內容面板收納
作者：李智賢 出版社：機械工業出版社 和訊讀書
經過電話銷售人員的艱苦卓絕的努力，當客戶終於意識到自己現在需要去解決問題了，也產生了明確的解決欲望，接下來電話銷售人員就應該盡快與客戶達成協議，提交合適的解決方案，在這個重要的時刻，電話銷售人員要註意以下的關鍵問題。
一、打鐵要趁熱
想象一下，電話銷售人員成功與客戶一起發現了他的問題點在哪裏，並且讓客戶意識到了問題點的嚴重性，客戶也覺得問題是到了解決的時候，有了可能的即刻性需求，這個時候，就好比在煤氣爐上燒一壺水，電話銷售人員花費了一番心血終於將這壺冷水加熱到了九十幾度，只差最後幾度就可以將水燒開，泡一壺你一直想喝的香茗，但是這時，電話銷售人員卻忽然停止了下來，沒有趁熱打鐵，接下來會發生什麽事情？
等到一兩天以後，電話銷售人員重新打電話給客戶時，客戶那顆曾經沸騰的心已經平復了下來，沒有了前兩天那種希望解決問題的欲望，這壺原來即將燒開的水又冷卻到了正常的溫度，於是，電話銷售人員又要再花費一番心血從原來的地方重新開始。
麻煩的地方在於，電話銷售人員在之前已經做了一遍將客戶的問題點放大的動作，就相當於將客戶身上的傷口打開，曾經撒了一把鹽進去，這樣客戶才有解決問題的衝動，但是今天你又想做一遍打開傷口再撒鹽的動作，把你曾經講過的話再講一遍，想一想都是很無聊的事情。
更要命的是，在你重新打電話給客戶的這一段時間裏，客戶在沒有你影響的情況下，做了一番很認真的思考，還有可能受到了新的誘惑，如客戶發現原來用電磁爐加熱比用你的煤氣爐加熱效果要好很多，因此，拒絕了你的再次加熱要求。
沒有趁熱打鐵，及時提交合適的解決方案，作出成交的動作，是很多電話銷售人員所犯的通病。
之所以會出現這樣的情形，一個很大的原因是由於電話銷售人員前面的流程做得相當不錯，客戶也很認可你的產品，在這種情況下，使得電話銷售人員下意識地產生最後達成銷售應該沒有什麽問題的錯覺。
還有一個原因是很多電話銷售人員覺得談錢傷感情，大煞風景，也不想因為談到購買產品而傷害雙方好不容易建立的一種親密的關系。
於是，在這種自我陶醉又擔驚受怕的心情之下，放棄了對於成交的追求。
這樣的想法有一定的道理，正所謂“種瓜得瓜、種豆得豆”“老鼠的兒子會打洞”，如果你前面階段的工作沒有做好，僅僅依靠希望掌握一些所謂高明的技巧來得到這單生意，那是癡人說夢，但是如果瓜也熟了，豆也黃了，你卻不去采摘，那會爛在田裏呀！
第六章提交合適的解決方案無論你之前進行得有多麽順利，也務必要進行提交解決方案的成交動作，不要妄想客戶會主動要求購買。再說，既然已經沒有什麽問題了，那就要求客戶確認一下送貨時間、上門安裝的事情，如果客戶仍然有異議，那也是好事，你就清楚哪裏還做得不夠好，轉而進行下一輪的銷售循環。
二、做解決方案的建議者
客戶很痛苦地和電話銷售人員講“的確如此！這個問題需要馬上解決！”聽了客戶這樣的言論，電話銷售人員內心充滿了激動，難以按捺心中的興奮之情，向客戶和盤托出基於你產品的解決方案，這樣的情形，我們是否見過許多？
各位優秀的電話銷售朋友，請千萬不要這麽衝動，就像你即便再喜歡一個女孩子，也要經過許多曲折去追求她，從某個角度暗示你才有可能就是那個她一直想要的白馬王子，直到她終於被你的誠意打動；而不要直接和她講“我們成交吧！”她會十分傷心的，原來你和別的那些臭男人一樣，也是為了追求同一個目的！（開個玩笑。）
對於提交解決方案，如果你的產品是那種相對簡單、客戶十分清楚的產品，那就不需要拐彎抹角，直截了當就可以了；但是如果你的產品或者解決方案是客戶不是很熟知的，具備一定的復雜性，或者像軟件系統這樣可以變動的產品，就千萬不要和盤托出。
越是復雜一些的產品，越盡量不要讓客戶感覺自己是那個被推銷的對象，而是站在客戶的角度，和客戶商量每個部分的解決措施，讓客戶參與到整個解決方案的設計之中，電話銷售人員作為一個客戶的參謀，提供好的建議給客戶作決策就可以了。
在本章的標題中，我們使用的是“提交”而不是“提供”這個詞匯，就是這個意思，作為電話銷售人員，我們只能是不斷給出想法和建議，這樣可以將解決方案的發現者從你的身上轉移到客戶的身上，這是很重要的。
人總是喜歡自己拿出的解決方案，總是覺得自己就是最正確的，尤其是那些掌握經濟大權的人更是如此，因為他們已經非常習慣做主?，方案越是復雜，他能做出英明決策時的快樂越大，這是人性的一部分。因此，如果是他參與發現的，客戶就會不僅僅支持這套基於你產品的解決方案，還會向周圍的人大力推銷，如果你有競爭對手存在，也代表著客戶有競爭對手存在，他會幫助你一起對付你的對手，成為你產品的強力支持者。
當然，極有可能這套由客戶參與定下的解決方案和你最初的構想不一樣，這沒有關系，有關系的是一定要讓客戶感到很舒服，客戶不是一個無知的人等著別人在告訴他怎麽做，而是他的聰明智慧自己解決了這些頭痛的問題。
舉個例子來說，根據之前你和客戶的溝通，只有這套電腦系統具備1G的內存，才能夠滿足客戶的實際需要，但是不要直接講，而是要和客戶說“張經理，不知道您對於內存有什麽具體的要求沒有？”如果客戶問“那你有什麽意見”，才給出選擇性的建議“512M的內存也可以使用，但是使用有一定的局限性；1G的正好，速度比較快，運行vista的系統也沒有問題；當然2G的更好，不過成本可能就超出預算了，您看哪個比較好”，實際上你的建議已經帶有一定的傾向性，客戶這個時候根據你的建議作出的選擇“那就1G吧”，既然是客戶自己做主的決定，同時也是最符合雙方實際需要的解決方案，最後你再加上一句“好的，那就按照您的意思辦，就定1G”，皆大歡喜，客戶得到了做主的感覺，同時也選擇了理想的方案。
三、掌握合適的時機
當客戶已經產生購買的欲望之後，往往會有意無意在電話中透露出一些信號或者蛛絲馬跡，電話銷售人員要敏感地發現它們，就像一個有經驗的偵探一樣，從中找到這個時間點，有技巧地提出解決方案。
打個比方來說，成交時機的掌握就好比打火機的原理一樣，在火花閃現的剎那間，及時提供充足的易燃物，使其形成火焰，這個千分之一秒的時間就是關鍵的時刻。
因為電話銷售主要是以聲音和語言作為溝通的媒介，因此，解讀客戶聲音和語言中內心情緒的變化，找到這個時機，就可以判定為應該到成交的時候了，此時一般客戶會有以下的行為特征。
1杄當客戶將註意力轉移到價格或者售後服務方面時
這是一種明顯的信號，如果客戶沒有興趣，他根本不會和你就價格問題或者售後服務問題糾纏太多時間，比如客戶在電話中出現如下表示：“你們的單機版本價格是多少？”
“太貴了，能不能夠再打個六折？”
“不會吧，升級居然還要收費？”
“是不是負責上門安裝調試？”
“保修期是多長時間？是送修還是上門服務？”2杄當客戶詢問產品的具體使用方法時
想一想，如果是你自己，不是真正想要購買產品，會有時間在電話中詢問產品的使用方法嗎，比如這樣的表示：“操作復雜嗎？只看說明書能夠掌握操作方法嗎？”
“是中文界面還是英文界面？”
“如果我運行大型3D遊戲會不會流暢？”
“有沒有配套的演示軟件？”3杄當客戶詢問產品的細節 時
客戶越是想了解產品的詳細情形，就代表著離成交越近，比如客戶有如下的表示：“你們的課程具體安排在什麽時間？”
“上課的地點具體在哪裏？坐什麽車到？”
“課程表上面的內容都會全部涉及嗎？”
“需要準備什麽樣的資料？”4杄當客戶不斷肯定時
客戶的肯定就是最好的認可方式，這也是明顯的信號，比如客戶這樣的表示：“有道理！這樣做比較好！”
“問題確實需要解決呢！”
“聽別人說過，你們的產品還是不錯的！”
“很好，你的建議不錯！”5杄當客戶主動提出解決想法時
這是最理想的一種提交解決方案的情況，客戶會有以下類似的表示：“這個問題怎麽解決比較好呢？”
“同樣的情形，你們以前遇到並處理過沒有？”
“能夠保證達到想要的效果嗎？”
“之前也考慮過組織一場內訓，但是又擔心沒有什麽用處。”總而言之，對於成交時機的把握，就如同男孩子向女孩子求婚一樣，如果女孩事實上已經對你有些動心了，任何時候你都可以做出求婚的動作，但是如果你能夠抓住好的機會，比如情人節 、女孩子的生日等，求婚成功的可能性就大很多。
經過電話銷售人員的艱苦卓絕的努力，當客戶終於意識到自己現在需要去解決問題了，也產生了明確的解決欲望，接下來電話銷售人員就應該盡快與客戶達成協議，提交合適的解決方案，在這個重要的時刻，電話銷售人員要註意以下的關鍵問題。
一、打鐵要趁熱
想象一下，電話銷售人員成功與客戶一起發現了他的問題點在哪裏，並且讓客戶意識到了問題點的嚴重性，客戶也覺得問題是到了解決的時候，有了可能的即刻性需求，這個時候，就好比在煤氣爐上燒一壺水，電話銷售人員花費了一番心血終於將這壺冷水加熱到了九十幾度，只差最後幾度就可以將水燒開，泡一壺你一直想喝的香茗，但是這時，電話銷售人員卻忽然停止了下來，沒有趁熱打鐵，接下來會發生什麽事情？
等到一兩天以後，電話銷售人員重新打電話給客戶時，客戶那顆曾經沸騰的心已經平復了下來，沒有了前兩天那種希望解決問題的欲望，這壺原來即將燒開的水又冷卻到了正常的溫度，於是，電話銷售人員又要再花費一番心血從原來的地方重新開始。
麻煩的地方在於，電話銷售人員在之前已經做了一遍將客戶的問題點放大的動作，就相當於將客戶身上的傷口打開，曾經撒了一把鹽進去，這樣客戶才有解決問題的衝動，但是今天你又想做一遍打開傷口再撒鹽的動作，把你曾經講過的話再講一遍，想一想都是很無聊的事情。
更要命的是，在你重新打電話給客戶的這一段時間裏，客戶在沒有你影響的情況下，做了一番很認真的思考，還有可能受到了新的誘惑，如客戶發現原來用電磁爐加熱比用你的煤氣爐加熱效果要好很多，因此，拒絕了你的再次加熱要求。
沒有趁熱打鐵，及時提交合適的解決方案，作出成交的動作，是很多電話銷售人員所犯的通病。
之所以會出現這樣的情形，一個很大的原因是由於電話銷售人員前面的流程做得相當不錯，客戶也很認可你的產品，在這種情況下，使得電話銷售人員下意識地產生最後達成銷售應該沒有什麽問題的錯覺。
還有一個原因是很多電話銷售人員覺得談錢傷感情，大煞風景，也不想因為談到購買產品而傷害雙方好不容易建立的一種親密的關系。
於是，在這種自我陶醉又擔驚受怕的心情之下，放棄了對於成交的追求。
這樣的想法有一定的道理，正所謂“種瓜得瓜、種豆得豆”“老鼠的兒子會打洞”，如果你前面階段的工作沒有做好，僅僅依靠希望掌握一些所謂高明的技巧來得到這單生意，那是癡人說夢，但是如果瓜也熟了，豆也黃了，你卻不去采摘，那會爛在田裏呀！
第六章提交合適的解決方案無論你之前進行得有多麽順利，也務必要進行提交解決方案的成交動作，不要妄想客戶會主動要求購買。再說，既然已經沒有什麽問題了，那就要求客戶確認一下送貨時間、上門安裝的事情，如果客戶仍然有異議，那也是好事，你就清楚哪裏還做得不夠好，轉而進行下一輪的銷售循環。
二、做解決方案的建議者
客戶很痛苦地和電話銷售人員講“的確如此！這個問題需要馬上解決！”聽了客戶這樣的言論，電話銷售人員內心充滿了激動，難以按捺心中的興奮之情，向客戶和盤托出基於你產品的解決方案，這樣的情形，我們是否見過許多？
各位優秀的電話銷售朋友，請千萬不要這麽衝動，就像你即便再喜歡一個女孩子，也要經過許多曲折去追求她，從某個角度暗示你才有可能就是那個她一直想要的白馬王子，直到她終於被你的誠意打動；而不要直接和她講“我們成交吧！”她會十分傷心的，原來你和別的那些臭男人一樣，也是為了追求同一個目的！（開個玩笑。）
對於提交解決方案，如果你的產品是那種相對簡單、客戶十分清楚的產品，那就不需要拐彎抹角，直截了當就可以了；但是如果你的產品或者解決方案是客戶不是很熟知的，具備一定的復雜性，或者像軟件系統這樣可以變動的產品，就千萬不要和盤托出。
越是復雜一些的產品，越盡量不要讓客戶感覺自己是那個被推銷的對象，而是站在客戶的角度，和客戶商量每個部分的解決措施，讓客戶參與到整個解決方案的設計之中，電話銷售人員作為一個客戶的參謀，提供好的建議給客戶作決策就可以了。
在本章的標題中，我們使用的是“提交”而不是“提供”這個詞匯，就是這個意思，作為電話銷售人員，我們只能是不斷給出想法和建議，這樣可以將解決方案的發現者從你的身上轉移到客戶的身上，這是很重要的。
人總是喜歡自己拿出的解決方案，總是覺得自己就是最正確的，尤其是那些掌握經濟大權的人更是如此，因為他們已經非常習慣做主?，方案越是復雜，他能做出英明決策時的快樂越大，這是人性的一部分。因此，如果是他參與發現的，客戶就會不僅僅支持這套基於你產品的解決方案，還會向周圍的人大力推銷，如果你有競爭對手存在，也代表著客戶有競爭對手存在，他會幫助你一起對付你的對手，成為你產品的強力支持者。
當然，極有可能這套由客戶參與定下的解決方案和你最初的構想不一樣，這沒有關系，有關系的是一定要讓客戶感到很舒服，客戶不是一個無知的人等著別人在告訴他怎麽做，而是他的聰明智慧自己解決了這些頭痛的問題。
舉個例子來說，根據之前你和客戶的溝通，只有這套電腦系統具備1G的內存，才能夠滿足客戶的實際需要，但是不要直接講，而是要和客戶說“張經理，不知道您對於內存有什麽具體的要求沒有？”如果客戶問“那你有什麽意見”，才給出選擇性的建議“512M的內存也可以使用，但是使用有一定的局限性；1G的正好，速度比較快，運行vista的系統也沒有問題；當然2G的更好，不過成本可能就超出預算了，您看哪個比較好”，實際上你的建議已經帶有一定的傾向性，客戶這個時候根據你的建議作出的選擇“那就1G吧”，既然是客戶自己做主的決定，同時也是最符合雙方實際需要的解決方案，最後你再加上一句“好的，那就按照您的意思辦，就定1G”，皆大歡喜，客戶得到了做主的感覺，同時也選擇了理想的方案。
三、掌握合適的時機
當客戶已經產生購買的欲望之後，往往會有意無意在電話中透露出一些信號或者蛛絲馬跡，電話銷售人員要敏感地發現它們，就像一個有經驗的偵探一樣，從中找到這個時間點，有技巧地提出解決方案。
打個比方來說，成交時機的掌握就好比打火機的原理一樣，在火花閃現的剎那間，及時提供充足的易燃物，使其形成火焰，這個千分之一秒的時間就是關鍵的時刻。
因為電話銷售主要是以聲音和語言作為溝通的媒介，因此，解讀客戶聲音和語言中內心情緒的變化，找到這個時機，就可以判定為應該到成交的時候了，此時一般客戶會有以下的行為特征。
1杄當客戶將註意力轉移到價格或者售後服務方面時
這是一種明顯的信號，如果客戶沒有興趣，他根本不會和你就價格問題或者售後服務問題糾纏太多時間，比如客戶在電話中出現如下表示：“你們的單機版本價格是多少？”
“太貴了，能不能夠再打個六折？”
“不會吧，升級居然還要收費？”
“是不是負責上門安裝調試？”
“保修期是多長時間？是送修還是上門服務？”2杄當客戶詢問產品的具體使用方法時
想一想，如果是你自己，不是真正想要購買產品，會有時間在電話中詢問產品的使用方法嗎，比如這樣的表示：“操作復雜嗎？只看說明書能夠掌握操作方法嗎？”
“是中文界面還是英文界面？”
“如果我運行大型3D遊戲會不會流暢？”
“有沒有配套的演示軟件？”3杄當客戶詢問產品的細節 時
客戶越是想了解產品的詳細情形，就代表著離成交越近，比如客戶有如下的表示：“你們的課程具體安排在什麽時間？”
“上課的地點具體在哪裏？坐什麽車到？”
“課程表上面的內容都會全部涉及嗎？”
“需要準備什麽樣的資料？”4杄當客戶不斷肯定時
客戶的肯定就是最好的認可方式，這也是明顯的信號，比如客戶這樣的表示：“有道理！這樣做比較好！”
“問題確實需要解決呢！”
“聽別人說過，你們的產品還是不錯的！”
“很好，你的建議不錯！”5杄當客戶主動提出解決想法時
這是最理想的一種提交解決方案的情況，客戶會有以下類似的表示：“這個問題怎麽解決比較好呢？”
“同樣的情形，你們以前遇到並處理過沒有？”
“能夠保證達到想要的效果嗎？”
“之前也考慮過組織一場內訓，但是又擔心沒有什麽用處。”總而言之，對於成交時機的把握，就如同男孩子向女孩子求婚一樣，如果女孩事實上已經對你有些動心了，任何時候你都可以做出求婚的動作，但是如果你能夠抓住好的機會，比如情人節 、女孩子的生日等，求婚成功的可能性就大很多。
