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地產天王》湯姆霍普金斯開講：從陌生到成交的必勝四部曲
【終生學習】
商周特刊 超業特刊 整理者：陳竫詒2010-09-10
對於如何開發新客戶，霍金斯有很深的體會，從緩和初見面時的對立，到扭轉可能被拒絕的結果，他都能展現成交的藝術。以下是他的心得分享。
▲霍金斯熱情的鼓舞大家成為「不可思議」的業務員。
各位在進行銷售時，客戶的「恐懼」是大家共同的敵人，要想戰勝客戶心中的恐懼，你要先知道他們到底害怕什麼？
1.解除恐懼：多使用溫和字彙
首先，客戶害怕的就是你！當拜訪客戶時，除了顧客之外，其實還有一個隱形小人一直坐在旁邊，我們可以叫他「恐懼先生」（Mr. Fear）。你在提案時，恐懼先生就不斷的在對方耳邊說：「你小心這個人是做業務的，他是想從你這邊得到獎金，小心一點！」「這傢伙講的話很好聽沒錯，但別忘記他是做業務的，狡猾得很。」
請務必避免以下幾個提升恐懼的震撼彈，試著用其他較溫和、不具侵略性的字彙替代。請以「總投資」或「總金額」，代替「成本」、「價格」；以「文件」、「同意書」或者「表格」，取代「合約」；以「擁有」代替「購買」；以「取得」代替「成交」；用「機會」或是「交換」換掉「成交」；以「同意」、「核准」、「授權」取代「簽名」。避開那些會讓人直接聯想到荷包正在淌血的字彙，改以正向的擁有、獲得，緩和銷售時攻守對立的氣氛。
2.判斷需求：NEADS法則
你如果想進一步成功銷售，透過「NEADS法則」可以幫助你嗅出誰是適合的潛在客戶，「NEADS法則」代表著：
N：他們現在（Now）擁有什麼？
大部分的人買東西都喜歡依著過去的習慣，我銷售房地產，會請客戶先描述他們現在所住的房子，就是這個道理。
E：他們最享受（Enjoy）的是現有產品的什麼部分呢？
盡量讓下個產品也能夠提供相同的滿足。現在某種程度會決定未來，現況往往可以讓我去預測未來的行為。
A：他們最想要改變（Alter）的是什麼？
D：誰是關鍵決策者（Decision-maker）？
記得要找對人。
S：研究分析顧客需求，找到對的解決方案（Solution）。
藉著NEADS這幾個步驟，你將更進一步的了解眼前這名客戶基本的需求是什麼？你的產品要如何才能滿足顧客所需，進而找出最適合的潛力客戶，往成交之路邁進。
3.幫助決定：合理化成交理由
要想成交，你還必須洞悉客戶對擁有產品的渴望，你要了解這個產品為客戶帶來哪些利益，幫助顧客「合理化」他們想做的決定。
為什麼「合理化」是重要的呢？你要知道，顧客今天跟你見面，或者打電話給你，他們不會突然就點頭說好，你如果能夠說對的語言，幫助顧客讓他的決定「合理化」，就能協助顧客做出最有利的決定，我們事業的每個部分，跟客戶在一起的每一刻，其實都是在幫助顧客合理化他們的決定。你做的越嫻熟，成交的機率就越高。
顧客往往是猶豫不決，他們沒有辦法做出決定。這時候你可以做一個測試，試探一下對方對成交的反應，我通常會問：「到目前為止，你對這一切感覺怎麼樣呢？」這是我問過上百次的問題，我不是要他買，只是詢問他感覺如何，但顧客可能會告訴你：「我不想急著做決定。」
這時候你就要進行到下一個步驟，我會試著拿起文件，檢查看看是不是資料都填妥了，然後說出最後的成交問題：「約翰，如果你同意的話，我想我們可以在下週交付。」當你說完這句話之後，接下來請閉嘴。
成交問題後面的沉默太重要了，不管你遇到多麼猶豫遲疑的買方，在問完關鍵問題後，沉住氣，千萬不要開口，否則你一旦開口，他做決定的必須性就完全被打破了，保持沉默的效果是非常有效的，答應的人一定比拒絕的人更多。
4.化解拒絕：用提問打開僵局
我們來看看，一些客戶的拒絕方式。
常常你會遇到客戶跟你說：「我要再想想，再考慮看看。」「再看看」像鬼魂一樣，讓許多銷售無法成交，業務人員碰到「再看看」往往就束手無策了。如果你已經竭盡所能，這句話可能只是推託之詞，碰到這種情況時，千萬不可讓對方一走了之。
你可以說：「沒有關係的，瑪麗，妳如果不是對這個物件非常感興趣的話，妳就不會願意花時間想想了，是嗎？」以輕鬆隨意的方式講這句話。這時候客戶可能會說：「沒錯，我相當感興趣。」接下來，你要怎麼接呢？你可以說：「所以我可以假設妳會慎重考慮嗎？」客戶通常會接著說：「沒錯，我會審慎的思考。」這時候我們就可以說：「只是想了解一下，可不可以請妳告訴我，妳要考慮的是哪個部分呢？」這邊不要停頓太久，緊接著說：「是需要考慮我提供的產品品質嗎？還是產品的顏色？或是我漏了什麼？」簡單提示含糊帶過，這招如果用得好的話，客戶會回應你的問題。
透過這樣的問話，可以迅速的知道客戶的考量，也才知道客戶實際顧慮的是什麼。緊接著你可以問：「說真的，是價錢的關係嗎？」其實大部分都是價錢的因素，大部分的客戶都會覺得產品太貴了，當客戶這麼說的時候，其實他們的意思是：他們想要買，但是他們需要你幫他「合理化」。
你可以進一步詢問：「妳覺得太貴是差多少呢？」知道價差後，接下來就用另一種成交方式，我稱之為：「不可思議的減價成交」，利用總價去除以產品使用的年限，換算出年度金額、每週金額、每日金額，這有助於我們的客戶合理化購買決策，因為對他們來說，每日花費的金額比起總數小了很多。
另外客戶也常常會殺價，他們會問：「可以更便宜嗎？」這時候要用哪一招呢？你可以用這樣的方式：「沒錯，這是真的，我們都希望買到最划算的東西，但最便宜的價格不一定是我們最想要的。大多數人通常最在意三件事情：最好的品質、最佳的服務，以及最低的價格。但是我發現沒有辦法找到一個公司能夠三者兼備，因為畢竟一分錢一分貨，所以我很好奇，用長遠的角度來看，你覺得這三項，哪一個是你最願意犧牲捨棄的？是品質、服務，還是低價呢？」
透過這些引導式的問話，我們可以突破「再看看」的僵局，釐清客戶的顧慮，協助他們「合理化」，一步步接近成交，這些就是成交的藝術。
延伸閱讀：霍金斯的銷售金字塔
A產品知識：
盡快讓客戶認同你是有能力的專業顧問，當顧客認同你時，他們會願意持續與你交易。
B人際關係：
1.開發：尋找潛在的顧客，要發展出自己的方法，認識更多的人。
2.第一次接觸：找出最恰當的衣著。很多人在認識你的10到15秒就會對你有一個想法，所以你說話的方式、你的穿著都會有影響。
3.篩選：進一步判斷顧客是不是最適當的目標客群，如果不是，不要花太多時間。
4.提案：介紹你的產品。
5.表達關切：將顧客關切的問題一一解決。
6.成交：這是成功的關鍵。
7.獲得轉介引薦。
C態度、熱情、紀律、目標：
態度決定一切，在銷售界每一個人一定要熱情飽滿，我們要做很多的事情，我們是不可思議的，不要忘記這一點。此外，如果你要做到頂尖，紀律非常重要。以上三者如果要奏效的話，還需要明確的目標，這是重要的基礎。
【終生學習】
商周特刊 超業特刊 整理者：陳竫詒2010-09-10
對於如何開發新客戶，霍金斯有很深的體會，從緩和初見面時的對立，到扭轉可能被拒絕的結果，他都能展現成交的藝術。以下是他的心得分享。
▲霍金斯熱情的鼓舞大家成為「不可思議」的業務員。
各位在進行銷售時，客戶的「恐懼」是大家共同的敵人，要想戰勝客戶心中的恐懼，你要先知道他們到底害怕什麼？
1.解除恐懼：多使用溫和字彙
首先，客戶害怕的就是你！當拜訪客戶時，除了顧客之外，其實還有一個隱形小人一直坐在旁邊，我們可以叫他「恐懼先生」（Mr. Fear）。你在提案時，恐懼先生就不斷的在對方耳邊說：「你小心這個人是做業務的，他是想從你這邊得到獎金，小心一點！」「這傢伙講的話很好聽沒錯，但別忘記他是做業務的，狡猾得很。」
請務必避免以下幾個提升恐懼的震撼彈，試著用其他較溫和、不具侵略性的字彙替代。請以「總投資」或「總金額」，代替「成本」、「價格」；以「文件」、「同意書」或者「表格」，取代「合約」；以「擁有」代替「購買」；以「取得」代替「成交」；用「機會」或是「交換」換掉「成交」；以「同意」、「核准」、「授權」取代「簽名」。避開那些會讓人直接聯想到荷包正在淌血的字彙，改以正向的擁有、獲得，緩和銷售時攻守對立的氣氛。
2.判斷需求：NEADS法則
你如果想進一步成功銷售，透過「NEADS法則」可以幫助你嗅出誰是適合的潛在客戶，「NEADS法則」代表著：
N：他們現在（Now）擁有什麼？
大部分的人買東西都喜歡依著過去的習慣，我銷售房地產，會請客戶先描述他們現在所住的房子，就是這個道理。
E：他們最享受（Enjoy）的是現有產品的什麼部分呢？
盡量讓下個產品也能夠提供相同的滿足。現在某種程度會決定未來，現況往往可以讓我去預測未來的行為。
A：他們最想要改變（Alter）的是什麼？
D：誰是關鍵決策者（Decision-maker）？
記得要找對人。
S：研究分析顧客需求，找到對的解決方案（Solution）。
藉著NEADS這幾個步驟，你將更進一步的了解眼前這名客戶基本的需求是什麼？你的產品要如何才能滿足顧客所需，進而找出最適合的潛力客戶，往成交之路邁進。
3.幫助決定：合理化成交理由
要想成交，你還必須洞悉客戶對擁有產品的渴望，你要了解這個產品為客戶帶來哪些利益，幫助顧客「合理化」他們想做的決定。
為什麼「合理化」是重要的呢？你要知道，顧客今天跟你見面，或者打電話給你，他們不會突然就點頭說好，你如果能夠說對的語言，幫助顧客讓他的決定「合理化」，就能協助顧客做出最有利的決定，我們事業的每個部分，跟客戶在一起的每一刻，其實都是在幫助顧客合理化他們的決定。你做的越嫻熟，成交的機率就越高。
顧客往往是猶豫不決，他們沒有辦法做出決定。這時候你可以做一個測試，試探一下對方對成交的反應，我通常會問：「到目前為止，你對這一切感覺怎麼樣呢？」這是我問過上百次的問題，我不是要他買，只是詢問他感覺如何，但顧客可能會告訴你：「我不想急著做決定。」
這時候你就要進行到下一個步驟，我會試著拿起文件，檢查看看是不是資料都填妥了，然後說出最後的成交問題：「約翰，如果你同意的話，我想我們可以在下週交付。」當你說完這句話之後，接下來請閉嘴。
成交問題後面的沉默太重要了，不管你遇到多麼猶豫遲疑的買方，在問完關鍵問題後，沉住氣，千萬不要開口，否則你一旦開口，他做決定的必須性就完全被打破了，保持沉默的效果是非常有效的，答應的人一定比拒絕的人更多。
4.化解拒絕：用提問打開僵局
我們來看看，一些客戶的拒絕方式。
常常你會遇到客戶跟你說：「我要再想想，再考慮看看。」「再看看」像鬼魂一樣，讓許多銷售無法成交，業務人員碰到「再看看」往往就束手無策了。如果你已經竭盡所能，這句話可能只是推託之詞，碰到這種情況時，千萬不可讓對方一走了之。
你可以說：「沒有關係的，瑪麗，妳如果不是對這個物件非常感興趣的話，妳就不會願意花時間想想了，是嗎？」以輕鬆隨意的方式講這句話。這時候客戶可能會說：「沒錯，我相當感興趣。」接下來，你要怎麼接呢？你可以說：「所以我可以假設妳會慎重考慮嗎？」客戶通常會接著說：「沒錯，我會審慎的思考。」這時候我們就可以說：「只是想了解一下，可不可以請妳告訴我，妳要考慮的是哪個部分呢？」這邊不要停頓太久，緊接著說：「是需要考慮我提供的產品品質嗎？還是產品的顏色？或是我漏了什麼？」簡單提示含糊帶過，這招如果用得好的話，客戶會回應你的問題。
透過這樣的問話，可以迅速的知道客戶的考量，也才知道客戶實際顧慮的是什麼。緊接著你可以問：「說真的，是價錢的關係嗎？」其實大部分都是價錢的因素，大部分的客戶都會覺得產品太貴了，當客戶這麼說的時候，其實他們的意思是：他們想要買，但是他們需要你幫他「合理化」。
你可以進一步詢問：「妳覺得太貴是差多少呢？」知道價差後，接下來就用另一種成交方式，我稱之為：「不可思議的減價成交」，利用總價去除以產品使用的年限，換算出年度金額、每週金額、每日金額，這有助於我們的客戶合理化購買決策，因為對他們來說，每日花費的金額比起總數小了很多。
另外客戶也常常會殺價，他們會問：「可以更便宜嗎？」這時候要用哪一招呢？你可以用這樣的方式：「沒錯，這是真的，我們都希望買到最划算的東西，但最便宜的價格不一定是我們最想要的。大多數人通常最在意三件事情：最好的品質、最佳的服務，以及最低的價格。但是我發現沒有辦法找到一個公司能夠三者兼備，因為畢竟一分錢一分貨，所以我很好奇，用長遠的角度來看，你覺得這三項，哪一個是你最願意犧牲捨棄的？是品質、服務，還是低價呢？」
透過這些引導式的問話，我們可以突破「再看看」的僵局，釐清客戶的顧慮，協助他們「合理化」，一步步接近成交，這些就是成交的藝術。
延伸閱讀：霍金斯的銷售金字塔
A產品知識：
盡快讓客戶認同你是有能力的專業顧問，當顧客認同你時，他們會願意持續與你交易。
B人際關係：
1.開發：尋找潛在的顧客，要發展出自己的方法，認識更多的人。
2.第一次接觸：找出最恰當的衣著。很多人在認識你的10到15秒就會對你有一個想法，所以你說話的方式、你的穿著都會有影響。
3.篩選：進一步判斷顧客是不是最適當的目標客群，如果不是，不要花太多時間。
4.提案：介紹你的產品。
5.表達關切：將顧客關切的問題一一解決。
6.成交：這是成功的關鍵。
7.獲得轉介引薦。
C態度、熱情、紀律、目標：
態度決定一切，在銷售界每一個人一定要熱情飽滿，我們要做很多的事情，我們是不可思議的，不要忘記這一點。此外，如果你要做到頂尖，紀律非常重要。以上三者如果要奏效的話，還需要明確的目標，這是重要的基礎。
