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作者：李智賢 出版社：機械工業出版社 和訊讀書
俗話說，“物以類聚，人以群分”。喜歡上網的人，會有許多網友；喜歡下棋的人，會有一群棋友；喜歡打麻將的人，則自然有一群牌友，每當三缺一的時候，就可以招之即來。
當我們發現一個人和自己在很多方面都保持一致的時候，就會和對方產生一種共鳴、投緣、相見恨晚的感覺，好像在對方身上看到自己的影子一樣，莫名其妙地產生一種親切感。
要做到這一點，就要求電話銷售人員采用配合客戶性格模式的方法，使客戶覺得自己和他是同類人，視電話銷售人員如朋友，這樣就可以成功進入客戶的心理世界，與其建立良好的關系。
雖然配合客戶的一言一行可能會讓電話銷售人員感到有些不適應，但是正所謂“見人說人話、見鬼說鬼話”，既然決定從事銷售這一行，就應學會變通。
配合客戶的性格模式是對客戶的一種尊重、關懷，它代表著電話銷售人員的一種包容、付出，代表著電話銷售人員願意站在客戶的角度看問題，而不是在自己的角度看問題。
在課程上，我經常和大家做一個小遊戲“請大家將手伸出來，放在自己的下巴上面！”，然後自己做動作的時候，卻將手放在額頭上，就會發現有很多學員也將手放在了自己的額頭上，而不是下巴上，這就是因為之前我已經和他們建立了一種良好的信任關系，帶動了他們跟著我的動作前進，引導了他們的表現。
同樣的道理，當我們成功地配合客戶性格模式一段時間之後，你就會發現自己有著莫名的影響力，對方也會不由自主地配合你的性格模式，你已經可以引導客戶朝著某個方向前進了，這就是配合的作用。
一、客戶的性格模式分析
在NLP神經語言程式學的課程裏面，根據人接受外界信息時所使用的感官系統差異，將人作了一個系統的分類。
每個人在接收外界信息的時候，都主要是通過五種主要的感官來進行接收和解碼，分別是視覺、聽覺、感覺、嗅覺和味覺（中國人也講眼耳口鼻舌身意，是一樣的意思），但在人際溝通之中，使用嗅覺和味覺的機會很少，主要用到視覺、聽覺和感覺，雖然這三種感官我們每個人都會用到，但是由於先天和後天的影響，每個人都會偏重於某一種主要感官作為自己理解外界信息的主要渠道。
因此，在這裏可以將人的性格模式根據他偏好使用的感覺器官的不同，分為視覺型、聽覺型和感覺型三種。
視覺型的人偏重於使用眼睛來接收各種信息，是以看到的畫面來進行理解的，因為眼睛接收信息的速度是非常快的，於是在形容自己看到的各種信息時，視覺型的人說話速度就會非常快，而且聲音也會比較大，怕別人聽不清楚。為了方便別人的理解，視覺型的人還會使用手勢這樣的動作來配合，肢體語言很豐富，屬於比較容易激動的人。
聽覺型的人主要以聽到的語言和聲音來作為判斷理解信息的工具，不過因為聽的速度總是沒有看到的速度那麽快，也沒有眼睛那麽直觀，因此聽覺型的人說話速度會比較適中。為了方便自己和他人的理解，表達某種觀點的時候也比較具有條理性，同時為了配合說話時候的不同含義，聽覺型的人聲音顯得比較抑揚頓挫，聲音變化比較豐富。
感覺型的人則和上面的兩種類型完全不同，它主要是以自己的感受來進行理解，因為要產生內心的感受，就需要有一定的時間去親身體驗或者思考，所以感覺型的人說話速度會比較慢一些，同時因為要配合他腦中的思考邏輯，所以講話時停頓也比較多，有時候甚至有點吞吞吐吐的感覺，聲音也會比較低沈，顯得好像若有所失，做起事情來小心翼翼，特別謹慎，為人很沈穩。
雖然在現實生活之中，很多人喜歡偽裝自己，這也是人的一種本能反應，不希望讓對方了解到自己的內心想法和真實性格，就好比一個視覺型的人可能也會表現得像一個感覺型的人那樣，不茍言笑，十分穩重，但這與他的本來面目相去甚遠。
不過據我的觀察，多數的偽裝都發生在面對面的交流之中，客戶會將自己，尤其是自己的表情動作隱藏起來，但是在電話溝通中，由於客戶本身認為自己處於一種較高身份的位置，覺得不需要對電話另外一端的人進行偽裝，而且聲音的偽裝本身就比表情的偽裝要難許多，所以，電話銷售比面對面的溝通更加容易判斷出客戶的真實性格。
在客戶講完第一句話之後，電話銷售人員就應該在聲音之中迅速判斷出對方的性格模式。比如，電話銷售人員問客戶“早上好，張經理，現在接電話方便嗎？”，當客戶回答“方便，方便，您是哪位？”的時候，我們已經可以從對方說話的速度了解到對應的性格模式，然後馬上調整自己的說話方式來配合對方，而這僅僅發生在短短的幾秒鐘之內。
二、配合客戶性格模式的具體方式
當然，在配合客戶性格模式的時候，電話銷售人員需要掌握一些配合的技巧，具體來說就是需要遵循以下的配合規則。
1杄配合客戶的說話速度
不同性格模式的人有不同的說話速度，視覺型客戶講話速度比較快，電話銷售人員的講話速度也應該比較快；感覺型的客戶說話速度就慢許多，電話銷售人員的說話速度也就應該隨之放慢許多。
舉個例子來說，你是一位視覺型的電話銷售人員，今天卻遇上一位感覺型的客戶，你激動萬分，以飛快的速度和他講話，告訴客戶產品的優點在哪裏，只怕你講完之後，客戶都沒有聽懂你在講什麽；你必須和你的客戶一樣，放慢自己的說話速度，慢慢來，雖然這樣會讓你有一種覺得自己暈暈乎乎的感覺，但是客戶卻聽得很舒服，有遇到了知音的感覺。
相反的道理，你是一位感覺型的電話銷售人員，卻遇上一位視覺型的客戶，你用一種慢悠悠的速度和客戶溝通，還不時停頓，只怕那位視覺型的客戶會等得不耐煩，溝通效果自然不會好到哪兒去。
2杄配合客戶說話使用的語言文字
當客戶理解到了某種信息或者想要表達某種觀點的時候，必須通過語言將他的想法表達出來，這裏客戶所使用的語言是由不同的文字所組成的，對於視覺型、聽覺型或者感覺型的客戶來講，不同類型的客戶都有屬於自己的不同的說話方式和常用語言文字，電話銷售人員要學會模仿使用客戶喜歡常用的語言文字，這樣，對方就很容易理解你想要表達的內容的正確含義。
視覺型的人偏重於使用類似於與“視”有關的語言文字，如“看看”、“瀏覽”、“清楚”、“漂亮”、“活潑”、“角度”、“坦率”、“動人”、“展示”、“外觀”、“想象”、“出現”、“描繪”、“前景”、“明白”、“焦點”等。下面的這句話就是針對視覺型的客戶所應該使用的語言文字和說話方式：
“您可以‘看看’這封計劃書，它上面已經‘描繪’出了所有應該‘註意’到的細節 ，您還有什麽不‘清楚’的地方嗎？”
聽覺型的語言文字當然是和“聽”有關的，如“聽到”、“意見”、“共鳴”、“詢問”、“逐字逐句”、“討論”、“說說看”、“敘述”、“單調”、“口氣”、“安靜”等，就像下面這句話：
“您先‘分析’一下，然後我‘聽聽’您的寶貴‘意見’，再就共同‘關心’的問題‘討論’一番。”
感覺型的語言文字則是另外一回事，它經常包括如“覺得”、“體諒”、“掌握”、“感受”、“撫摸”、“忍受”、“嚴重”、“生硬”、“痛苦”、“開心”等詞匯，再如下面這句話：
“您‘覺得’這封計劃書‘抓住’重點沒有，如果有您不‘舒服’的地方，請多‘包涵’。”
如果電話銷售人員與客戶所使用的語言文字差別太大，就會出現一種好似雞同鴨講的現象，你“看不到”客戶的“現象”在哪裏，客戶也“感覺”不到你的“專業性”和“誠意”。
除此之外，電話銷售人員還要仔細聽出客戶經常使用的口頭禪和常用術語，並將這些客戶的口頭禪和常用術語加在你的語言之中，客戶就會感覺很舒服、很親切。
我曾經見到過這樣一位電話銷售人員，他可以講十幾種方言，讓人欽佩萬分。因為他的客戶是針對全國各地的朋友，所以每當他打電話到不同的省市區，都會用當地的語言和客戶溝通，“老鄉見老鄉、兩眼淚汪汪”，客戶油然而生一種親切感，也難怪他的業績會那麽出色。
3杄配合客戶的情緒
許多電話銷售人員都知道，打電話的時候要有一種興奮感，將自己的情緒保持在巔峰狀態，但是有的時候為什麽效果不是很好呢？關鍵在於客戶並不是每時每刻和你一樣，需要一副總是非常開心快樂的樣子，人是一種情感動物，時而快樂，時而有一些憂傷，這是很正常的事情。
當我們打電話給客戶的時候，說不定客戶正在為一件很麻煩的事情煩惱，這個時候你很興奮地和他溝通，可能效果並不是很好。
因此，在最初電話溝通的時候，電話銷售人員可以保持充滿興奮與熱情的情緒，因為這樣可以激勵自己和感染客戶，但是當電話接通，正式開始溝通之後，電話銷售人員就要設身處地地站在客戶的角度，從聲音之中揣摩客戶的情緒，分析客戶的感情色彩，然後再站在客戶的情緒立場上和他溝通。
當客戶很快樂的時候，我們要和客戶一樣的快樂，為他感到開心和自豪；當客戶遇到迷茫和困惑的時候，我們也要表達自己真誠的同理之心。
記得一次打電話給客戶的時候，客戶很不客氣地說“怎麽你又打電話過來啦！我現在正煩著呢！”，表達出一種很不耐煩的樣子，這個時候我回答，“張經理，這兩天我打電話給您，都感覺您的心情不是很好，到底有什麽樣的事情讓您這麽煩惱呢？可以講講嗎？看我這邊有沒有什麽辦法可以幫到您？”
講完之後，客戶的心情稍微平復了一些，他和我講，“不用提了，原本我們計劃下個月再準備多開兩家分店，連開業的物料都準備好了，但是現在那兩家分店的經理卻向我辭職，被別人給挖走了，現在都不知道怎麽向總公司交代，你說煩不煩呢？”
客戶說完之後，我馬上表達我的關切，“哎呀！原來是這樣！你不用說了，其實不僅僅是你一個人遇到，我也一樣！前段時間去人才市場找了幾個人，早上加班晚上也加班地培養他們，希望能夠做一番好的業績，結果剛剛培訓好，他們卻說不做了，真是不知道怎麽辦才好。”
然後我們在電話裏面互相大倒苦水，感嘆21世紀找到合適的人才難，培養人才更難，至於留住人才則是超難，真是世風日下，在互相發完牢騷之後，忽然之間我們的關系就拉近了許多。
4杄配合客戶的喜好
古往今來中國最傑出的人際關系大師是誰？對於這個問題可能有許多不同的答案，但是我個人認為和珅肯定是一位夠資格的候選人。對於和珅來講，乾隆皇帝就是他的大客戶，他必須和乾隆皇帝建立一種信任和諧的關系。和珅不僅做到了，而且還做得非常好，以至於前無古人、後無來者。
有的人認為和珅不外乎溜須拍馬而已，當然這也說明了贊美的作用，不過有一個問題，乾隆皇帝本身就被認為是一個好皇帝，如果和珅只會溜須拍馬這一招，只怕很難與這位中國歷史上具有盛名的皇帝建立一輩子的良好關系。
不斷地迎合乾隆皇帝的喜好，是和珅之所以“成功”的一大原因，如果註意分析關於和珅的資料，就會發現在乾隆皇帝的眼中，和珅和他的喜好是一致的。乾隆說喜歡鳥，和珅馬上也會變得喜歡，並且用心細細鉆研，講得頭頭是道；乾隆說喜歡字畫，和珅也是想方設法搜集天下名畫。
雖然很多人看和珅是典型的反面教材，但是也從另外一個方面說明了模仿客戶喜好的巨大作用。
在官場上有句名言“不怕領導沒原則，就怕領導沒喜好”，領導有了喜好，建立關系就不會那麽難。
在溝通中，客戶會有意無意地透露他的一些喜好，有可能是對人，也有可能是對事，但是不管是對人還是對事，如無特殊情況，電話銷售人員都應該表明自己原來也是有共同的看法和喜好的。大家有了共同點，就有了話題，就等於找到了一個突破口，你順著這個突破口前進，自然很快就可以敲開客戶的心扉。
打動人心就要談對方喜好的話題，投其所好，如果做到這一點，銷售的大門永遠為你敞開。
想要成為優秀的電話銷售人員，就要成為自己工作上的專家，愛好上的雜家，客戶說他昨天釣過魚，你也要學習一些釣魚的基本知識，但是不需要成為一個釣魚的專家，只需要成為一個好學生就可以了。
在客戶所在的公司，其他人可能都不喜歡釣魚而客戶很喜歡，而客戶的同事和他是平級的關系，犯不著為了他而培養自己的喜好。可以想象，客戶在公司有多麽寂寞，根本沒有一個聊得來的朋友，客戶多麽想要找一個人來傾訴一下，這個時候，你出現在客戶的面前，而且正好你對於釣魚的知識略知一二，不像客戶周圍的人對釣魚一竅不通，客戶和那些人講簡直是對牛彈琴，毫無樂趣可言，但是你完全不同，你具備釣魚的基本常識，至少你懂客戶的話，知道客戶好在哪裏，甚至偶爾還可以提幾個關鍵的問題，這正好是客戶的心頭所好，他多麽渴望能夠有人提這些只有他才能夠回答的具有難度的技術性問題，客戶覺得你真是太可愛了，真是一輩子難求的知音啊！
做一個好的電話銷售人員，要十八般武藝，樣樣俱全，這樣才可以成功地配合客戶的心頭所好，抓住客戶的內心。
俗話說，“物以類聚，人以群分”。喜歡上網的人，會有許多網友；喜歡下棋的人，會有一群棋友；喜歡打麻將的人，則自然有一群牌友，每當三缺一的時候，就可以招之即來。
當我們發現一個人和自己在很多方面都保持一致的時候，就會和對方產生一種共鳴、投緣、相見恨晚的感覺，好像在對方身上看到自己的影子一樣，莫名其妙地產生一種親切感。
要做到這一點，就要求電話銷售人員采用配合客戶性格模式的方法，使客戶覺得自己和他是同類人，視電話銷售人員如朋友，這樣就可以成功進入客戶的心理世界，與其建立良好的關系。
雖然配合客戶的一言一行可能會讓電話銷售人員感到有些不適應，但是正所謂“見人說人話、見鬼說鬼話”，既然決定從事銷售這一行，就應學會變通。
配合客戶的性格模式是對客戶的一種尊重、關懷，它代表著電話銷售人員的一種包容、付出，代表著電話銷售人員願意站在客戶的角度看問題，而不是在自己的角度看問題。
在課程上，我經常和大家做一個小遊戲“請大家將手伸出來，放在自己的下巴上面！”，然後自己做動作的時候，卻將手放在額頭上，就會發現有很多學員也將手放在了自己的額頭上，而不是下巴上，這就是因為之前我已經和他們建立了一種良好的信任關系，帶動了他們跟著我的動作前進，引導了他們的表現。
同樣的道理，當我們成功地配合客戶性格模式一段時間之後，你就會發現自己有著莫名的影響力，對方也會不由自主地配合你的性格模式，你已經可以引導客戶朝著某個方向前進了，這就是配合的作用。
一、客戶的性格模式分析
在NLP神經語言程式學的課程裏面，根據人接受外界信息時所使用的感官系統差異，將人作了一個系統的分類。
每個人在接收外界信息的時候，都主要是通過五種主要的感官來進行接收和解碼，分別是視覺、聽覺、感覺、嗅覺和味覺（中國人也講眼耳口鼻舌身意，是一樣的意思），但在人際溝通之中，使用嗅覺和味覺的機會很少，主要用到視覺、聽覺和感覺，雖然這三種感官我們每個人都會用到，但是由於先天和後天的影響，每個人都會偏重於某一種主要感官作為自己理解外界信息的主要渠道。
因此，在這裏可以將人的性格模式根據他偏好使用的感覺器官的不同，分為視覺型、聽覺型和感覺型三種。
視覺型的人偏重於使用眼睛來接收各種信息，是以看到的畫面來進行理解的，因為眼睛接收信息的速度是非常快的，於是在形容自己看到的各種信息時，視覺型的人說話速度就會非常快，而且聲音也會比較大，怕別人聽不清楚。為了方便別人的理解，視覺型的人還會使用手勢這樣的動作來配合，肢體語言很豐富，屬於比較容易激動的人。
聽覺型的人主要以聽到的語言和聲音來作為判斷理解信息的工具，不過因為聽的速度總是沒有看到的速度那麽快，也沒有眼睛那麽直觀，因此聽覺型的人說話速度會比較適中。為了方便自己和他人的理解，表達某種觀點的時候也比較具有條理性，同時為了配合說話時候的不同含義，聽覺型的人聲音顯得比較抑揚頓挫，聲音變化比較豐富。
感覺型的人則和上面的兩種類型完全不同，它主要是以自己的感受來進行理解，因為要產生內心的感受，就需要有一定的時間去親身體驗或者思考，所以感覺型的人說話速度會比較慢一些，同時因為要配合他腦中的思考邏輯，所以講話時停頓也比較多，有時候甚至有點吞吞吐吐的感覺，聲音也會比較低沈，顯得好像若有所失，做起事情來小心翼翼，特別謹慎，為人很沈穩。
雖然在現實生活之中，很多人喜歡偽裝自己，這也是人的一種本能反應，不希望讓對方了解到自己的內心想法和真實性格，就好比一個視覺型的人可能也會表現得像一個感覺型的人那樣，不茍言笑，十分穩重，但這與他的本來面目相去甚遠。
不過據我的觀察，多數的偽裝都發生在面對面的交流之中，客戶會將自己，尤其是自己的表情動作隱藏起來，但是在電話溝通中，由於客戶本身認為自己處於一種較高身份的位置，覺得不需要對電話另外一端的人進行偽裝，而且聲音的偽裝本身就比表情的偽裝要難許多，所以，電話銷售比面對面的溝通更加容易判斷出客戶的真實性格。
在客戶講完第一句話之後，電話銷售人員就應該在聲音之中迅速判斷出對方的性格模式。比如，電話銷售人員問客戶“早上好，張經理，現在接電話方便嗎？”，當客戶回答“方便，方便，您是哪位？”的時候，我們已經可以從對方說話的速度了解到對應的性格模式，然後馬上調整自己的說話方式來配合對方，而這僅僅發生在短短的幾秒鐘之內。
二、配合客戶性格模式的具體方式
當然，在配合客戶性格模式的時候，電話銷售人員需要掌握一些配合的技巧，具體來說就是需要遵循以下的配合規則。
1杄配合客戶的說話速度
不同性格模式的人有不同的說話速度，視覺型客戶講話速度比較快，電話銷售人員的講話速度也應該比較快；感覺型的客戶說話速度就慢許多，電話銷售人員的說話速度也就應該隨之放慢許多。
舉個例子來說，你是一位視覺型的電話銷售人員，今天卻遇上一位感覺型的客戶，你激動萬分，以飛快的速度和他講話，告訴客戶產品的優點在哪裏，只怕你講完之後，客戶都沒有聽懂你在講什麽；你必須和你的客戶一樣，放慢自己的說話速度，慢慢來，雖然這樣會讓你有一種覺得自己暈暈乎乎的感覺，但是客戶卻聽得很舒服，有遇到了知音的感覺。
相反的道理，你是一位感覺型的電話銷售人員，卻遇上一位視覺型的客戶，你用一種慢悠悠的速度和客戶溝通，還不時停頓，只怕那位視覺型的客戶會等得不耐煩，溝通效果自然不會好到哪兒去。
2杄配合客戶說話使用的語言文字
當客戶理解到了某種信息或者想要表達某種觀點的時候，必須通過語言將他的想法表達出來，這裏客戶所使用的語言是由不同的文字所組成的，對於視覺型、聽覺型或者感覺型的客戶來講，不同類型的客戶都有屬於自己的不同的說話方式和常用語言文字，電話銷售人員要學會模仿使用客戶喜歡常用的語言文字，這樣，對方就很容易理解你想要表達的內容的正確含義。
視覺型的人偏重於使用類似於與“視”有關的語言文字，如“看看”、“瀏覽”、“清楚”、“漂亮”、“活潑”、“角度”、“坦率”、“動人”、“展示”、“外觀”、“想象”、“出現”、“描繪”、“前景”、“明白”、“焦點”等。下面的這句話就是針對視覺型的客戶所應該使用的語言文字和說話方式：
“您可以‘看看’這封計劃書，它上面已經‘描繪’出了所有應該‘註意’到的細節 ，您還有什麽不‘清楚’的地方嗎？”
聽覺型的語言文字當然是和“聽”有關的，如“聽到”、“意見”、“共鳴”、“詢問”、“逐字逐句”、“討論”、“說說看”、“敘述”、“單調”、“口氣”、“安靜”等，就像下面這句話：
“您先‘分析’一下，然後我‘聽聽’您的寶貴‘意見’，再就共同‘關心’的問題‘討論’一番。”
感覺型的語言文字則是另外一回事，它經常包括如“覺得”、“體諒”、“掌握”、“感受”、“撫摸”、“忍受”、“嚴重”、“生硬”、“痛苦”、“開心”等詞匯，再如下面這句話：
“您‘覺得’這封計劃書‘抓住’重點沒有，如果有您不‘舒服’的地方，請多‘包涵’。”
如果電話銷售人員與客戶所使用的語言文字差別太大，就會出現一種好似雞同鴨講的現象，你“看不到”客戶的“現象”在哪裏，客戶也“感覺”不到你的“專業性”和“誠意”。
除此之外，電話銷售人員還要仔細聽出客戶經常使用的口頭禪和常用術語，並將這些客戶的口頭禪和常用術語加在你的語言之中，客戶就會感覺很舒服、很親切。
我曾經見到過這樣一位電話銷售人員，他可以講十幾種方言，讓人欽佩萬分。因為他的客戶是針對全國各地的朋友，所以每當他打電話到不同的省市區，都會用當地的語言和客戶溝通，“老鄉見老鄉、兩眼淚汪汪”，客戶油然而生一種親切感，也難怪他的業績會那麽出色。
3杄配合客戶的情緒
許多電話銷售人員都知道，打電話的時候要有一種興奮感，將自己的情緒保持在巔峰狀態，但是有的時候為什麽效果不是很好呢？關鍵在於客戶並不是每時每刻和你一樣，需要一副總是非常開心快樂的樣子，人是一種情感動物，時而快樂，時而有一些憂傷，這是很正常的事情。
當我們打電話給客戶的時候，說不定客戶正在為一件很麻煩的事情煩惱，這個時候你很興奮地和他溝通，可能效果並不是很好。
因此，在最初電話溝通的時候，電話銷售人員可以保持充滿興奮與熱情的情緒，因為這樣可以激勵自己和感染客戶，但是當電話接通，正式開始溝通之後，電話銷售人員就要設身處地地站在客戶的角度，從聲音之中揣摩客戶的情緒，分析客戶的感情色彩，然後再站在客戶的情緒立場上和他溝通。
當客戶很快樂的時候，我們要和客戶一樣的快樂，為他感到開心和自豪；當客戶遇到迷茫和困惑的時候，我們也要表達自己真誠的同理之心。
記得一次打電話給客戶的時候，客戶很不客氣地說“怎麽你又打電話過來啦！我現在正煩著呢！”，表達出一種很不耐煩的樣子，這個時候我回答，“張經理，這兩天我打電話給您，都感覺您的心情不是很好，到底有什麽樣的事情讓您這麽煩惱呢？可以講講嗎？看我這邊有沒有什麽辦法可以幫到您？”
講完之後，客戶的心情稍微平復了一些，他和我講，“不用提了，原本我們計劃下個月再準備多開兩家分店，連開業的物料都準備好了，但是現在那兩家分店的經理卻向我辭職，被別人給挖走了，現在都不知道怎麽向總公司交代，你說煩不煩呢？”
客戶說完之後，我馬上表達我的關切，“哎呀！原來是這樣！你不用說了，其實不僅僅是你一個人遇到，我也一樣！前段時間去人才市場找了幾個人，早上加班晚上也加班地培養他們，希望能夠做一番好的業績，結果剛剛培訓好，他們卻說不做了，真是不知道怎麽辦才好。”
然後我們在電話裏面互相大倒苦水，感嘆21世紀找到合適的人才難，培養人才更難，至於留住人才則是超難，真是世風日下，在互相發完牢騷之後，忽然之間我們的關系就拉近了許多。
4杄配合客戶的喜好
古往今來中國最傑出的人際關系大師是誰？對於這個問題可能有許多不同的答案，但是我個人認為和珅肯定是一位夠資格的候選人。對於和珅來講，乾隆皇帝就是他的大客戶，他必須和乾隆皇帝建立一種信任和諧的關系。和珅不僅做到了，而且還做得非常好，以至於前無古人、後無來者。
有的人認為和珅不外乎溜須拍馬而已，當然這也說明了贊美的作用，不過有一個問題，乾隆皇帝本身就被認為是一個好皇帝，如果和珅只會溜須拍馬這一招，只怕很難與這位中國歷史上具有盛名的皇帝建立一輩子的良好關系。
不斷地迎合乾隆皇帝的喜好，是和珅之所以“成功”的一大原因，如果註意分析關於和珅的資料，就會發現在乾隆皇帝的眼中，和珅和他的喜好是一致的。乾隆說喜歡鳥，和珅馬上也會變得喜歡，並且用心細細鉆研，講得頭頭是道；乾隆說喜歡字畫，和珅也是想方設法搜集天下名畫。
雖然很多人看和珅是典型的反面教材，但是也從另外一個方面說明了模仿客戶喜好的巨大作用。
在官場上有句名言“不怕領導沒原則，就怕領導沒喜好”，領導有了喜好，建立關系就不會那麽難。
在溝通中，客戶會有意無意地透露他的一些喜好，有可能是對人，也有可能是對事，但是不管是對人還是對事，如無特殊情況，電話銷售人員都應該表明自己原來也是有共同的看法和喜好的。大家有了共同點，就有了話題，就等於找到了一個突破口，你順著這個突破口前進，自然很快就可以敲開客戶的心扉。
打動人心就要談對方喜好的話題，投其所好，如果做到這一點，銷售的大門永遠為你敞開。
想要成為優秀的電話銷售人員，就要成為自己工作上的專家，愛好上的雜家，客戶說他昨天釣過魚，你也要學習一些釣魚的基本知識，但是不需要成為一個釣魚的專家，只需要成為一個好學生就可以了。
在客戶所在的公司，其他人可能都不喜歡釣魚而客戶很喜歡，而客戶的同事和他是平級的關系，犯不著為了他而培養自己的喜好。可以想象，客戶在公司有多麽寂寞，根本沒有一個聊得來的朋友，客戶多麽想要找一個人來傾訴一下，這個時候，你出現在客戶的面前，而且正好你對於釣魚的知識略知一二，不像客戶周圍的人對釣魚一竅不通，客戶和那些人講簡直是對牛彈琴，毫無樂趣可言，但是你完全不同，你具備釣魚的基本常識，至少你懂客戶的話，知道客戶好在哪裏，甚至偶爾還可以提幾個關鍵的問題，這正好是客戶的心頭所好，他多麽渴望能夠有人提這些只有他才能夠回答的具有難度的技術性問題，客戶覺得你真是太可愛了，真是一輩子難求的知音啊！
做一個好的電話銷售人員，要十八般武藝，樣樣俱全，這樣才可以成功地配合客戶的心頭所好，抓住客戶的內心。
