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作者：李智賢 出版社：機械工業出版社 和訊讀書
作為一名專業的電話銷售研究者，同時也作為許多電話銷售人員眼中的準客戶，我想自己和大多數的準客戶有一個不同的地方，就是我個人十分樂意接聽任何銷售電話，尤其是那些非常有意思的陌生的銷售電話。
每當接到陌生的銷售電話的時候，我都會很熱情地和電話銷售人員做溝通與交流，用心傾聽他們的來電，即使由於某種原因的確不需要電話銷售人員所推薦的產品或者服務，也會非常禮貌地告訴電話銷售人員，衷心感謝他的來電，他是我所見過的最棒的銷售人員，並預祝他接下來會有好的運氣。
接聽更多的不同行業、不同產品的銷售電話，對我有著非常重要的意義，一方面可以吸取不同電話銷售人員身上的閃光點，學習到更多更好的銷售方法與技巧，了解各種不同行業的發展狀況以及各式各樣產品的大致特點，可以極大地豐富自己的電話銷售類課程案例儲備；另一方面我也因此可以站在最客觀的立場上，了解目前這個階段，一般的電話銷售人員與客戶的溝通能力與銷售技巧，分析他們在電話溝通的過程中做得好的或者不好的地方，從而可以更加有針對性地修改自己的電話銷售類課程，提升課程的品質。
電話銷售作為一種新的有效的銷售方式，這些年在國內獲得了長足的發展，有越來越多的公司和行業開始重視電話銷售，比如在電信、移動、展覽、互聯網、旅行、培訓、人力資源等適用電話銷售的行業，電話銷售已經作為公司業務推廣的主要方式，幾乎已完全取代了傳統的面對面銷售方式。（說明，本書正文之中所指的電話銷售並不是我們通常所說的僅僅將電話作為一種銷售人員和客戶的溝通工具，或者僅僅將電話用來獲得面談的機會，而是指從尋找陌生客戶開始，一直到最後成交收款全部都是通過打電話的方式來完成，其中傳真、信函、電子郵件或者即時通信等也可看成是電話溝通的另外一種工具。）
究其原因，這主要是和電話銷售本身固有的特點分不開的，與傳統的面對面銷售方式相比較，電話銷售具有兩個突出的優勢，一是電話銷售的相對成本很低，打一個電話的直接開支成本才幾毛錢，而使用傳統的面對面銷售方式成本則高許多，還要考慮路程和距離，以及由此而產生的交通費用以及機會成本等；二是電話銷售的效率很高，電話是世界上最快的交通工具，可以在不到一秒鐘的時間裏載著你從海南到黑龍江，從天南到海北，迅速與客戶取得聯系並了解客戶的具體想法，如果一位電話銷售人員平均每個電話的溝通時間為五分鐘，那麽每小時就可以與十二位客戶取得聯系，一個上午就可以與五十位左右的客戶溝通，而面對面銷售的方式，以廣州市場為例，在自己不開車的情況下，一個上午能夠拜訪兩位客戶就相當不錯了，兩者拜訪效率的差別幾乎達到二十五倍。
第二章馬上激發客戶的興趣並且隨著人力成本和拜訪成本的不斷攀升，可以肯定，電話銷售在未來的一段時間內，會更加受到各行業的重視，成為一種不可或缺的主流銷售模式，而電話銷售目前在國內的迅猛發展也有效地證明了這一點。
不過，尺有所短、寸有所長，任何事物的發展都具有兩面性，電話銷售當然也不例外，很多時候我們的優勢其實也是我們的劣勢所在，就好像一個人的性格如果很豪爽，這既是一件好事，也是一件壞事。電話銷售因其特有的低成本、高效率的優勢，卻也使得電話銷售人員在打電話給客戶的時候，面臨著比傳統面對面銷售更大的困難，尤其是在電話剛剛接通的最初階段，會遇到兩個很大的挑戰，下面給大家仔細分析。
一、客戶時間與註意力的挑戰
想象一下，如果你是一位客戶，現在正坐在辦公室裏，思考著一會兒在會議上的發言稿，怎樣向公司其他部門做出合理的解釋來證明自己部門下半年的計劃是合理有效的，就在這個時候，桌面上的電話響起來，來電顯示這個號碼不熟悉，但是又不清楚到底是誰打過來的，說不定是你的合作夥伴有很重要的事情找你，別的事情可以暫時放一放，但是電話是需要馬上接聽的，於是，你很自然地放下手中的事情，去聽這個電話。
很顯然，這正是電話銷售的優勢，無論客戶現在在做什麽，當電話鈴聲響起的時候，他都會本能地去接聽電話，或者可以這樣講，他都需要馬上去接聽電話，客戶並沒有什麽其他的選擇。但這同時也是電話銷售的劣勢，當客戶放下自己的事情去接聽電話的時候，也就代表著你打斷了客戶正在做或者即將做的事情，對於客戶而言，這並不是一個好的體驗。
客戶並不是每天都無所事事地待在辦公室或者家裏等待銷售人員的電話，客戶是在工作或者生活，我們現在可以做個有關重要性的排序看看，假設你是一位客戶，在接下來的一個小時內有以下六件事情發生，分別是復印文件資料、審查發貨合同、準備會議講稿、去飲水機那裏泡茶、思考晚上和老婆到哪裏吃飯、一個陌生的推銷電?，請問你會怎樣安排這六件事的先後處理順序？
如果沒有錯，百分之九十九的人會將接聽陌生銷售電話放在最後的位置，相信大家都不會反對，甚至很多人心裏會想“我的工作安排裏面根本沒有接聽推銷電話的計劃”、“最好永遠沒有推銷電話打過來”。
電話銷售的高效率同時也保持著很高的不可預測性，當我們打電話給客戶的時候，我們根本無從得知客戶現在到底忙不忙、他的心情到底好不好。
所有這些事情都要耗去客戶的時間與註意力，在這種情況下，為什麽客戶要把自己寶貴的時間與註意力分配給一位從來沒有聽說過的電話銷售人員呢？
在電話銷售的最初階段，電話銷售人員所面臨的一大競爭對手就是客戶現在手頭上正在處理或者即將處理的事情，你要同所有這些事情一起競爭客戶的時間與註意力。
客戶願意把時間給你，你才可能有銷售產品的機會。
這就是電話銷售人員在電話溝通最初階段所面臨的第一項重要挑戰。
二、客戶條件反射拒絕心理的挑戰
更加令客戶感到頭疼的是，有相當多的電話銷售人員在從事這份工作的時候，並沒有接受過專業的電話銷售培訓，很多時候是趕鴨子上架，他們沿用的仍然是傳統的強勢推銷策略，當他們撥通潛在有效的目標客戶的電話之後，開口就是他們公司現在推出了一款多麽好的產品或者服務，因為這款產品或者服務多麽好，所以客戶應該做出正確的購買決定，將錢從自己的口袋裏掏出來放在電話銷售人員的口袋裏。
客戶並不是每天都需要購買產品，但是卻每天有銷售人員通過電話希望他購買產品，這就有問題存在了。
如果我們換位思考，隨便想一想，就會了解客戶對於銷售電話有著什麽樣的反應了。
在經常接到太多類似銷售世界上最好產品或者服務的電話、聽慣了電話銷售人員經常性自吹自擂式地誇誇其談、在被一次兩次乃至無數次的強行推銷之後，客戶對於銷售電話已經開始產生排斥心理，他們開始變得多疑和反感，於是自然而然地，客戶開始進行下意識地自我保護（在一些經濟比較發達的大城市裏面，陌生銷售電話已經受到大眾的負面看待，被客戶認為是一種騷擾）。
這種客戶下意識地自我保護就是我們要討論的客戶條件反射拒絕心理。
人類天生就具有條件反射的能力，好比眨眼就是一種很好的例子，如果現在有人猛然一拳向你的臉上打過去，雖然不會真的打到你，但是出於本能的保護反應，你會下意識地、根本不需要大腦思考就馬上閉上眼睛。
在被電話銷售人員傷害了多次以後，在電話溝通的最初階段，同樣出於本能的自我保護的意識，客戶想都不用想，總是試圖先將銷售電話擋回去再說，對於陌生銷售電話，客戶已經養成了一種“先拒絕再說”的固定反應模式。
比較有趣的是，據我個人的了解，不僅僅是客戶，即使是電話銷售人員自己，也不喜歡接聽銷售電話。
電話銷售人員每天拼命打電話開拓新客戶，以期望創造更好的銷售業績和賺取更多的財富，但是同時電話銷售人員又和自己要推銷的客戶那樣，對於陌生的銷售電話抱以一種防範的心理，如果有人打電話給電話銷售人員推銷產品，他們同樣會基於條件反射，都沒有問清楚對方銷售的是什麽產品，就先拒絕了再說。
不管怎麽樣，我們都需要明白這樣一個嚴峻的事實——在電話銷售開始的最初30秒鐘之內，客戶會習慣性地告訴我們“暫時不需要”、“馬上要開會”、“你發傳真過來看看”等等，這是客戶的一種下意識的條件反射拒絕心理。
雖然客戶條件反射式地拒絕，並不是真正意義上的拒絕，但是由於它會中斷整個銷售的流程，讓銷售對話無法進行下去，所以電話銷售人員必須要學會有效地處理。
於是，就有很多學員在“電話銷售實戰訓練”課程上問我這樣的問題“李老師，如果客戶在電話一開始的時候就說他不需要，我應該如何做拒絕處理呢？”（或許你也有同樣的疑問。）
這樣的問題，實在讓人難以回答。
在電話銷售的最初階段，客戶說他很忙，我們便要證明他不忙；客戶說他不需要，我們便要證明他有需要，很明顯，我們將自己置身於與客戶對立的立場，而客戶是不會從對手那裏購買任何東西的。
對於客戶的條件反射拒絕心理，最好的處理方式就是預防，不要讓客戶一開始就說出拒絕的理由；如果等到客戶說出“不需要”或者“我馬上要開會”，你再去處理，就是一件非常困難的事情。
或許有的人會講“拒絕是成交的開始”、“客戶的拒絕次數越多，代表著客戶的興趣也越大”、“所以我們要熱愛拒絕”。
這完全是無稽之談！
雖然掌握一定的拒絕處理方法與技巧對電話銷售人員非常有幫助，但真正面對拒絕的時候也要學會安慰自己，保持一種良好的心態（上述拒絕處理觀念在心態方面的積極意義是需要肯定的），坦然去面對，並且掌握相對應的說話方式，但是如果太過於熱衷掌握一些所謂絕對高明的拒絕處理技巧，尤其是用在電話銷售開始的最初30秒鐘之內時，會很可能弄巧成拙。
在銷售一開始的階段就做拒絕處理，那是一件非常危險的事情，這種方法使你失去的生意機會遠遠多於使你得到的生意機會。
真正的電話銷售高手與一般的電話銷售人員相比，並不是電話銷售高手的拒絕處理技巧厲害到什麽樣的程度、有多麽高明。或許他們的拒絕處理技巧會好一些，但最主要的是他們能夠有效地預防客戶的拒絕。
因為這樣的那樣的原因，客戶總會有這樣的那樣的拒絕理由或者說反對意見，這原本是無可避免的事情，就像是客戶永遠會認為你的產品價格太高了，希望可以再打折或者再優惠一些，但是如果能夠學會預防，則可以在很大程度上減少那些反對意見，大大降低反對意見處理的次數與難度。
本書中專門用了一章來討論如何處理客戶的反對意見，但是如果大家回頭看看本書的目錄，就會發現如何處理客戶的反對意見已經是本書關於銷售方法之中最後的章節 了，也就是說，即使要處理反對意見，做出適當的回應，也應當是在銷售的後期階段，而不是發生在旔話溝通剛剛開始的時候（對於如何處理反對意見詳見第七章）。
如何成功地預防客戶的條件反射拒絕心理，是銷售的最初階段電話銷售人員所面臨的另外一項重大挑戰。
要避開這兩項極其重要的挑戰，最好的解決方法就是電話銷售人員必須在和客戶溝通的最初30秒內，通過極具吸引力的開場白，迅速抓住客戶的心，馬上激發客戶的興趣，就可以成功地將對話進行下去。
客戶有了興趣，就暫時不會想其他要處理的事，會給電話銷售人員幾分鐘的時間；同時客戶有了興趣，就會很自然地消除他本來的條件反射拒絕心理。
作為一名專業的電話銷售研究者，同時也作為許多電話銷售人員眼中的準客戶，我想自己和大多數的準客戶有一個不同的地方，就是我個人十分樂意接聽任何銷售電話，尤其是那些非常有意思的陌生的銷售電話。
每當接到陌生的銷售電話的時候，我都會很熱情地和電話銷售人員做溝通與交流，用心傾聽他們的來電，即使由於某種原因的確不需要電話銷售人員所推薦的產品或者服務，也會非常禮貌地告訴電話銷售人員，衷心感謝他的來電，他是我所見過的最棒的銷售人員，並預祝他接下來會有好的運氣。
接聽更多的不同行業、不同產品的銷售電話，對我有著非常重要的意義，一方面可以吸取不同電話銷售人員身上的閃光點，學習到更多更好的銷售方法與技巧，了解各種不同行業的發展狀況以及各式各樣產品的大致特點，可以極大地豐富自己的電話銷售類課程案例儲備；另一方面我也因此可以站在最客觀的立場上，了解目前這個階段，一般的電話銷售人員與客戶的溝通能力與銷售技巧，分析他們在電話溝通的過程中做得好的或者不好的地方，從而可以更加有針對性地修改自己的電話銷售類課程，提升課程的品質。
電話銷售作為一種新的有效的銷售方式，這些年在國內獲得了長足的發展，有越來越多的公司和行業開始重視電話銷售，比如在電信、移動、展覽、互聯網、旅行、培訓、人力資源等適用電話銷售的行業，電話銷售已經作為公司業務推廣的主要方式，幾乎已完全取代了傳統的面對面銷售方式。（說明，本書正文之中所指的電話銷售並不是我們通常所說的僅僅將電話作為一種銷售人員和客戶的溝通工具，或者僅僅將電話用來獲得面談的機會，而是指從尋找陌生客戶開始，一直到最後成交收款全部都是通過打電話的方式來完成，其中傳真、信函、電子郵件或者即時通信等也可看成是電話溝通的另外一種工具。）
究其原因，這主要是和電話銷售本身固有的特點分不開的，與傳統的面對面銷售方式相比較，電話銷售具有兩個突出的優勢，一是電話銷售的相對成本很低，打一個電話的直接開支成本才幾毛錢，而使用傳統的面對面銷售方式成本則高許多，還要考慮路程和距離，以及由此而產生的交通費用以及機會成本等；二是電話銷售的效率很高，電話是世界上最快的交通工具，可以在不到一秒鐘的時間裏載著你從海南到黑龍江，從天南到海北，迅速與客戶取得聯系並了解客戶的具體想法，如果一位電話銷售人員平均每個電話的溝通時間為五分鐘，那麽每小時就可以與十二位客戶取得聯系，一個上午就可以與五十位左右的客戶溝通，而面對面銷售的方式，以廣州市場為例，在自己不開車的情況下，一個上午能夠拜訪兩位客戶就相當不錯了，兩者拜訪效率的差別幾乎達到二十五倍。
第二章馬上激發客戶的興趣並且隨著人力成本和拜訪成本的不斷攀升，可以肯定，電話銷售在未來的一段時間內，會更加受到各行業的重視，成為一種不可或缺的主流銷售模式，而電話銷售目前在國內的迅猛發展也有效地證明了這一點。
不過，尺有所短、寸有所長，任何事物的發展都具有兩面性，電話銷售當然也不例外，很多時候我們的優勢其實也是我們的劣勢所在，就好像一個人的性格如果很豪爽，這既是一件好事，也是一件壞事。電話銷售因其特有的低成本、高效率的優勢，卻也使得電話銷售人員在打電話給客戶的時候，面臨著比傳統面對面銷售更大的困難，尤其是在電話剛剛接通的最初階段，會遇到兩個很大的挑戰，下面給大家仔細分析。
一、客戶時間與註意力的挑戰
想象一下，如果你是一位客戶，現在正坐在辦公室裏，思考著一會兒在會議上的發言稿，怎樣向公司其他部門做出合理的解釋來證明自己部門下半年的計劃是合理有效的，就在這個時候，桌面上的電話響起來，來電顯示這個號碼不熟悉，但是又不清楚到底是誰打過來的，說不定是你的合作夥伴有很重要的事情找你，別的事情可以暫時放一放，但是電話是需要馬上接聽的，於是，你很自然地放下手中的事情，去聽這個電話。
很顯然，這正是電話銷售的優勢，無論客戶現在在做什麽，當電話鈴聲響起的時候，他都會本能地去接聽電話，或者可以這樣講，他都需要馬上去接聽電話，客戶並沒有什麽其他的選擇。但這同時也是電話銷售的劣勢，當客戶放下自己的事情去接聽電話的時候，也就代表著你打斷了客戶正在做或者即將做的事情，對於客戶而言，這並不是一個好的體驗。
客戶並不是每天都無所事事地待在辦公室或者家裏等待銷售人員的電話，客戶是在工作或者生活，我們現在可以做個有關重要性的排序看看，假設你是一位客戶，在接下來的一個小時內有以下六件事情發生，分別是復印文件資料、審查發貨合同、準備會議講稿、去飲水機那裏泡茶、思考晚上和老婆到哪裏吃飯、一個陌生的推銷電?，請問你會怎樣安排這六件事的先後處理順序？
如果沒有錯，百分之九十九的人會將接聽陌生銷售電話放在最後的位置，相信大家都不會反對，甚至很多人心裏會想“我的工作安排裏面根本沒有接聽推銷電話的計劃”、“最好永遠沒有推銷電話打過來”。
電話銷售的高效率同時也保持著很高的不可預測性，當我們打電話給客戶的時候，我們根本無從得知客戶現在到底忙不忙、他的心情到底好不好。
所有這些事情都要耗去客戶的時間與註意力，在這種情況下，為什麽客戶要把自己寶貴的時間與註意力分配給一位從來沒有聽說過的電話銷售人員呢？
在電話銷售的最初階段，電話銷售人員所面臨的一大競爭對手就是客戶現在手頭上正在處理或者即將處理的事情，你要同所有這些事情一起競爭客戶的時間與註意力。
客戶願意把時間給你，你才可能有銷售產品的機會。
這就是電話銷售人員在電話溝通最初階段所面臨的第一項重要挑戰。
二、客戶條件反射拒絕心理的挑戰
更加令客戶感到頭疼的是，有相當多的電話銷售人員在從事這份工作的時候，並沒有接受過專業的電話銷售培訓，很多時候是趕鴨子上架，他們沿用的仍然是傳統的強勢推銷策略，當他們撥通潛在有效的目標客戶的電話之後，開口就是他們公司現在推出了一款多麽好的產品或者服務，因為這款產品或者服務多麽好，所以客戶應該做出正確的購買決定，將錢從自己的口袋裏掏出來放在電話銷售人員的口袋裏。
客戶並不是每天都需要購買產品，但是卻每天有銷售人員通過電話希望他購買產品，這就有問題存在了。
如果我們換位思考，隨便想一想，就會了解客戶對於銷售電話有著什麽樣的反應了。
在經常接到太多類似銷售世界上最好產品或者服務的電話、聽慣了電話銷售人員經常性自吹自擂式地誇誇其談、在被一次兩次乃至無數次的強行推銷之後，客戶對於銷售電話已經開始產生排斥心理，他們開始變得多疑和反感，於是自然而然地，客戶開始進行下意識地自我保護（在一些經濟比較發達的大城市裏面，陌生銷售電話已經受到大眾的負面看待，被客戶認為是一種騷擾）。
這種客戶下意識地自我保護就是我們要討論的客戶條件反射拒絕心理。
人類天生就具有條件反射的能力，好比眨眼就是一種很好的例子，如果現在有人猛然一拳向你的臉上打過去，雖然不會真的打到你，但是出於本能的保護反應，你會下意識地、根本不需要大腦思考就馬上閉上眼睛。
在被電話銷售人員傷害了多次以後，在電話溝通的最初階段，同樣出於本能的自我保護的意識，客戶想都不用想，總是試圖先將銷售電話擋回去再說，對於陌生銷售電話，客戶已經養成了一種“先拒絕再說”的固定反應模式。
比較有趣的是，據我個人的了解，不僅僅是客戶，即使是電話銷售人員自己，也不喜歡接聽銷售電話。
電話銷售人員每天拼命打電話開拓新客戶，以期望創造更好的銷售業績和賺取更多的財富，但是同時電話銷售人員又和自己要推銷的客戶那樣，對於陌生的銷售電話抱以一種防範的心理，如果有人打電話給電話銷售人員推銷產品，他們同樣會基於條件反射，都沒有問清楚對方銷售的是什麽產品，就先拒絕了再說。
不管怎麽樣，我們都需要明白這樣一個嚴峻的事實——在電話銷售開始的最初30秒鐘之內，客戶會習慣性地告訴我們“暫時不需要”、“馬上要開會”、“你發傳真過來看看”等等，這是客戶的一種下意識的條件反射拒絕心理。
雖然客戶條件反射式地拒絕，並不是真正意義上的拒絕，但是由於它會中斷整個銷售的流程，讓銷售對話無法進行下去，所以電話銷售人員必須要學會有效地處理。
於是，就有很多學員在“電話銷售實戰訓練”課程上問我這樣的問題“李老師，如果客戶在電話一開始的時候就說他不需要，我應該如何做拒絕處理呢？”（或許你也有同樣的疑問。）
這樣的問題，實在讓人難以回答。
在電話銷售的最初階段，客戶說他很忙，我們便要證明他不忙；客戶說他不需要，我們便要證明他有需要，很明顯，我們將自己置身於與客戶對立的立場，而客戶是不會從對手那裏購買任何東西的。
對於客戶的條件反射拒絕心理，最好的處理方式就是預防，不要讓客戶一開始就說出拒絕的理由；如果等到客戶說出“不需要”或者“我馬上要開會”，你再去處理，就是一件非常困難的事情。
或許有的人會講“拒絕是成交的開始”、“客戶的拒絕次數越多，代表著客戶的興趣也越大”、“所以我們要熱愛拒絕”。
這完全是無稽之談！
雖然掌握一定的拒絕處理方法與技巧對電話銷售人員非常有幫助，但真正面對拒絕的時候也要學會安慰自己，保持一種良好的心態（上述拒絕處理觀念在心態方面的積極意義是需要肯定的），坦然去面對，並且掌握相對應的說話方式，但是如果太過於熱衷掌握一些所謂絕對高明的拒絕處理技巧，尤其是用在電話銷售開始的最初30秒鐘之內時，會很可能弄巧成拙。
在銷售一開始的階段就做拒絕處理，那是一件非常危險的事情，這種方法使你失去的生意機會遠遠多於使你得到的生意機會。
真正的電話銷售高手與一般的電話銷售人員相比，並不是電話銷售高手的拒絕處理技巧厲害到什麽樣的程度、有多麽高明。或許他們的拒絕處理技巧會好一些，但最主要的是他們能夠有效地預防客戶的拒絕。
因為這樣的那樣的原因，客戶總會有這樣的那樣的拒絕理由或者說反對意見，這原本是無可避免的事情，就像是客戶永遠會認為你的產品價格太高了，希望可以再打折或者再優惠一些，但是如果能夠學會預防，則可以在很大程度上減少那些反對意見，大大降低反對意見處理的次數與難度。
本書中專門用了一章來討論如何處理客戶的反對意見，但是如果大家回頭看看本書的目錄，就會發現如何處理客戶的反對意見已經是本書關於銷售方法之中最後的章節 了，也就是說，即使要處理反對意見，做出適當的回應，也應當是在銷售的後期階段，而不是發生在旔話溝通剛剛開始的時候（對於如何處理反對意見詳見第七章）。
如何成功地預防客戶的條件反射拒絕心理，是銷售的最初階段電話銷售人員所面臨的另外一項重大挑戰。
要避開這兩項極其重要的挑戰，最好的解決方法就是電話銷售人員必須在和客戶溝通的最初30秒內，通過極具吸引力的開場白，迅速抓住客戶的心，馬上激發客戶的興趣，就可以成功地將對話進行下去。
客戶有了興趣，就暫時不會想其他要處理的事，會給電話銷售人員幾分鐘的時間；同時客戶有了興趣，就會很自然地消除他本來的條件反射拒絕心理。
