內容面板收納
作者：李智賢 出版社：機械工業出版社 和訊讀書
記得第一次走上銷售工作崗位的時候，當時的主管曾經給我們這些新員工做過一次關於時間管理的培訓，讓我獲益良多。
那次培訓的內容其實可以用“列計劃、分重點”六個簡單的字來概括，也就是“一日之計不是在於晨，而是在於昨夜。”在前一天的晚上你就要花一些時間來做思考，想想明天有哪些事情需要處理，將它記錄下來，再根據事情的緊急程度和重要程度的不同，將這些事情分為ABCD四個等級，A類事情就是非常重要同時也很緊急的事情，需要明天盡早處理，D類事情則完全相反，可以等到其他所有事情處理完之後，再去處理它。
這些關於時間管理的觀念讓我這個初出茅廬的新手得到了很大的幫助，它將我從以前那種隨意的生活狀態中解放出來，一直到今天，我都是按照這套方法來安排處理工作和生活之間的大小事務，並確確實實使我的工作生活效率得到很大的提升。
之所以在這裏要首先探討一些時間管理的概念，主要是因為既然從事銷售工作，應該都曾經聽說過這樣一些方法，如果我們認真思考的話，就會發現原來時間管理的處理原則和我們在電話銷售過程之中遇到的某種情景十分類似，就是如何建立客戶購買優先順序的問題。
一、何為優先順序
當客戶發現自己的問題點之後，也會和做時間管理一樣，客戶自己就會在心中將他所有的問題點做一個分類，列出優先順序，也差不多分成ABCD四類，客戶會試圖了解什麽是主要問題點，什麽是次要問題點。
對於客戶這種將問題點或者需求點分類的現象，稱之為建立優先順序。
問題就在於，客戶對於問題點的分類先後順序是否和電話銷售人員所銷售的產品本身具有的客觀存在特性的先後順序保持一致。如果客戶認為A問題點是他面臨的最麻煩的問題點，但是電話銷售人員的產品特性卻是最適合幫助客戶解決他不是很在意的C問題點，那麽麻煩就來了。
不可否認，在我們銷售的過程中總是會遇到這樣的一些客戶，他所關註的問題點正好與我們產品的最大特性相吻合，這當然是一種十分理想的狀況。
可惜在大多數情況下，我們總是遇上那些優先順序不一致的情形。這時候，就要求電話銷售人員學會掌握調整客戶購買產品的優先順序，將客戶關註的問題點轉變為電話銷售人員所銷售的產品最適合解決的問題點，才可以進入下一階段的銷售流程。
舉一個簡單的例子來說，電話銷售人員現在銷售一套工業設備給一個客戶，產品與競爭對手相比較，相對優勢由高到低分別是產品品質好、交貨周期快、售後服務一流，缺點為價格很高、使用起來程序復雜、要求一次性付款，而客戶現在希望的具體購買要求為價格合理、操作要求簡便、品質優良、付款方式靈活。很顯然，電話銷售人員與客戶在很多地方有著嚴重的衝突，如果不能夠做好調整，轉換客戶對於購買需求和問題點的認識，客戶極有可能選擇競爭對手的產品。
第五章影響客戶對於需求的認識二、如何調整優先順序
這裏用案例5拟1來幫助探討電話銷售人員如何去調整客戶對於需求點的認識，並最終建立有利於自己的優先順序，通過對照分析，然後總結出一套適合自己產品的溝通模式。案例5拟1
此案例的背景為某通信公司推出“預存話費送手機”活動，假設該公司電話銷售人員已經和客戶建立了比較好的溝通關系，並且客戶自己提出了明確的需求點和關心點。
現在客戶明確表示想買一款手機，要求首先要品牌好，比如諾基亞；其次是價格合理，預存花費不要超過2500元；再次要帶MP3、拍照等流行功能。
而電話銷售人員根據庫存與公司的要求，需要推薦的是一款功能非常齊全，但是品牌弱一點的聯想手機，而且價格比較高，需要預存話費在3500元左右。電話銷售人員：王經理，剛才您專門提到比較關心品牌，比如諾基亞，為什麽您會這麽考慮呢？
（探索式提問，了解客戶喜歡諾基亞的背景原因。）
客戶：哦，是這樣的，現在我用的就是諾基亞，差不多用了3年了，我覺得質量非常好！
電話銷售人員：明白明白，除了做工質量好之外，您覺得還有什麽地方讓您特別滿意嗎？
（探索式加引導式提問，探尋其他背景原因。）
客戶：其他方面，讓我想想，應該是通話音質比較好，打起電話來比較清晰，再說手機不就是用來打電話的嗎？
電話銷售人員：是呀！我覺得您說得挺實在的，手機嘛，打電話效果好才是最重要的！
（認可客戶，建立信賴感。）
客戶：那當然啦！
電話銷售人員：我明白了，其實您真正的意思是想選擇一部通話效果好，同時做工好，品質出色，質量穩定的手機，我可以這樣理解嗎？
（引導式加確認式提問，引導轉變客戶對於品牌的定義，將喜歡諾基亞重新定義為做工品質方面。）
客戶：正是如此！
（獲得客戶的認可與承諾。）
電話銷售人員：對了，王經理，剛才您還提到希望功能全一點，最好帶MP3、拍照功能，為什麽有這種想法呢？
客戶：其實也沒有什麽關系，現在的手機都帶這些功能呀！
（探索式提問，客戶對於電話銷售人員產品最大的優勢並不是很關心。）
電話銷售人員：也對，順便問一下，王經理，您平時用MP3聽歌的機會多嗎？
（探索式提問。）
客戶：這倒挺多的，有時候在車上聽聽挺好的。
電話銷售人員：其實我也挺喜歡聽音樂的，對了，您現在用的是什麽MP3？
（探索式提問，縮小提問的範圍。）
客戶：都買好久了，愛國者的。
電話銷售人員：是嗎？愛國者可是很好的品牌呀！如果兩三年之前，128M的就需要好幾百塊呀！
客戶：是呀！當時買的時候花了將近800元，而且才256M！
電話銷售人員：像愛國者這樣的品牌音質應當是相當不錯的，可惜我沒有用過，是這樣嗎？
（確認式提問。）
客戶：音質確實還不錯！
電話銷售人員：可惜256M現在看起來好像小了一點，才只能夠存差不多幾十首歌？
（引導式提問，暗示原來的MP3容量太小，找到客戶一個隱藏問題點的存在，讓客戶產生不滿。）
客戶：是小了一點，歌曲太少了，我都想要換一個大一點的，起碼也要2G吧！
（從客戶那裏發現一個突破口。）
電話銷售人員：哦，我明白了，您之所以希望手機擁有MP3的功能，也是希望能夠節 省一部購買MP3的費用，對嗎？
（引導式加確認式提問，如果客戶自己確認希望省下購買MP3的費用，那麽手機中MP3功能的重要性就大大提高，就可以將原來客戶不是很關註的MP3播放功能提升一個相當重要的優先順序等級位置。）
客戶：這倒沒有！
（麻煩來了，客戶沒有這個想法。）
電話銷售人員：王經理，這下可把小李弄糊塗了，您不是準備換MP3嗎？
（探索式提問。）
客戶：我覺得手機播放出來的MP3音質效果應該達不到那種專業MP3播放器的音質效果，畢竟MP3僅僅是手機的一項附屬功能，而我對於音樂效果的要求還比較高！
電話銷售人員：看來今天我遇到專家了！（笑。）王經理，我可以請教你一個問題嗎？
（權利式提問，獲得繼續提問的權利。）
客戶：請教倒是談不上，有什麽問題？
電話銷售人員：我想問一下您覺得一臺MP3的音質效果主要取決於哪些方面？
（探索式提問，了解客戶對於音質的具體定義。）
客戶：取決的地方倒是很多，不過主要應該是兩個因素，一是解碼芯片，像菲利浦、三星的就很不錯；二是耳機，最好是專業的耳機，一般原配的耳機效果都不是很好，像我的愛國者就是另外買的森海塞爾耳機。
電話銷售人員：看來我真的遇上專家了！（笑。）這可是真心話喲！（笑。）不過一條原配的森海塞爾的耳機好像不便宜喲！一副起碼也要兩三百塊！
客戶：差不多！我買的那條兩百多一點！
電話銷售人員：聽您這樣講，我倒是有了一個想法。
（權利式提問，激發客戶的好奇心，繼續贏得對話權利。）
客戶：什麽想法？
電話銷售人員：如果現在有一款手機采用了獨立的菲利浦MP3解碼芯片；又具備標準耳機插孔，你的森海塞爾耳機可以直接派上用場；同時支持儲存卡擴展，可以達到2G的容量，這樣的話，那是不是可以幫助您省下購買一部MP3的幾百塊錢呢？
（引導式加確認式提問。）
客戶：如果是這樣，的確可以省下好幾百塊，比如一部2G的魅族之聲MP3大約500元。
（電話銷售人員成功地重新定義了MP3功能的重要性，將客戶認為可有可無的一個普通功能上升到價值500元的層次。）
電話銷售人員：不過王經理，即使小李現在幫助您找到一款具備符合您播放MP3功能要求的手機，只怕還有一個問題需要解決呀。
（權利式提問，引發客戶的好奇心。）
客戶：什麽問題？
電話銷售人員：就是電池的問題，本來一部手機的正常待機時間也就兩到三天，現在如果您又用來把它作為一臺專業MP3播放器，可能電池的電量就會成為一個大問題，電量不夠還可能影響到您的正常使用，您說呢？
（引導式加確認式提問，從前面的一個問題很自然地過渡到幫助客戶發現下一個問題。）
客戶：這倒也是，我還沒有想到這個問題。
電話銷售人員：如果是這樣，那就需要手機的電池容量要大，同時還要求比較省電，在正常使用的情況下，您希望一塊電池能夠用幾天？
（探索式提問。）
客戶：起碼也要兩天吧，如果天天充電，那會煩死的。
電話銷售人員：王經理，我們不妨將標準提高一點，一塊電池平均使用三到四天，如果兩塊電池就差不多可以一個星期不用充電，您看怎麽樣？
（確認式提問，讓客戶自己認可電池容量的重要性。）
客戶：當然時間越長越好，誰都希望這樣！
電話銷售人員：除此之外，還有一個地方想與您探討探討。
（探索式提問。）
客戶：什麽地方？
電話銷售人員：剛才您還提到希望有拍照的功能，不知道對於像素有沒有具體的要求？
（探索式提問。）
客戶：這個倒無所謂，130萬左右應該就可以了。
（拍照的重要性在客戶心中占據不了什麽位置。）
電話銷售人員：130萬像素是現在市場上最流行的配置，對了，您平時主要用來拍什麽照片？
（探索式提問，了解和拍照有關的現狀定義。）
客戶：主要就是拍著好玩，偶爾看到好的廣告也可以拍下來借鑒借鑒。
電話銷售人員：對了，您倒是提醒我了，之前記得您說您是從事廣告行業的，有的時候看到好的廣告可以隨手拍下來作為參考，畢竟數碼相機也不是隨時帶在身上。
客戶：確實是這樣的，小李是一個很聰明的人！
電話銷售人員：謝謝您的誇獎！（笑。）不過我覺得拍照功能對您還會有一個很大的幫助。
（權利式提問。）
客戶：什麽地方？你說說看！
電話銷售人員：我可以舉個例子嗎？
（權利式提問。）
客戶：當然可以!
電話銷售人員：比如你現在幫助客戶設計了一個專櫃，制作好之後您肯定要到現場去檢查驗收制作是否達標，有沒有合乎設計規範，對嗎？
（引導式加確認式提問，重要的引導問題，從客戶從事的廣告工作中假設一種很有可能出現的情景，引導客戶發現問題點的存在。）
客戶：對！
電話銷售人員：如果是合乎規範的，你就可以用手機將照片拍下來，然後將照片發給客戶，這樣客戶報銷費用的時候就不用再費力跑到商場裏面去拍照了，可以這樣理解嗎？
（確認式提問，暗示問題點，揭開冰山的一角。）
客戶：可以這樣理解，事實上客戶報銷時用的照片原本就是我們負責拍的，只不過以前要專人跑一次或者記得隨時帶著相機，現在想起來是可以省下這個工夫的，畢竟報銷用的照片並不需要那種專業級別的高清晰效果，差不多清晰度就可以了！
電話銷售人員：如果是這樣，那就方便很多了！
客戶：是的，是方便許多！
電話銷售人員：不過如果是這樣，我覺得如果130萬像素不夠，可能需要200萬左右像素才可以，因為130萬像素拍出來的照片如果洗出來，照片的顆粒感還是有些強，200萬像素拍出來的照片則可以洗出很清晰的4R尺寸照片，正好可以達到正常報銷時要求的標準，您說呢？
（引導式提問，引導客戶升級像素的要求，將200萬像素的優先順序提升一個層次。）
客戶：正是，看來200萬像素才行。不過小李，這裏面有個很大的問題呀！
電話銷售人員：什麽問題？王經理！
客戶：就是可能超出2000元左右的預算呀！
電話銷售人員：是呀！對了，王經理，為什麽您會有2000多元這樣一種預算呢？
（探索式提問，了解客戶預算背後的原因。）
客戶：說句不怕你笑的話，我現在用的是中國移動的卡，每個月的話費差不多在180元左右，你們公司預存的話費是分15個月等額返還，這樣每個月返還的話費正好和我的話費相差不了多少，這樣算起來才有2000元左右這個預算想法！
電話銷售人員：原來是這樣，事實上您的意思就是每個月返還的話費與您實際每個月所消費的話費差距不要太大，而不是具體某一個金額的限制，對嗎？
（確認式提問，改變兩千多的預算額度為平均每個月返還話費之總和，這完全是兩種概念。）
客戶：嗯！對！
電話銷售人員：如果我幫助您申請分24個月返還話費，那麽您可以接受的預算額度可以達到4000元左右，而不是之前的2000元左右，可以這樣理解嗎？
（引導式加確認式提問，重新定義客戶對於可以接受價格的定義。）
客戶：可以這樣理解，如?能夠申請24個月返還話費，手機可以選好一點，反正話費是要用的。
電話銷售人員：那麽我幫您做一個總結，您現在希望擁有的手機要其具備以下的特征：①拍照功能強大，最好200萬像素，這樣拍出來的照片才可以滿足您達到報銷時的拍照標準；②具備專業MP3播放效果，有專業的解碼芯片，如菲利浦，同時支持通用耳機插口，可以使用您的專業森海塞爾耳機，同時支持2G左右的存儲卡，就可以省下購買一部幾百塊的MP3的資金；③待機時間長，在正常使用的情況下，兩塊電池可以使用一個星期左右不用充電，出差也比較方便；④符合預算，具體定義就是每個月返還的話費與您的實際話費消費差距不要太大就可以了；⑤品質穩定，做工出色，最好是大廠產品，打電話的通話音質一定要清晰，因為手機主要就是用來打電話的。這樣的理解可以符合您的要求嗎？
（確認式提問，讓客戶自己確認新手機的要求。）
客戶：非常好，這就是我想要的！
（現在可以對比一下，電話銷售人員已經重新定義了客戶購買要求的定義以及調整了購買的優先順序，並且得到了客戶的認可。）
電話銷售人員：那麽根據您的要求，我覺得這款聯想××型……
（進入下一銷售階段。）
記得第一次走上銷售工作崗位的時候，當時的主管曾經給我們這些新員工做過一次關於時間管理的培訓，讓我獲益良多。
那次培訓的內容其實可以用“列計劃、分重點”六個簡單的字來概括，也就是“一日之計不是在於晨，而是在於昨夜。”在前一天的晚上你就要花一些時間來做思考，想想明天有哪些事情需要處理，將它記錄下來，再根據事情的緊急程度和重要程度的不同，將這些事情分為ABCD四個等級，A類事情就是非常重要同時也很緊急的事情，需要明天盡早處理，D類事情則完全相反，可以等到其他所有事情處理完之後，再去處理它。
這些關於時間管理的觀念讓我這個初出茅廬的新手得到了很大的幫助，它將我從以前那種隨意的生活狀態中解放出來，一直到今天，我都是按照這套方法來安排處理工作和生活之間的大小事務，並確確實實使我的工作生活效率得到很大的提升。
之所以在這裏要首先探討一些時間管理的概念，主要是因為既然從事銷售工作，應該都曾經聽說過這樣一些方法，如果我們認真思考的話，就會發現原來時間管理的處理原則和我們在電話銷售過程之中遇到的某種情景十分類似，就是如何建立客戶購買優先順序的問題。
一、何為優先順序
當客戶發現自己的問題點之後，也會和做時間管理一樣，客戶自己就會在心中將他所有的問題點做一個分類，列出優先順序，也差不多分成ABCD四類，客戶會試圖了解什麽是主要問題點，什麽是次要問題點。
對於客戶這種將問題點或者需求點分類的現象，稱之為建立優先順序。
問題就在於，客戶對於問題點的分類先後順序是否和電話銷售人員所銷售的產品本身具有的客觀存在特性的先後順序保持一致。如果客戶認為A問題點是他面臨的最麻煩的問題點，但是電話銷售人員的產品特性卻是最適合幫助客戶解決他不是很在意的C問題點，那麽麻煩就來了。
不可否認，在我們銷售的過程中總是會遇到這樣的一些客戶，他所關註的問題點正好與我們產品的最大特性相吻合，這當然是一種十分理想的狀況。
可惜在大多數情況下，我們總是遇上那些優先順序不一致的情形。這時候，就要求電話銷售人員學會掌握調整客戶購買產品的優先順序，將客戶關註的問題點轉變為電話銷售人員所銷售的產品最適合解決的問題點，才可以進入下一階段的銷售流程。
舉一個簡單的例子來說，電話銷售人員現在銷售一套工業設備給一個客戶，產品與競爭對手相比較，相對優勢由高到低分別是產品品質好、交貨周期快、售後服務一流，缺點為價格很高、使用起來程序復雜、要求一次性付款，而客戶現在希望的具體購買要求為價格合理、操作要求簡便、品質優良、付款方式靈活。很顯然，電話銷售人員與客戶在很多地方有著嚴重的衝突，如果不能夠做好調整，轉換客戶對於購買需求和問題點的認識，客戶極有可能選擇競爭對手的產品。
第五章影響客戶對於需求的認識二、如何調整優先順序
這裏用案例5拟1來幫助探討電話銷售人員如何去調整客戶對於需求點的認識，並最終建立有利於自己的優先順序，通過對照分析，然後總結出一套適合自己產品的溝通模式。案例5拟1
此案例的背景為某通信公司推出“預存話費送手機”活動，假設該公司電話銷售人員已經和客戶建立了比較好的溝通關系，並且客戶自己提出了明確的需求點和關心點。
現在客戶明確表示想買一款手機，要求首先要品牌好，比如諾基亞；其次是價格合理，預存花費不要超過2500元；再次要帶MP3、拍照等流行功能。
而電話銷售人員根據庫存與公司的要求，需要推薦的是一款功能非常齊全，但是品牌弱一點的聯想手機，而且價格比較高，需要預存話費在3500元左右。電話銷售人員：王經理，剛才您專門提到比較關心品牌，比如諾基亞，為什麽您會這麽考慮呢？
（探索式提問，了解客戶喜歡諾基亞的背景原因。）
客戶：哦，是這樣的，現在我用的就是諾基亞，差不多用了3年了，我覺得質量非常好！
電話銷售人員：明白明白，除了做工質量好之外，您覺得還有什麽地方讓您特別滿意嗎？
（探索式加引導式提問，探尋其他背景原因。）
客戶：其他方面，讓我想想，應該是通話音質比較好，打起電話來比較清晰，再說手機不就是用來打電話的嗎？
電話銷售人員：是呀！我覺得您說得挺實在的，手機嘛，打電話效果好才是最重要的！
（認可客戶，建立信賴感。）
客戶：那當然啦！
電話銷售人員：我明白了，其實您真正的意思是想選擇一部通話效果好，同時做工好，品質出色，質量穩定的手機，我可以這樣理解嗎？
（引導式加確認式提問，引導轉變客戶對於品牌的定義，將喜歡諾基亞重新定義為做工品質方面。）
客戶：正是如此！
（獲得客戶的認可與承諾。）
電話銷售人員：對了，王經理，剛才您還提到希望功能全一點，最好帶MP3、拍照功能，為什麽有這種想法呢？
客戶：其實也沒有什麽關系，現在的手機都帶這些功能呀！
（探索式提問，客戶對於電話銷售人員產品最大的優勢並不是很關心。）
電話銷售人員：也對，順便問一下，王經理，您平時用MP3聽歌的機會多嗎？
（探索式提問。）
客戶：這倒挺多的，有時候在車上聽聽挺好的。
電話銷售人員：其實我也挺喜歡聽音樂的，對了，您現在用的是什麽MP3？
（探索式提問，縮小提問的範圍。）
客戶：都買好久了，愛國者的。
電話銷售人員：是嗎？愛國者可是很好的品牌呀！如果兩三年之前，128M的就需要好幾百塊呀！
客戶：是呀！當時買的時候花了將近800元，而且才256M！
電話銷售人員：像愛國者這樣的品牌音質應當是相當不錯的，可惜我沒有用過，是這樣嗎？
（確認式提問。）
客戶：音質確實還不錯！
電話銷售人員：可惜256M現在看起來好像小了一點，才只能夠存差不多幾十首歌？
（引導式提問，暗示原來的MP3容量太小，找到客戶一個隱藏問題點的存在，讓客戶產生不滿。）
客戶：是小了一點，歌曲太少了，我都想要換一個大一點的，起碼也要2G吧！
（從客戶那裏發現一個突破口。）
電話銷售人員：哦，我明白了，您之所以希望手機擁有MP3的功能，也是希望能夠節 省一部購買MP3的費用，對嗎？
（引導式加確認式提問，如果客戶自己確認希望省下購買MP3的費用，那麽手機中MP3功能的重要性就大大提高，就可以將原來客戶不是很關註的MP3播放功能提升一個相當重要的優先順序等級位置。）
客戶：這倒沒有！
（麻煩來了，客戶沒有這個想法。）
電話銷售人員：王經理，這下可把小李弄糊塗了，您不是準備換MP3嗎？
（探索式提問。）
客戶：我覺得手機播放出來的MP3音質效果應該達不到那種專業MP3播放器的音質效果，畢竟MP3僅僅是手機的一項附屬功能，而我對於音樂效果的要求還比較高！
電話銷售人員：看來今天我遇到專家了！（笑。）王經理，我可以請教你一個問題嗎？
（權利式提問，獲得繼續提問的權利。）
客戶：請教倒是談不上，有什麽問題？
電話銷售人員：我想問一下您覺得一臺MP3的音質效果主要取決於哪些方面？
（探索式提問，了解客戶對於音質的具體定義。）
客戶：取決的地方倒是很多，不過主要應該是兩個因素，一是解碼芯片，像菲利浦、三星的就很不錯；二是耳機，最好是專業的耳機，一般原配的耳機效果都不是很好，像我的愛國者就是另外買的森海塞爾耳機。
電話銷售人員：看來我真的遇上專家了！（笑。）這可是真心話喲！（笑。）不過一條原配的森海塞爾的耳機好像不便宜喲！一副起碼也要兩三百塊！
客戶：差不多！我買的那條兩百多一點！
電話銷售人員：聽您這樣講，我倒是有了一個想法。
（權利式提問，激發客戶的好奇心，繼續贏得對話權利。）
客戶：什麽想法？
電話銷售人員：如果現在有一款手機采用了獨立的菲利浦MP3解碼芯片；又具備標準耳機插孔，你的森海塞爾耳機可以直接派上用場；同時支持儲存卡擴展，可以達到2G的容量，這樣的話，那是不是可以幫助您省下購買一部MP3的幾百塊錢呢？
（引導式加確認式提問。）
客戶：如果是這樣，的確可以省下好幾百塊，比如一部2G的魅族之聲MP3大約500元。
（電話銷售人員成功地重新定義了MP3功能的重要性，將客戶認為可有可無的一個普通功能上升到價值500元的層次。）
電話銷售人員：不過王經理，即使小李現在幫助您找到一款具備符合您播放MP3功能要求的手機，只怕還有一個問題需要解決呀。
（權利式提問，引發客戶的好奇心。）
客戶：什麽問題？
電話銷售人員：就是電池的問題，本來一部手機的正常待機時間也就兩到三天，現在如果您又用來把它作為一臺專業MP3播放器，可能電池的電量就會成為一個大問題，電量不夠還可能影響到您的正常使用，您說呢？
（引導式加確認式提問，從前面的一個問題很自然地過渡到幫助客戶發現下一個問題。）
客戶：這倒也是，我還沒有想到這個問題。
電話銷售人員：如果是這樣，那就需要手機的電池容量要大，同時還要求比較省電，在正常使用的情況下，您希望一塊電池能夠用幾天？
（探索式提問。）
客戶：起碼也要兩天吧，如果天天充電，那會煩死的。
電話銷售人員：王經理，我們不妨將標準提高一點，一塊電池平均使用三到四天，如果兩塊電池就差不多可以一個星期不用充電，您看怎麽樣？
（確認式提問，讓客戶自己認可電池容量的重要性。）
客戶：當然時間越長越好，誰都希望這樣！
電話銷售人員：除此之外，還有一個地方想與您探討探討。
（探索式提問。）
客戶：什麽地方？
電話銷售人員：剛才您還提到希望有拍照的功能，不知道對於像素有沒有具體的要求？
（探索式提問。）
客戶：這個倒無所謂，130萬左右應該就可以了。
（拍照的重要性在客戶心中占據不了什麽位置。）
電話銷售人員：130萬像素是現在市場上最流行的配置，對了，您平時主要用來拍什麽照片？
（探索式提問，了解和拍照有關的現狀定義。）
客戶：主要就是拍著好玩，偶爾看到好的廣告也可以拍下來借鑒借鑒。
電話銷售人員：對了，您倒是提醒我了，之前記得您說您是從事廣告行業的，有的時候看到好的廣告可以隨手拍下來作為參考，畢竟數碼相機也不是隨時帶在身上。
客戶：確實是這樣的，小李是一個很聰明的人！
電話銷售人員：謝謝您的誇獎！（笑。）不過我覺得拍照功能對您還會有一個很大的幫助。
（權利式提問。）
客戶：什麽地方？你說說看！
電話銷售人員：我可以舉個例子嗎？
（權利式提問。）
客戶：當然可以!
電話銷售人員：比如你現在幫助客戶設計了一個專櫃，制作好之後您肯定要到現場去檢查驗收制作是否達標，有沒有合乎設計規範，對嗎？
（引導式加確認式提問，重要的引導問題，從客戶從事的廣告工作中假設一種很有可能出現的情景，引導客戶發現問題點的存在。）
客戶：對！
電話銷售人員：如果是合乎規範的，你就可以用手機將照片拍下來，然後將照片發給客戶，這樣客戶報銷費用的時候就不用再費力跑到商場裏面去拍照了，可以這樣理解嗎？
（確認式提問，暗示問題點，揭開冰山的一角。）
客戶：可以這樣理解，事實上客戶報銷時用的照片原本就是我們負責拍的，只不過以前要專人跑一次或者記得隨時帶著相機，現在想起來是可以省下這個工夫的，畢竟報銷用的照片並不需要那種專業級別的高清晰效果，差不多清晰度就可以了！
電話銷售人員：如果是這樣，那就方便很多了！
客戶：是的，是方便許多！
電話銷售人員：不過如果是這樣，我覺得如果130萬像素不夠，可能需要200萬左右像素才可以，因為130萬像素拍出來的照片如果洗出來，照片的顆粒感還是有些強，200萬像素拍出來的照片則可以洗出很清晰的4R尺寸照片，正好可以達到正常報銷時要求的標準，您說呢？
（引導式提問，引導客戶升級像素的要求，將200萬像素的優先順序提升一個層次。）
客戶：正是，看來200萬像素才行。不過小李，這裏面有個很大的問題呀！
電話銷售人員：什麽問題？王經理！
客戶：就是可能超出2000元左右的預算呀！
電話銷售人員：是呀！對了，王經理，為什麽您會有2000多元這樣一種預算呢？
（探索式提問，了解客戶預算背後的原因。）
客戶：說句不怕你笑的話，我現在用的是中國移動的卡，每個月的話費差不多在180元左右，你們公司預存的話費是分15個月等額返還，這樣每個月返還的話費正好和我的話費相差不了多少，這樣算起來才有2000元左右這個預算想法！
電話銷售人員：原來是這樣，事實上您的意思就是每個月返還的話費與您實際每個月所消費的話費差距不要太大，而不是具體某一個金額的限制，對嗎？
（確認式提問，改變兩千多的預算額度為平均每個月返還話費之總和，這完全是兩種概念。）
客戶：嗯！對！
電話銷售人員：如果我幫助您申請分24個月返還話費，那麽您可以接受的預算額度可以達到4000元左右，而不是之前的2000元左右，可以這樣理解嗎？
（引導式加確認式提問，重新定義客戶對於可以接受價格的定義。）
客戶：可以這樣理解，如?能夠申請24個月返還話費，手機可以選好一點，反正話費是要用的。
電話銷售人員：那麽我幫您做一個總結，您現在希望擁有的手機要其具備以下的特征：①拍照功能強大，最好200萬像素，這樣拍出來的照片才可以滿足您達到報銷時的拍照標準；②具備專業MP3播放效果，有專業的解碼芯片，如菲利浦，同時支持通用耳機插口，可以使用您的專業森海塞爾耳機，同時支持2G左右的存儲卡，就可以省下購買一部幾百塊的MP3的資金；③待機時間長，在正常使用的情況下，兩塊電池可以使用一個星期左右不用充電，出差也比較方便；④符合預算，具體定義就是每個月返還的話費與您的實際話費消費差距不要太大就可以了；⑤品質穩定，做工出色，最好是大廠產品，打電話的通話音質一定要清晰，因為手機主要就是用來打電話的。這樣的理解可以符合您的要求嗎？
（確認式提問，讓客戶自己確認新手機的要求。）
客戶：非常好，這就是我想要的！
（現在可以對比一下，電話銷售人員已經重新定義了客戶購買要求的定義以及調整了購買的優先順序，並且得到了客戶的認可。）
電話銷售人員：那麽根據您的要求，我覺得這款聯想××型……
（進入下一銷售階段。）
