內容面板收納
根據電話銷售人員所銷售產品價格的高低、客戶的了解程度、產品的專業性和復雜情況不同，我們可以將產品大致分為簡單類、一般類、復雜類三種，下面針對這三類產品，分別給出一個案例，讓大家掌握如何通過有效的提問來發掘客戶的需求。
一、簡單類產品——“IP長途電話業務”
簡單類產品指的是電話銷售人員所銷售的產品或者服務是那種客戶比較熟悉的產品，而且在某種程度上客戶本身就是有這種需求的，客戶自己本身或許就在使用同類的產品，電話銷售人員的產品可以成為一種替代品出現，因此，客戶的需求很容易被發掘出來。案例4拟3
此案例的背景為一家電信代理公司電話銷售人員與一家家用電器公司管理部門負責人的對話過程，具體銷售的產品為該公司的IP長途電話服務。電話銷售人員：王經理，我可以請教幾個小問題嗎？
（權利式提問，獲得提問的權利。)
客戶：可以，請講，有什麽問題？
電話銷售人員：謝謝，是這樣的，不知道咱們天地電器廣州公司目前使用的是哪一家公司的通信服務？
（探索式提問，由一個大的、簡單話題開始提問。）
客戶：哦，是中國××電信的。
電話銷售人員：是嗎？順便問一下，不知道現在您這邊打長途的機會多不多？
（探索式提問，縮小提問的範圍，轉移到長途方面。）
客戶：這倒是比較多。
電話銷售人員：可不可以問一下，您所說的比較多具體是什麽意思？
（引導式提問，比較多是一個模糊的概念，需要深入了解客戶所表達的真實含義。）
客戶：雖然我們名義上面是廣州分公司，但事實上負責的區域是很大的，包括湖南、海南、廣西、廣東等地方，加上公司總部又在上海，自然長途通話會比較多。
電話銷售人員：我明白了，那麽王經理，貴公司每個月的長途話費大概是多少？
（探索式提問，再次縮小提問範圍，以求得到非常具體的信息。）
客戶：具體數字記不清了，也就差不多兩千到三千元一個月吧。
電話銷售人員：如果是這樣，那麽按照常理來說，您公司應該有規定打長途時候，要加17×××的IP號碼，因為IP撥號比直撥長途話費要節 省很多，是這樣嗎？
（引導式提問，暗示某種合理的狀況，轉移話題至話費的標準。）
客戶：你說得很對，公司確實有規定，打長途要加17×××的IP號碼。
電話銷售人員：那麽這裏就有一個小小的疑問，雖然公司有規定打長途必須加IP號碼，但是據您個人的感覺，您公司還有那種打長途時仍然采用直撥而沒有加IP號碼的情況嗎？
（引導式提問，暗示可能有人沒有加IP號碼，直接就撥長途號碼，而導致話費增加。）
客戶：這當然是有的。
電話銷售人員：為什麽會這樣呢？
（權利式加探索式提問，電話銷售人員其實清楚原因在哪裏，但是如果讓客戶自己說出原因在哪裏，會更有說服力。）
客戶：一方面是加IP號碼比較麻煩，另外一方面是可能忘記了，再說，雖然公司有這個規定，但是說實在的，大家都是熟人，也不好去查誰沒有這樣做。
電話銷售人員：這我非常能夠理解，因為很多公司都存在和您類似的情況，不過話又說回來，無論如何，這都會增加公司無謂的電話費用開支，您說呢？
（確認式提問，讓客戶自己認可問題的存在。）
客戶：的確如此，這是一個問題。
電話銷售人員：除此之外，王經理，還有一個問題想要請教您？
（權利式提問，繼續獲得提問的權利。）
客戶：什麽問題？
電話銷售人員：王經理，不知道您是否清楚目前IP長途電話的計費方式？
（探索式提問，關鍵性的提問，了解完這個問題之後，才可以做長途資費的對比。）
客戶：這個倒不是很清楚，好像是3毛錢每分鐘吧。
電話銷售人員：您講得很對，確實很多電信公司是3毛錢每分鐘，我以前也這麽認為，不過後來我才明白是要除了正常的3毛錢每分鐘的IP長途電話費之外，同時還要再加上市話費用，這樣合計起來差不多是4毛錢每分鐘。
客戶：是嗎？原來還要加上市話費，這倒是沒有想到。
電話銷售人員：那麽，王經理，在目前的環境下，您覺得4毛錢每分鐘的長途收費標準，這合理嗎？
（引導式提問，引導客戶產生對於原來那家公司的收費標準的不滿。）
客戶：當然不合理了，這也是我和你溝通的重要原因。
電話銷售人員：看來我的運氣非常好，天上掉餡餅下來了！（笑。）王經理，我可以這樣理解您的意思嗎？
（權利式提問。）
客戶：你說！
電話銷售人員：您現在對於公司長途話費這一塊，有兩個地方比較關心：一是現在貴公司有部分同事打長途電話時沒有加撥IP號碼，而公司也沒有認真追究這件事情；另外一方面是即使使用IP號碼撥打長途電話，將近4毛錢每分鐘的收費標準也非常不合理，這兩方面的原因加起來就造成了貴公司長途費用的居高不下，是這樣嗎？
（確認式提問，讓客戶確認問題點的存在。）
客戶：是這樣的，那麽你有什麽方法可以幫助我解決呢？在案例4拟3中，電話銷售人員所銷售的產品原本就是客戶需要使用的產品，他只需要了解客戶現在具體所使用的是哪家電信公司的服務，然後讓客戶了解到這家公司的具體收費標準是不合理的，同時發掘打電話沒有加IP號碼以致增加電話費開支的問題點，就可以激發客戶解決這些問題的渴望。
二、一般類產品——“語音書寫記錄儀器”
一般類產品具體指的是客戶對你的產品並沒有浮在表面的明顯性需求，也可能不是很了解你的產品，但是因為你的產品或者服務能夠幫助客戶解決一個客戶容易理解的問題，可以給客戶帶來顯而易見的利益，因此比較容易發掘客戶的隱藏性需求為明顯性需求。案例4拟4
此案例的背景為一位從事IT行業的電話銷售人員利用回訪的方式，進行交叉型的銷售，具體產品為該公司的一種可以直接用說話的方式進行書寫記錄的錄入儀器。電話銷售人員：周老師，可以請教您幾個問題嗎？
（權利式提問，獲得提問的權利。）
客戶：可以，請講。
電話銷售人員：是這樣的，聽到您說您是一位作家，真是讓我羨慕，同時也覺得挺神秘的，不知道您一般是什麽時候寫作比較多一點？
（探索式提問，了解大的背景資料。）
客戶：通常是晚上，那時比較安靜，靈感比較多。
電話銷售人員：是嗎？那您平時可要註意休息呀！畢竟身體是革命的本錢嘛！
（通過關心客戶建立親和力。）
客戶：謝謝你的關心！
電話銷售人員：順便問一下，您平時是手寫比較多還是用電腦寫的機會比較多？
（探索式提問。）
客戶：以前用的是手寫，但是手寫比較累，修改也比較麻煩，交給出版社也比較難校對，再說現在都什麽時代了，我們這把老骨頭也要跟上時代，所以上次不是買了你們的筆記本電腦嗎？
電話銷售人員：我也覺得電腦寫會比較方便，不過如果您使用電腦的時間不夠長，可能覺得打起字來比較麻煩，是嗎？
（引導式提問，將話題轉移到打字速度上面。）
客戶：這倒也是，畢竟年紀比較大了，沒有你們年輕人那麽靈活，加上我打字又只會用拼音，自然很慢了。
電話銷售人員：您實在是太謙虛了！不過剛才您提到晚上寫作是因為靈感比較多，不知道靈感是突然一下子來的，還是任何時候都會產生靈感呢？
（引導式加探索式提問，下面的對話就解釋了這句提問的作用了。）
客戶：既然是靈感，當然是突然一下子來的，哪裏那麽容易產生靈感呀！
電話銷售人員：我明白了，您的意思是說，比如晚上您坐在電腦桌前面，忽然產生了火花，就像開竅了一樣，對嗎？
（確認式提問。）
客戶：對，就是這樣！
電話銷售人員：然後您要馬上抓住這個火花，是嗎？
（確認式提問。）
客戶：當然。
電話銷售人員：不過這裏好像有個小小的問題。
（權利式提問，讓客戶感到好奇，繼續推進對話的進程。）
客戶：什麽問題？
電話銷售人員：剛才您提到您用拼音打字，而且速度比較慢，而您的靈感來到的時候，才思有如泉湧一般，這樣有沒有可能因為您打字的速度跟不上思維靈感的速度，造成有可能失去一些靈感呢？
（引導式提問，讓客戶發現問題點的存在——靈感的流失，而很顯然，作為一名作家，是非常關註這個問題的。）
客戶：是有這個可能。
電話銷售人員：不僅如此，用拼音打字還容易出現錯別字，我自己就很煩這一點，而當您發現錯別字的時候，需要馬上修改嗎？
（引導式提問，引導客戶發現拼音打字的缺點。）
客戶：自然要馬上修改，不過這事挺煩惱的，有的時候還是覺得手寫比較方便。
電話銷售人員：您提到煩惱，不知道煩惱有沒有可能讓您再失去一些靈感呢？
（引導式提問，讓客戶繼續感受到一定的壓力與痛苦。）
客戶：心情受到影響，寫起來就不那麽暢快，靈感也少了。
電話銷售人員：靈感對於您來講很重要，是嗎？
（確認式提問。）
客戶：當然重要，我就是靠這個吃飯的呀！
電話銷售人員：看來要想一些辦法解決這個因為用拼音打字而引發的問題才行，因為這會讓您失去最寶貴的靈感，您說呢？
（確認式提問。）
客戶：確實如此，要解決這個問題才行。在案例4拟4中，電話銷售人員的產品就是幫助客戶解決輸入文字方面的問題，但是前提是客戶對現在的輸入方法感到不滿。電話銷售人員從拼音打字的缺點入手，慢慢引導到客戶十分關心的靈感問題上，讓客戶意識到靈感失去的危險，從而激發客戶解決問題的渴望。
三、復雜類產品——“自助訂單管理系統”
復雜類產品指的是客戶並不了解你的產品，需要電話銷售人員用抽絲剝繭般的技術才能夠發掘客戶的隱藏性需求，再將隱藏性需求開發為一個明顯性需求的產品。案例4拟5
此案例的背景為一家軟件公司電話銷售人員與一家辦公用品配送公司的對話過程，具體銷售產品為一種客戶自助訂單管理系統。電話銷售人員：蔣經理，我可以請教幾個問題嗎？
（權利式提問，獲得繼續向客戶提問的權利。）
客戶：當然可以，請講。
電話銷售人員：蔣經理，如果您這邊的客戶決定下單訂購一批辦公用品，客戶通常會怎麽樣做呢？
（引導式加探索式提問，電話銷售首先定了一個很簡單的框架，然後了解客戶的具體做法。）
客戶：很簡單，客戶會直接打給他們所在區域的銷售顧問，確認送貨型號以及價格與送貨時間，然後銷售顧問會根據客戶的要求做一份訂單發給物流部，這就可以了。
電話銷售人員：我明白了，那麽順便問一下，銷售顧問每天會在處理客戶的訂單上花費多少的時間？
（探索式提問。）
客戶：這個倒是沒有統計過，大概半個小時左右吧。
電話銷售人員：如果以每天8個小時的工作時間來計算，差不多占了6%左右的時間，對嗎？
（引導式加確認式提問。）
客戶：對，差不多是這樣子。
電話銷售人員：那麽，蔣經理，一般客戶會什麽時候打電話過來下訂單呢？
（探索式提問，了解現狀的背景資料。）
客戶：這個不一定，任何時間都有可能。
電話銷售人員：也對，不過理論上應該有一個高峰期，是嗎？
（引導式加探索式提問。）
客戶：高峰期當然有，一般是上午十點到十二點、下午兩點到四點左右。
電話銷售人員：也就是說，按照您剛才說的，在上午十點到十二點、下午兩點到四點左右，銷售顧問會隨時接到客戶的下單電話，對嗎？
（確認式提問，確認一個時間的關口，留下鋪墊和一個伏筆。）
客戶：應當是。
電話銷售人員：那麽在處理客戶訂單的半小時之外，您一般要求銷售顧問做什麽呢？
（探索式提問。）
客戶：當然是開拓新客戶，就像你現在做的一樣。
電話銷售人員：看來我的這個問題很幼稚！（笑。）不過蔣經理，我覺得這裏好像有一個衝突的地方，不知道可不可以給您做個說明？
（權利式提問，暗示某種問題，但是沒有明講，讓客戶產生了解的興趣，從而同意電話銷售顧問下面可能有些刺激的問題。）
客戶：可以，什麽衝突的地方？
電話銷售人員：根據我個人的經驗，銷售顧問開拓新客戶的最佳時間段就是上午十點到十二點、下午兩點到四點左右的這個黃金時間段，而貴公司的銷售顧問卻將這個黃金時間段的一部分用來處理客戶的訂單，而不是實際開拓新客戶，可以這樣理解嗎？
（確認式提問，提出一個客戶具體可能的問題點，讓客戶確認。）
客戶：你講得很對，也很聰明。
電話銷售人員：謝謝您的誇獎，我的嘴都合不攏了。（笑。）雖然處理客戶下的訂單是非常重要的，這也是您手下的銷售顧問開拓新客戶的目的，但是如果僅僅維持老客戶的訂單，您部門的業績是無法得到增長的，您認為呢？
（確認式提問，具體確認問題的存在，就是無法實現部門業績的增長，而對方正好是這個部門的負責人。）
客戶：我覺得也是。
電話銷售人員：不僅如此，這中間還有一些嚴重的問題。
（權利式提問，引發客戶的又一個興趣點。）
客戶：什麽問題？
電話銷售人員：在向您做說明之前，我還可以提幾個問題嗎？
（確認式提問，因為對話時間可能比較長，獲得客戶的承諾是很重要的。）
客戶：可以，你說。
電話銷售人員：好的，請問您手下的銷售顧問在開拓新客戶的時候，是使用固定電話還是使用手機開發新客戶？
（探索式提問，了解客戶的現狀。）
客戶：當然是固定電話，手機肯定是不可能的，我們也不可能承受那麽高的電話費用。
電話銷售人員：明白，順便問一下，那麽每位銷售顧問是擁有一條還是兩條固定電話線路？
（探索式提問，繼續深入了解現狀。）
客戶：當然是一條，這很簡單。
電話銷售人員：那您作為他們的負責人，有沒有要求他們每天具體撥打多少電話？有沒有下開發新客戶的指標？
（探索式提問，了解客戶的期望。）
客戶：當然有具體的指標任務，只要有時間，銷售顧問都應該全力以赴開發新客戶，我想每個公司都是這樣的。
電話銷售人員：如果是這樣，假如現在就有一位客戶下訂單，當客戶打電話給銷售顧問的時候，因為銷售顧問正在按照公司的要求用固定電話開拓新的客戶，所以固定電話是極有可能占線的，有這種可能嗎？
（引導式加確認式提問，一個關鍵性的問題，如果占線就可能產生一系列的問題點。）
客戶：哦，是有很大的可能，理論上也應該如此。
電話銷售人員：在這種情況下，客戶就會自然而然地撥打銷售顧問的手機，您認為呢？
（引導式加確認式提問。）
客戶：對！
電話銷售人員：麻煩的事情在於，銷售顧問此時正在和新的客戶通話，而此時手機又響了，並且是老客戶來下單的，蔣經理，這種情況下銷售顧問通常會如何處理？
（探索式提問，事實上這是一個很難處理的狀況，是一個棘手的問題點。）
客戶：你說的是一件很麻煩的事情，這也讓我們很頭疼，一般我們會告訴老客戶讓他稍等一下，待會兒我們會回復過去。
電話銷售人員：如果這樣回復，您覺得老客戶會滿意嗎？
（引導式提問，一個只有一種選擇的答案，引導客戶親口說出來。）
客戶：應該不會滿意，畢竟老客戶是打電話過來下訂單的，說白了就是付錢給我們，而我們卻告訴他要等一會兒，於情於理都說不過去。
電話銷售人員：照這樣說，是存在老客戶流失的危險的，是嗎？
（確認式提問，確認客戶很關心的明顯性需求的存在。)
客戶：是存在這樣的可能性，這也是一個問題。
電話銷售人員：而且由於客戶隨時有可能打電話過來下單，打斷銷售顧問正常開發客戶的過程，所以銷售顧問的狀態與情緒還有可能受到影響，可以這樣理解嗎？
（引導式提問，繼續開發新的明顯性需求給客戶。）
客戶：那是當然，銷售顧問的確很煩惱這個問題。
電話銷售人員：如果這樣，他們打電話開發新客戶的效率會受到影響，您說呢？
（引導式加確認式提問。）
客戶：你講得很有道理，打電話溝通的時候突然手機響起來，肯定會受到影響。
電話銷售人員：也就是說，因此他們開發新客戶完成任務的指標會因此受到影響而下降。
客戶：其實這個問題一直存在，我也在想辦法解決，畢竟問題不解決，受到影響的是我們部門自己。
電話銷售人員：而且，還有一個問題，就是老客戶打電話過來不一定只是下單，也有可能有別的事情，您說呢？
（引導式提問。）
客戶：確實如此，比如處理一些常見的問題。
電話銷售人員：您所說的常見問題具體是什麽意思？
（探索式提問。）
客戶：比如我們所賣的墨水都是兼容墨水，並不是原裝的，而且每種墨水可能只是針對某個品牌的某些打印機型號，客戶一定會要搞清楚這些事情的。
電話銷售人員：那麽，銷售顧問每天花在這些常見問題上的時間大概有多少呢？
（探索式提問。）
客戶：應該也是差不多20~30分鐘吧。
電話銷售人員：客戶也是在銷售顧問開發新客戶的黃金時間打電話過來咨詢嗎？
（引導式提問。）
客戶：是的。
電話銷售人員：那麽同樣的道理，這一方面耽誤了銷售顧問開發新客戶的黃金時間，另外一方面也影響了他們的狀態與工作效率，對嗎？
（確認式提問。）
客戶：對，正是如此。
電話銷售人員：這樣兩方面加起來差不多就一個小時，您覺得銷售顧問在這方面應該花多少時間？
（引導式提問，客戶的期望是顯而易見的，只有一種回答。）
客戶：最好一點時間也不花，他們應該全力以赴開發新客戶。
電話銷售人員：那麽，照您這麽說，現在以下的原因會影響到您所在部門業務指標的完成情況：①銷售顧問花了不少黃金時間用來處理老客戶的訂單；②銷售顧問同樣花了不少黃金時間處理老客戶的常見問題；③他們根本無法兩頭兼顧，在開發新客戶的同時處理老客戶的訂單，難以找到一個平衡點，結果是兩頭不討好，是嗎？
（確認式提問，讓客戶自己確認如此麻煩的問題的存在。）
客戶：嗯，確實是這樣。
電話銷售人員：這些問題對您的影響……
（轉入下一銷售流程。）對於像軟件這樣比較復雜的產品而言，電話銷售人員需要做的就是了解到客戶會在哪種情況下出現和產品有關的問題，然後針對這些情況產生的背景進行提問，一層一層地往下走，直到最終和客戶一起發現問題點的存在，這樣就制造了需求出來。接下來的銷售流程在客戶已經產生需求的情況下，十分容易推進。
一、簡單類產品——“IP長途電話業務”
簡單類產品指的是電話銷售人員所銷售的產品或者服務是那種客戶比較熟悉的產品，而且在某種程度上客戶本身就是有這種需求的，客戶自己本身或許就在使用同類的產品，電話銷售人員的產品可以成為一種替代品出現，因此，客戶的需求很容易被發掘出來。案例4拟3
此案例的背景為一家電信代理公司電話銷售人員與一家家用電器公司管理部門負責人的對話過程，具體銷售的產品為該公司的IP長途電話服務。電話銷售人員：王經理，我可以請教幾個小問題嗎？
（權利式提問，獲得提問的權利。)
客戶：可以，請講，有什麽問題？
電話銷售人員：謝謝，是這樣的，不知道咱們天地電器廣州公司目前使用的是哪一家公司的通信服務？
（探索式提問，由一個大的、簡單話題開始提問。）
客戶：哦，是中國××電信的。
電話銷售人員：是嗎？順便問一下，不知道現在您這邊打長途的機會多不多？
（探索式提問，縮小提問的範圍，轉移到長途方面。）
客戶：這倒是比較多。
電話銷售人員：可不可以問一下，您所說的比較多具體是什麽意思？
（引導式提問，比較多是一個模糊的概念，需要深入了解客戶所表達的真實含義。）
客戶：雖然我們名義上面是廣州分公司，但事實上負責的區域是很大的，包括湖南、海南、廣西、廣東等地方，加上公司總部又在上海，自然長途通話會比較多。
電話銷售人員：我明白了，那麽王經理，貴公司每個月的長途話費大概是多少？
（探索式提問，再次縮小提問範圍，以求得到非常具體的信息。）
客戶：具體數字記不清了，也就差不多兩千到三千元一個月吧。
電話銷售人員：如果是這樣，那麽按照常理來說，您公司應該有規定打長途時候，要加17×××的IP號碼，因為IP撥號比直撥長途話費要節 省很多，是這樣嗎？
（引導式提問，暗示某種合理的狀況，轉移話題至話費的標準。）
客戶：你說得很對，公司確實有規定，打長途要加17×××的IP號碼。
電話銷售人員：那麽這裏就有一個小小的疑問，雖然公司有規定打長途必須加IP號碼，但是據您個人的感覺，您公司還有那種打長途時仍然采用直撥而沒有加IP號碼的情況嗎？
（引導式提問，暗示可能有人沒有加IP號碼，直接就撥長途號碼，而導致話費增加。）
客戶：這當然是有的。
電話銷售人員：為什麽會這樣呢？
（權利式加探索式提問，電話銷售人員其實清楚原因在哪裏，但是如果讓客戶自己說出原因在哪裏，會更有說服力。）
客戶：一方面是加IP號碼比較麻煩，另外一方面是可能忘記了，再說，雖然公司有這個規定，但是說實在的，大家都是熟人，也不好去查誰沒有這樣做。
電話銷售人員：這我非常能夠理解，因為很多公司都存在和您類似的情況，不過話又說回來，無論如何，這都會增加公司無謂的電話費用開支，您說呢？
（確認式提問，讓客戶自己認可問題的存在。）
客戶：的確如此，這是一個問題。
電話銷售人員：除此之外，王經理，還有一個問題想要請教您？
（權利式提問，繼續獲得提問的權利。）
客戶：什麽問題？
電話銷售人員：王經理，不知道您是否清楚目前IP長途電話的計費方式？
（探索式提問，關鍵性的提問，了解完這個問題之後，才可以做長途資費的對比。）
客戶：這個倒不是很清楚，好像是3毛錢每分鐘吧。
電話銷售人員：您講得很對，確實很多電信公司是3毛錢每分鐘，我以前也這麽認為，不過後來我才明白是要除了正常的3毛錢每分鐘的IP長途電話費之外，同時還要再加上市話費用，這樣合計起來差不多是4毛錢每分鐘。
客戶：是嗎？原來還要加上市話費，這倒是沒有想到。
電話銷售人員：那麽，王經理，在目前的環境下，您覺得4毛錢每分鐘的長途收費標準，這合理嗎？
（引導式提問，引導客戶產生對於原來那家公司的收費標準的不滿。）
客戶：當然不合理了，這也是我和你溝通的重要原因。
電話銷售人員：看來我的運氣非常好，天上掉餡餅下來了！（笑。）王經理，我可以這樣理解您的意思嗎？
（權利式提問。）
客戶：你說！
電話銷售人員：您現在對於公司長途話費這一塊，有兩個地方比較關心：一是現在貴公司有部分同事打長途電話時沒有加撥IP號碼，而公司也沒有認真追究這件事情；另外一方面是即使使用IP號碼撥打長途電話，將近4毛錢每分鐘的收費標準也非常不合理，這兩方面的原因加起來就造成了貴公司長途費用的居高不下，是這樣嗎？
（確認式提問，讓客戶確認問題點的存在。）
客戶：是這樣的，那麽你有什麽方法可以幫助我解決呢？在案例4拟3中，電話銷售人員所銷售的產品原本就是客戶需要使用的產品，他只需要了解客戶現在具體所使用的是哪家電信公司的服務，然後讓客戶了解到這家公司的具體收費標準是不合理的，同時發掘打電話沒有加IP號碼以致增加電話費開支的問題點，就可以激發客戶解決這些問題的渴望。
二、一般類產品——“語音書寫記錄儀器”
一般類產品具體指的是客戶對你的產品並沒有浮在表面的明顯性需求，也可能不是很了解你的產品，但是因為你的產品或者服務能夠幫助客戶解決一個客戶容易理解的問題，可以給客戶帶來顯而易見的利益，因此比較容易發掘客戶的隱藏性需求為明顯性需求。案例4拟4
此案例的背景為一位從事IT行業的電話銷售人員利用回訪的方式，進行交叉型的銷售，具體產品為該公司的一種可以直接用說話的方式進行書寫記錄的錄入儀器。電話銷售人員：周老師，可以請教您幾個問題嗎？
（權利式提問，獲得提問的權利。）
客戶：可以，請講。
電話銷售人員：是這樣的，聽到您說您是一位作家，真是讓我羨慕，同時也覺得挺神秘的，不知道您一般是什麽時候寫作比較多一點？
（探索式提問，了解大的背景資料。）
客戶：通常是晚上，那時比較安靜，靈感比較多。
電話銷售人員：是嗎？那您平時可要註意休息呀！畢竟身體是革命的本錢嘛！
（通過關心客戶建立親和力。）
客戶：謝謝你的關心！
電話銷售人員：順便問一下，您平時是手寫比較多還是用電腦寫的機會比較多？
（探索式提問。）
客戶：以前用的是手寫，但是手寫比較累，修改也比較麻煩，交給出版社也比較難校對，再說現在都什麽時代了，我們這把老骨頭也要跟上時代，所以上次不是買了你們的筆記本電腦嗎？
電話銷售人員：我也覺得電腦寫會比較方便，不過如果您使用電腦的時間不夠長，可能覺得打起字來比較麻煩，是嗎？
（引導式提問，將話題轉移到打字速度上面。）
客戶：這倒也是，畢竟年紀比較大了，沒有你們年輕人那麽靈活，加上我打字又只會用拼音，自然很慢了。
電話銷售人員：您實在是太謙虛了！不過剛才您提到晚上寫作是因為靈感比較多，不知道靈感是突然一下子來的，還是任何時候都會產生靈感呢？
（引導式加探索式提問，下面的對話就解釋了這句提問的作用了。）
客戶：既然是靈感，當然是突然一下子來的，哪裏那麽容易產生靈感呀！
電話銷售人員：我明白了，您的意思是說，比如晚上您坐在電腦桌前面，忽然產生了火花，就像開竅了一樣，對嗎？
（確認式提問。）
客戶：對，就是這樣！
電話銷售人員：然後您要馬上抓住這個火花，是嗎？
（確認式提問。）
客戶：當然。
電話銷售人員：不過這裏好像有個小小的問題。
（權利式提問，讓客戶感到好奇，繼續推進對話的進程。）
客戶：什麽問題？
電話銷售人員：剛才您提到您用拼音打字，而且速度比較慢，而您的靈感來到的時候，才思有如泉湧一般，這樣有沒有可能因為您打字的速度跟不上思維靈感的速度，造成有可能失去一些靈感呢？
（引導式提問，讓客戶發現問題點的存在——靈感的流失，而很顯然，作為一名作家，是非常關註這個問題的。）
客戶：是有這個可能。
電話銷售人員：不僅如此，用拼音打字還容易出現錯別字，我自己就很煩這一點，而當您發現錯別字的時候，需要馬上修改嗎？
（引導式提問，引導客戶發現拼音打字的缺點。）
客戶：自然要馬上修改，不過這事挺煩惱的，有的時候還是覺得手寫比較方便。
電話銷售人員：您提到煩惱，不知道煩惱有沒有可能讓您再失去一些靈感呢？
（引導式提問，讓客戶繼續感受到一定的壓力與痛苦。）
客戶：心情受到影響，寫起來就不那麽暢快，靈感也少了。
電話銷售人員：靈感對於您來講很重要，是嗎？
（確認式提問。）
客戶：當然重要，我就是靠這個吃飯的呀！
電話銷售人員：看來要想一些辦法解決這個因為用拼音打字而引發的問題才行，因為這會讓您失去最寶貴的靈感，您說呢？
（確認式提問。）
客戶：確實如此，要解決這個問題才行。在案例4拟4中，電話銷售人員的產品就是幫助客戶解決輸入文字方面的問題，但是前提是客戶對現在的輸入方法感到不滿。電話銷售人員從拼音打字的缺點入手，慢慢引導到客戶十分關心的靈感問題上，讓客戶意識到靈感失去的危險，從而激發客戶解決問題的渴望。
三、復雜類產品——“自助訂單管理系統”
復雜類產品指的是客戶並不了解你的產品，需要電話銷售人員用抽絲剝繭般的技術才能夠發掘客戶的隱藏性需求，再將隱藏性需求開發為一個明顯性需求的產品。案例4拟5
此案例的背景為一家軟件公司電話銷售人員與一家辦公用品配送公司的對話過程，具體銷售產品為一種客戶自助訂單管理系統。電話銷售人員：蔣經理，我可以請教幾個問題嗎？
（權利式提問，獲得繼續向客戶提問的權利。）
客戶：當然可以，請講。
電話銷售人員：蔣經理，如果您這邊的客戶決定下單訂購一批辦公用品，客戶通常會怎麽樣做呢？
（引導式加探索式提問，電話銷售首先定了一個很簡單的框架，然後了解客戶的具體做法。）
客戶：很簡單，客戶會直接打給他們所在區域的銷售顧問，確認送貨型號以及價格與送貨時間，然後銷售顧問會根據客戶的要求做一份訂單發給物流部，這就可以了。
電話銷售人員：我明白了，那麽順便問一下，銷售顧問每天會在處理客戶的訂單上花費多少的時間？
（探索式提問。）
客戶：這個倒是沒有統計過，大概半個小時左右吧。
電話銷售人員：如果以每天8個小時的工作時間來計算，差不多占了6%左右的時間，對嗎？
（引導式加確認式提問。）
客戶：對，差不多是這樣子。
電話銷售人員：那麽，蔣經理，一般客戶會什麽時候打電話過來下訂單呢？
（探索式提問，了解現狀的背景資料。）
客戶：這個不一定，任何時間都有可能。
電話銷售人員：也對，不過理論上應該有一個高峰期，是嗎？
（引導式加探索式提問。）
客戶：高峰期當然有，一般是上午十點到十二點、下午兩點到四點左右。
電話銷售人員：也就是說，按照您剛才說的，在上午十點到十二點、下午兩點到四點左右，銷售顧問會隨時接到客戶的下單電話，對嗎？
（確認式提問，確認一個時間的關口，留下鋪墊和一個伏筆。）
客戶：應當是。
電話銷售人員：那麽在處理客戶訂單的半小時之外，您一般要求銷售顧問做什麽呢？
（探索式提問。）
客戶：當然是開拓新客戶，就像你現在做的一樣。
電話銷售人員：看來我的這個問題很幼稚！（笑。）不過蔣經理，我覺得這裏好像有一個衝突的地方，不知道可不可以給您做個說明？
（權利式提問，暗示某種問題，但是沒有明講，讓客戶產生了解的興趣，從而同意電話銷售顧問下面可能有些刺激的問題。）
客戶：可以，什麽衝突的地方？
電話銷售人員：根據我個人的經驗，銷售顧問開拓新客戶的最佳時間段就是上午十點到十二點、下午兩點到四點左右的這個黃金時間段，而貴公司的銷售顧問卻將這個黃金時間段的一部分用來處理客戶的訂單，而不是實際開拓新客戶，可以這樣理解嗎？
（確認式提問，提出一個客戶具體可能的問題點，讓客戶確認。）
客戶：你講得很對，也很聰明。
電話銷售人員：謝謝您的誇獎，我的嘴都合不攏了。（笑。）雖然處理客戶下的訂單是非常重要的，這也是您手下的銷售顧問開拓新客戶的目的，但是如果僅僅維持老客戶的訂單，您部門的業績是無法得到增長的，您認為呢？
（確認式提問，具體確認問題的存在，就是無法實現部門業績的增長，而對方正好是這個部門的負責人。）
客戶：我覺得也是。
電話銷售人員：不僅如此，這中間還有一些嚴重的問題。
（權利式提問，引發客戶的又一個興趣點。）
客戶：什麽問題？
電話銷售人員：在向您做說明之前，我還可以提幾個問題嗎？
（確認式提問，因為對話時間可能比較長，獲得客戶的承諾是很重要的。）
客戶：可以，你說。
電話銷售人員：好的，請問您手下的銷售顧問在開拓新客戶的時候，是使用固定電話還是使用手機開發新客戶？
（探索式提問，了解客戶的現狀。）
客戶：當然是固定電話，手機肯定是不可能的，我們也不可能承受那麽高的電話費用。
電話銷售人員：明白，順便問一下，那麽每位銷售顧問是擁有一條還是兩條固定電話線路？
（探索式提問，繼續深入了解現狀。）
客戶：當然是一條，這很簡單。
電話銷售人員：那您作為他們的負責人，有沒有要求他們每天具體撥打多少電話？有沒有下開發新客戶的指標？
（探索式提問，了解客戶的期望。）
客戶：當然有具體的指標任務，只要有時間，銷售顧問都應該全力以赴開發新客戶，我想每個公司都是這樣的。
電話銷售人員：如果是這樣，假如現在就有一位客戶下訂單，當客戶打電話給銷售顧問的時候，因為銷售顧問正在按照公司的要求用固定電話開拓新的客戶，所以固定電話是極有可能占線的，有這種可能嗎？
（引導式加確認式提問，一個關鍵性的問題，如果占線就可能產生一系列的問題點。）
客戶：哦，是有很大的可能，理論上也應該如此。
電話銷售人員：在這種情況下，客戶就會自然而然地撥打銷售顧問的手機，您認為呢？
（引導式加確認式提問。）
客戶：對！
電話銷售人員：麻煩的事情在於，銷售顧問此時正在和新的客戶通話，而此時手機又響了，並且是老客戶來下單的，蔣經理，這種情況下銷售顧問通常會如何處理？
（探索式提問，事實上這是一個很難處理的狀況，是一個棘手的問題點。）
客戶：你說的是一件很麻煩的事情，這也讓我們很頭疼，一般我們會告訴老客戶讓他稍等一下，待會兒我們會回復過去。
電話銷售人員：如果這樣回復，您覺得老客戶會滿意嗎？
（引導式提問，一個只有一種選擇的答案，引導客戶親口說出來。）
客戶：應該不會滿意，畢竟老客戶是打電話過來下訂單的，說白了就是付錢給我們，而我們卻告訴他要等一會兒，於情於理都說不過去。
電話銷售人員：照這樣說，是存在老客戶流失的危險的，是嗎？
（確認式提問，確認客戶很關心的明顯性需求的存在。)
客戶：是存在這樣的可能性，這也是一個問題。
電話銷售人員：而且由於客戶隨時有可能打電話過來下單，打斷銷售顧問正常開發客戶的過程，所以銷售顧問的狀態與情緒還有可能受到影響，可以這樣理解嗎？
（引導式提問，繼續開發新的明顯性需求給客戶。）
客戶：那是當然，銷售顧問的確很煩惱這個問題。
電話銷售人員：如果這樣，他們打電話開發新客戶的效率會受到影響，您說呢？
（引導式加確認式提問。）
客戶：你講得很有道理，打電話溝通的時候突然手機響起來，肯定會受到影響。
電話銷售人員：也就是說，因此他們開發新客戶完成任務的指標會因此受到影響而下降。
客戶：其實這個問題一直存在，我也在想辦法解決，畢竟問題不解決，受到影響的是我們部門自己。
電話銷售人員：而且，還有一個問題，就是老客戶打電話過來不一定只是下單，也有可能有別的事情，您說呢？
（引導式提問。）
客戶：確實如此，比如處理一些常見的問題。
電話銷售人員：您所說的常見問題具體是什麽意思？
（探索式提問。）
客戶：比如我們所賣的墨水都是兼容墨水，並不是原裝的，而且每種墨水可能只是針對某個品牌的某些打印機型號，客戶一定會要搞清楚這些事情的。
電話銷售人員：那麽，銷售顧問每天花在這些常見問題上的時間大概有多少呢？
（探索式提問。）
客戶：應該也是差不多20~30分鐘吧。
電話銷售人員：客戶也是在銷售顧問開發新客戶的黃金時間打電話過來咨詢嗎？
（引導式提問。）
客戶：是的。
電話銷售人員：那麽同樣的道理，這一方面耽誤了銷售顧問開發新客戶的黃金時間，另外一方面也影響了他們的狀態與工作效率，對嗎？
（確認式提問。）
客戶：對，正是如此。
電話銷售人員：這樣兩方面加起來差不多就一個小時，您覺得銷售顧問在這方面應該花多少時間？
（引導式提問，客戶的期望是顯而易見的，只有一種回答。）
客戶：最好一點時間也不花，他們應該全力以赴開發新客戶。
電話銷售人員：那麽，照您這麽說，現在以下的原因會影響到您所在部門業務指標的完成情況：①銷售顧問花了不少黃金時間用來處理老客戶的訂單；②銷售顧問同樣花了不少黃金時間處理老客戶的常見問題；③他們根本無法兩頭兼顧，在開發新客戶的同時處理老客戶的訂單，難以找到一個平衡點，結果是兩頭不討好，是嗎？
（確認式提問，讓客戶自己確認如此麻煩的問題的存在。）
客戶：嗯，確實是這樣。
電話銷售人員：這些問題對您的影響……
（轉入下一銷售流程。）對於像軟件這樣比較復雜的產品而言，電話銷售人員需要做的就是了解到客戶會在哪種情況下出現和產品有關的問題，然後針對這些情況產生的背景進行提問，一層一層地往下走，直到最終和客戶一起發現問題點的存在，這樣就制造了需求出來。接下來的銷售流程在客戶已經產生需求的情況下，十分容易推進。
