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作者：李智賢 出版社：機械工業出版社 和訊讀書
客戶的真實反對意見看似五花八門，不過如果我們仔細分析的話，就會發現這些所有的反對意見都會指向一些共同的地方，其中關於需求與拖延的反對意見是我們經常遇到的，在這裏拿出來單獨進行討論，並且有針對性地列舉了一些我們常見的具體反對意見情境。
一、關於需求方面
關於需求方面的反對意見包括“暫時不需要”、“你發份傳真資料過來看看”、“還要考慮考慮”、“我們已經有合作夥伴了”、“現在很忙，等會兒要出去開會”等。
以下為5種客戶常用的反對意見的借口，並用大量案例的形式加以表述。
1杄“暫時不需要，有需要我會打電話給你的”
客戶講這句話的潛臺詞很簡單，既然我已經告訴你沒有需求了，你就不要再打電話給我了，至於等到有需要的時候客戶主動打電話給電話銷售人員這樣的事情在99%的情況下是不會發生的，只是一個美麗的謊言而已。
需求的定義就是客戶現狀和期望之間的距離，這個距離又稱之為客戶的問題點，有了問題點，客戶就有煩惱和困惑，進而產生需求，所以如果客戶提出這樣的反對意見，十有八九是電話銷售人員之前的工作沒有做好，這個時候需要做的是趕快讓客戶的註意力回到正常的銷售軌道上來。案例7拟1
客戶：謝謝，不過培訓我們不需要，以後有需要的時候我會打電話給你的！
電話銷售人員：不需要沒有關系（重復並認可客戶的反對意見），其實我今天特意打電話給您主要是問候一下您，同時就一個問題想跟您共同探討一下。（轉移話題，移開客戶註意力。）
客戶：什麽問題？（客戶視線開始轉移。）
電話銷售人員：是關於如何尋找客戶資料的問題，做銷售最重要的就是要一開始的時候找對人，但是我們發現大部分的銷售人員都做不到這一點，他們整天在不相幹的人（如前臺）那裏浪費寶貴的時間，而這對於團隊的業績有著非常大的負面影響，您說是嗎？（刺激客戶的神經，進一步拉開客戶的註意力。）
客戶：是的，這確實是一個很嚴重的問題！
電話銷售人員：最近我們發現通過一個方法可能可以解決這個讓人頭痛的問題，所以想征詢您的意見，看看可不可行？
客戶：是嗎？什麽方法？（客戶已經將自己的關註焦點轉移到尋找客戶資料上，因為這和他的實際情況息息相關，至於不需要的想法，客戶已經拋到腦後了。）案例7拟2
客戶：搜索？我們不需要？
電話銷售人員：沒有關系，我理解您的感覺（重復並認可客戶的反對意見），以前很多朋友都有同樣的看法，主要是他們擔心通過關鍵詞的搜索找不到目標客戶，不知道您是出於哪個方面的原因？（探尋客戶反對意見的真正定義。）
客戶：哦，我也有同感，我們做程控交換機，主要是找大客戶，那些大客戶會主動到網上自己找程控交換機嗎，我覺得可能性很小的。
電話銷售人員：我明白您的意思了，為什麽您會認為大客戶就不會自己到網上搜索程控交換機呢？（繼續探尋客戶反對意見定義背後的癥結所在。）
客戶：是這樣的，以前我們曾經使用過搜索推廣，但是在兩個月之內收獲寥寥無幾，所以會有這種想法。（這是客戶反對的根本原因所在。）
電話銷售人員：我明白了，如果我是您，一樣也會有同感（認可客戶，建立親和力），順便問一下，您以前使用的是哪家公司的搜索服務，大概在什麽時間？（繼續了解背景之後，就比較容易給出合理的解釋。）2杄“你先發份傳真/資料過來看看，到時候再說”
這樣的反對意見我相信做電話銷售的朋友應該都不會陌生，可能一天就與幾十通這樣的反對意見做交鋒，等你真的發傳真過去了，最終的結果卻是有如泥牛入海，一去不復返，唯一的好處就是為下一次的打入電話又找到了一個切入點罷了。案例7拟3
客戶：你先發份傳真過來我看看，我了解清楚之後會主動和你聯系的！
電話銷售人員：好的，我待會就給您發過去（認可客戶要求發傳真的要求），不過，這裏有個小小的問題。（轉移話題。）
客戶：好的，有什麽問題你說吧！
電話銷售人員：您是想了解關於哪個方面的資料？（鎖定客戶反對意見的真正定義。）
客戶:就是關於電子傳真使用說明的那個資料！
電話銷售人員：我明白了，不過因為我們的傳真資料只是一個大概的框架，您既要花時間看，還可能難以看明白，不如我用一到兩?鐘的時間給您介紹一下，這樣可能比傳真更加清楚，更加節 省您的時間。（給出合理的解釋，證明還是電話溝通比較好。）案例7拟4
客戶：你寄份資料過來看看，到時候我們再說！
電話銷售人員：可以，完全沒有問題（認可客戶的反對意見），不過在寄資料給您之前，小肖可以最後請教您一個問題嗎？（轉移話題，獲得提問的權利。）
客戶：可以，還有什麽問題？
電話銷售人員：小肖是一個爽快人，有時候很多客戶說要求寄資料其實只是委婉地拒絕我而已，不知道張經理您是真的想要拒絕小肖呢，還是確實想要了解關於產品的資料？
客戶：真的想要了解。
電話銷售人員：是嗎？看來小肖真的運氣很好呀！有貴人支持！對了，張經理，您想要繼續了解，主要還是有地方不夠清楚，我可以知道是哪個地方不夠清楚嗎？（找到客戶真正想要了解的地方。）
客戶：是和……（了解真實原因後就好處理了。）3杄“我還要考慮考慮”/“再商量商量”
客戶說還要考慮考慮，是很隱藏的反對意見，這個時候重要的是找到客戶“考慮考慮”背後的真實原因是什麽，才好作對應的處理。案例7拟5
客戶：我還要考慮考慮，再想一想！
電話銷售人員：陸總，您考慮是應該的（認可客戶的反對意見），我作決定的時候也會認真考慮考慮，只是小涵有個事情可以請您幫個忙嗎？
客戶：可以，小涵你說！
電話銷售人員：是這樣的，小涵相信這款產品可以幫助您解決現實的困擾，價錢也非常公道，完全是物超所值，這點之前您也這麽認為，只是我覺得您好像還有什麽想法不想告訴我，我可以知道您的真實想法嗎？（找到背後的原因。）
客戶：是有些地方還不是很讓我放心。
電話銷售人員：什麽地方？是價錢、品質，還是售後服務？（了解反對意見的真實定義。）
客戶：主要是你們的產品是基於新的技術，我擔心兼容性可能不夠好。
電話銷售人員：除了這一點之外，還有別的原因嗎？（鎖定客戶的反對意見。）
客戶：沒有了，就是這個地方。
電話銷售人員：明白，明白，其實之前有許多客戶和您有同樣的顧慮，不過他們在了解之後，就完全放心了，其實是這樣的……（用3F介紹法給出回復。）案例7拟6
客戶：還需要考慮考慮！
電話銷售人員：是嗎？您可以慢慢考慮，不過有一件事情可能您需要盡快作決定！（轉移話題。）
客戶：什麽事情？
電話銷售人員：既然您都已經決定來參加這次展覽，越早定下來，您就越能夠訂下好的展臺位置，這樣同樣的投入可以得到更好的參展效果！時間等人，可是位置不等人呀！
客戶：是嗎？
電話銷售人員：是呀，上次有個客戶就是這樣，一直等到參展前才確定，結果只能夠選到最後的展臺位置，結果……（讓客戶感受到考慮考慮後的後果，清楚考慮後可能帶來的潛在損失，將考慮等待的破壞力放大。）4杄“我們已經有合作夥伴了”
客戶非常客氣地告訴電話銷售人員“我們已經有合作夥伴了”，這個時候很多電話銷售人員便做了一個非常巨大的錯誤，就是貶低對方的合作夥伴，而忘記了既然客戶願意在另外的一個銷售人員面前表示他已經有合作夥伴，就說明客戶對於他以前的選擇是滿意的，他認為自己作了正確的決定，而你貶低對手，就等於貶低你的客戶，結果是適得其反。案例7拟7
客戶：對不起，我們已經有合作夥伴了！
電話銷售人員：張經理，沒有任何關系，像您公司這麽有名的企業，自然有無數的供應商排隊來為貴公司服務，有合作夥伴是非常正常的（重復並認可客戶的反對意見）。不過我很奇怪的一點是，剛才您提到貴公司銷售人員一般是通過網絡搜索來尋找潛在客戶，同樣是通過網絡搜索，其實現在有一款免費軟件可以幫助您自動搜索潛在客戶的！（轉移話題。）
客戶：什麽？！現在有免費軟件可以自動搜索客戶資料嗎？
電話銷售人員：當然有，我就是通過這種方式找到您的呀！
客戶：什麽軟件，你倒說說看！（通過免費軟件搜索客戶資料，這是一個客戶從來沒有想到的爆炸信息，客戶的興趣已經被激發出來，接下來的對話就可以進行下去了。）案例7拟8
客戶：不好意思，因為我們已經有其他的供應商了！
電話銷售人員：那非常好，能夠與您這樣的客戶合作，這足以說明他們的很多地方一定做得不錯(重復認可客戶的反對意見)。不過，有句話叫做多一個朋友多一條路。多一個供應商就可以多一個選擇，起碼您多一個報價的對象，可以談到更低的購買折扣，您說呢？（給出正面回復，沒有說自己是想要和客戶做生意，是幫助客戶多一個報價對象，取得更低的銷售折扣的。）
客戶：那倒也是，對了，你們的報價可以做到怎麽樣？
電話銷售人員：是這樣的，……（轉移話題到其他方面。）5杄“我現在很忙，沒有時間和你談”
不知道大家發現沒有，每當電話銷售人員打電話給客戶的時候，客戶總是很忙，雖然不可否認有些時候客戶確實不方便接聽電話（可以在聲音之中感受出來的），但是大多數的時候則是一種借口而已，而且，此種反對意見大多發生在剛剛開場的時候，這個時候，電話銷售人員主要做的應該是馬上調整開場白，激發客戶的興趣。案例7拟9
客戶：我現在很忙，你下個星期再打過來！（潛臺詞是你永遠不要再打過來了。）
電話銷售人員：張經理，我知道您很忙，忙也是好事情（重復並認可客戶的反對意見），您肯定在懷疑用幾分鐘的時間和一個陌生的朋友溝通是否值得，不過我向您保證，接下來的三分鐘時間對您是非常值得的，如果我所說的幫不到您，您可以隨時掛掉電話！而且從此以後您也不會再接到我的電話，您看這樣好嗎？（采用給予強力承諾的方?，是可以得到最後幾分鐘機會的。）
客戶：好吧，你說說，什麽事情？案例7拟10
客戶：我現在沒有時間，我的時間就是金錢！
電話銷售人員：很好，我知道您的時間寶貴（重復並認可客戶的反對意見），不過，如果我用三萬元來買您三分鐘時間，而且說到做到，您覺得怎麽樣？（用三萬元來買三分鐘時間，是帶有很強幽默味道的。）
客戶：三萬元買三分鐘？！
電話銷售人員：是的！
客戶：你倒說說看，我看你究竟有什麽把戲？！
電話銷售人員：是這樣的……（找到客戶的問題點，證明解決這個問題之後可以給客戶帶來超過三萬元的價值，就可以對應電話銷售人員開始時用的處理話術了。）
二、關於價格方面
關於價格方面的反對意見是電話銷售人員常見的反對意見之一，如“預算不夠”、“太貴了”、“打個折再講”等都是與價格有關的反對意見。
如果是在銷售的早期階段，客戶就關心價格，肯定有什麽問題隱藏著沒有說出來，電話銷售人員要盡量不要與客戶就價格方面的問題進行討論，除非你的產品是十分簡單、客戶很熟悉的，否則絕對不要在沒有發現客戶的問題點和需求之前，通過減價等方式刺激客戶，這在銷售的過程中還為時過早，而應當運用之前所談到的轉移話題的方法盡快轉移到發掘客戶的需求方面。
如果是在銷售的後期階段，客戶提出價格方面的反對意見就是很正常的，不管你的產品或者服務價錢最終是多少，它永遠會超出客戶“願意”支付的費用，每個人都試圖用最少的價錢買到最合適的產品，而且也十分擔心自己購買的價錢比其他人高，這是一種本能的反應。
作為一名銷售培訓師，我已經養成了一種習慣，就是即便今天我看中了某一款商品，內心裏面已經做出了購買的決定，而且這款商品在我看來事實上已經是物超所值，也會顯得不動聲色，反而會十分惋惜地告訴銷售人員“你的產品還可以，就是貴了。”“其他地方都在做活動打折。”等，讓銷售人員做出價格上的讓步，甚至會威脅“如果不優惠我就不買了”，等到招式用完了，發現銷售人員實在沒有辦法再優惠了，也會想辦法讓他再多送一些禮品或者額外的服務，如“多加一塊電池就開單”或者“有什麽促銷活動沒有？”當然，最後如果一點多余的便宜都沒有占到，我也會買的，反正問多一些也沒有什麽壞處。
據我的理解，像我這樣的人還不少！
遇到價格方面的反對意見，電話銷售人員可以用以下的方法處理。
1杄分解價格，將其縮小
處理價格的最好方式之一，就是將它分解再分解，縮小再縮小，以每年、每月、每周、每天或者每小時、每分鐘來計算，這一點正好與放大客戶的問題點方式相反。案例7拟11
客戶：你們的財務軟件還不錯，就是太貴了，居然要五千元這麽多，難以想象!
電話銷售人員：張經理，單從表面看是高了一點（重復並認可客戶的反對意見），不過我們的軟件是可以無限次升級的，不像其他軟件總有一個使用壽命，如果您連續使用十年，平均每年的使用費用也就五百元，也就是相當於每天一元多而已。再說，只用一元錢就解決您非常頭疼的業務員對賬問題，其實是很劃算的。（當客戶聽到每天一塊錢的時候，再想象一下與業務員對賬時候的種種麻煩與衝突，怎麽說也比只出一塊錢要痛苦，也就覺得劃算了許多。）2杄重新定義價格
重新定義價格的定義就是我們所講的轉換定義法，將最終單純的一個價格數字定義為多種費用的組合，如定義成為購買價格、安裝費用、送貨費用、售後服務費用、使用成本等，這樣就等同於將實際的價格分解變小。案例7拟12
客戶：你們的價格不合理，看起來很高！
電話銷售人員：張經理，我非常理解您對於價格方面的看法，其他客戶也有過類似的看法（認可客戶的想法），不過我想問一問，您所指的價錢具體是哪一方面？（了解具體的定義。）
客戶：就是購買你們設備的錢呀！
電話銷售人員：我明白了，不過從實際操作的角度來看，應該還包括送貨、安裝，以及售後服務費用，您認為呢？（轉換價格的定義，定義為多種費用的組合，同時這種定義也合情合理。）
客戶：這倒也是。
電話銷售人員：通常像這樣的設備都需要安裝調試費用的，行業內的一般收費標準是三千元，而我們是免費的；同時我們提供額外三年免費上門保養，以一年四千元的合理保養費用來計算，三年就需要一萬兩千元，而我們同樣是免費的；兩項合計就差不多一萬五千元，就等於為您節 省了這筆費用。張經理，我可以這樣理解嗎？
客戶：可以這樣講。
電話銷售人員：也就是說，您真正付出的費用是購買價格減去節 省的費用，即五萬元減去一萬五千元，實際就是三萬五千元，而這樣的價位購買一套帶有全自動操作的設備，已經是相當超值了。（這樣一算，就將價格縮水百分之三十，給出客戶滿意的解釋。）3杄與競爭對手比較
客戶提到價格比較高，應該有個對比才行，而通常客戶都是和你的競爭對手比較，如果你很了解競爭對手的優缺點，與之相比也是很好的方法。案例7拟13
客戶：太貴了！可能我們的預算不夠！
電話銷售人員：韓總，我非常理解您的感受，順便問一下，您所說的貴是和什麽對比呢？（認可的同時轉移話題，給自己尋找對比對象。）
客戶：與××公司對比，他們才需要三萬，你們卻差不多要五萬。
電話銷售人員：您說得很對，我們的很多客戶都提到和您同樣的問題。從表面看，我們確實高了差不多兩萬元，不過這中間有一個很大的差別！
客戶：什麽差別？
電話銷售人員：一套設備最主要的開支其實是在使用成本上，就像買車一樣，買車的價錢很便宜，但是養車的費用如汽油費、過路費、維修費等就很高，所以大家都說買得起卻養不起，我們這套設備的年運轉成本只需要兩萬元，而據我了解××公司的產品，因為耗電量比較大，加上不良品率也高一些，所以每年的運轉成本要接近三萬元，這樣如果采用我們這套設備，每年就可節 省一萬元的成本費用，如果您連續使用十五年，我們的設備就可以為您節 省差不多十五萬元的費用，等於您現在用兩萬元投資就可以獲得一共十五萬元的紅利，物超所值呀！4杄作出讓客戶開心的適當讓步
客戶提出價格方面的反對意見實在是天公地道，因為很多公司在培訓電話銷售人員的時候就留了一手，畢竟大部分的公司都希望能夠將同樣的商品賣出較高的價格，多獲得一些利潤，所以給電話銷售人員留有底線，由電話銷售人員自行掌握。
即便是留有底線，如果遇到特殊的情況，為了最後達成交易，其實還是有一些讓步余地的。
想到這一點，越發覺客戶提出價格方面的異議是天經地義的。
原本留有余地，給客戶作出適當的讓步是一件很好的事情，滿足了客戶想要優惠的心理，但是如果操作不好，反而引起客戶的懷疑，認為賺了他很多錢，造成負面的影響，將好事變成壞事。
討價還價原本就是一門很有意思的學問。
對於這一點，這裏用案例7拟14的親身案例加以說明，雖然案例7拟14並不是關於電話銷售產品方面的，也具有同樣的借鑒意義。案例7拟14
在2000年下半年的時候，我在湖北省荊州市江漢南路的電器店裏做促銷員的工作，那個時候還沒有國美或者蘇寧這樣的大型家電賣場（明碼實價），實行的是自由定價、自由還價的銷售方式。
在顧客看中某款型號的彩電之後（當時我負責賣創維），自然首先需要給客戶做一番精彩的產品介紹，顧客也覺得十分滿意，接下來就進入精彩的討價還價拉鋸戰。
比如一款29SF拟8800佳音系列超平面彩電，標價是3300元，可以接受的合理成交價是2800元左右，客戶看中之後，通常會面不改色地講：“少一點，多少錢？你說個實價！”
雖然心中是有數的，但是我不會馬上做主，而是和顧客講：“您稍等一下，我進去問問經理！”然後跑到辦公室裏去。（找出經理，顯得爭取優惠是很不容易的，是我真心付出努力的，如果自己就馬上做主了，讓步的價值就顯得不那麽大。）
從辦公室裏出來之後，很高興地告訴顧客：“因為今天您是開張生意，而且您又這麽有誠意，給您優惠400元！2900元！”（即便是要優惠，也要找一個很合理的理由。）
顧客聽了一般會很不高興，顯得非常不滿意（即使心中滿意也不會說），接著就挑一些小毛病出來，證明是還可以少一些的，比如這樣說：“小兄弟！你在開玩笑吧！3000多元的東西，你才優惠400元！完全沒有誠意！真是辜負了我這麽相信、這麽支持你的工作！”
這時候我很誠懇地告訴客戶，現在生意很難做，這款彩電的功能有多麽先進，畫質又很好，加上帶低音炮，已經是物超所值了，並表示實在沒有辦法再優惠了，同時加上一句：“已經問過經理了！真是沒有辦法了！”
顧客順水推舟，對我講：“你再去問問你們的經理！再少一點就買了！”（客戶的順水推舟也是有意設計的。）
我說“不行了”，顧客說“再問問”，才勉強說：“那好！我再去幫你問問！”（讓顧客意識到再次爭取優惠已經是非常困難的事情，而且我也站在他的立場，盡量幫他爭取優惠。）
這次我在辦公室待的時間就比較長，再次出來後興奮地和顧客講：“終於幫您又爭取到了80元的優惠！2820元就可以了！”
第一次作出的讓步是400元，第二次的讓步就只有80元。
即便是客戶要求再去找經理，再優惠一些，這時的價錢底線已經不能夠再次動搖了，直到經過多次拉鋸，客戶開始露出不耐煩表情的時候，我才作出第三次讓步。（無論如何都不能夠傷害客戶的面子，客戶做了這麽大的努力，於情於理應該給些回報。）
“為了表示誠意，我自己就做一個小主，送給您我們公司的一條高清晰度電視天線，或者20元的零頭，您隨便選哪個都可以！”
從400元到80元再到20元或者一條天線，隨著每次讓步的縮小，就代表著已經接近價格底線了，顧客也明白這個道理，然後就要求“20元要少，天線也要送”，而這正是我可以接受的結果，雙方都很滿意，皆大歡喜，客戶得到了一次成功還價的體驗，我得到了銷售業績，公司得到了合理的銷售利潤。在案例7拟14表達出的讓步策略中，我將之稱為“100拟10拟1”讓步法，即首先作一個大的讓步，如果客戶有要求，再作一次小的讓步，客戶如果仍然要求，最後再是一次微小的讓步。
同時在讓步的過程中，一定要讓客戶明白你的讓步是很不容易爭取來的，而且你是和他站在同一條戰線上的，因為你是想做成這單生意，為了自己的銷售業績，也希望公司能夠給予最大的優惠。
千萬不要和某些銷售人員那樣，客戶要求優惠後，第一次優惠1000元，第二次還是優惠1000元，第三次仍然是優惠1000元，如果你是那位客戶，不知道心中會作何感想？這樣的讓步策略，無異於慢性自殺。
當然，將價格的讓步以其他的形式如增加售後服務的年限、或者加送禮品的方式都是很好的，只是一定要註意讓步的策略，要讓客戶感到滿意、開心，讓客戶認為自己是以最合理的價位買到最合適的產品。
客戶買的並不是便宜，而是占到便宜的感覺。價錢的實惠是客戶關心的，但是客戶更關心的是自己是否很精明、是否有占到便宜的感覺。
客戶的真實反對意見看似五花八門，不過如果我們仔細分析的話，就會發現這些所有的反對意見都會指向一些共同的地方，其中關於需求與拖延的反對意見是我們經常遇到的，在這裏拿出來單獨進行討論，並且有針對性地列舉了一些我們常見的具體反對意見情境。
一、關於需求方面
關於需求方面的反對意見包括“暫時不需要”、“你發份傳真資料過來看看”、“還要考慮考慮”、“我們已經有合作夥伴了”、“現在很忙，等會兒要出去開會”等。
以下為5種客戶常用的反對意見的借口，並用大量案例的形式加以表述。
1杄“暫時不需要，有需要我會打電話給你的”
客戶講這句話的潛臺詞很簡單，既然我已經告訴你沒有需求了，你就不要再打電話給我了，至於等到有需要的時候客戶主動打電話給電話銷售人員這樣的事情在99%的情況下是不會發生的，只是一個美麗的謊言而已。
需求的定義就是客戶現狀和期望之間的距離，這個距離又稱之為客戶的問題點，有了問題點，客戶就有煩惱和困惑，進而產生需求，所以如果客戶提出這樣的反對意見，十有八九是電話銷售人員之前的工作沒有做好，這個時候需要做的是趕快讓客戶的註意力回到正常的銷售軌道上來。案例7拟1
客戶：謝謝，不過培訓我們不需要，以後有需要的時候我會打電話給你的！
電話銷售人員：不需要沒有關系（重復並認可客戶的反對意見），其實我今天特意打電話給您主要是問候一下您，同時就一個問題想跟您共同探討一下。（轉移話題，移開客戶註意力。）
客戶：什麽問題？（客戶視線開始轉移。）
電話銷售人員：是關於如何尋找客戶資料的問題，做銷售最重要的就是要一開始的時候找對人，但是我們發現大部分的銷售人員都做不到這一點，他們整天在不相幹的人（如前臺）那裏浪費寶貴的時間，而這對於團隊的業績有著非常大的負面影響，您說是嗎？（刺激客戶的神經，進一步拉開客戶的註意力。）
客戶：是的，這確實是一個很嚴重的問題！
電話銷售人員：最近我們發現通過一個方法可能可以解決這個讓人頭痛的問題，所以想征詢您的意見，看看可不可行？
客戶：是嗎？什麽方法？（客戶已經將自己的關註焦點轉移到尋找客戶資料上，因為這和他的實際情況息息相關，至於不需要的想法，客戶已經拋到腦後了。）案例7拟2
客戶：搜索？我們不需要？
電話銷售人員：沒有關系，我理解您的感覺（重復並認可客戶的反對意見），以前很多朋友都有同樣的看法，主要是他們擔心通過關鍵詞的搜索找不到目標客戶，不知道您是出於哪個方面的原因？（探尋客戶反對意見的真正定義。）
客戶：哦，我也有同感，我們做程控交換機，主要是找大客戶，那些大客戶會主動到網上自己找程控交換機嗎，我覺得可能性很小的。
電話銷售人員：我明白您的意思了，為什麽您會認為大客戶就不會自己到網上搜索程控交換機呢？（繼續探尋客戶反對意見定義背後的癥結所在。）
客戶：是這樣的，以前我們曾經使用過搜索推廣，但是在兩個月之內收獲寥寥無幾，所以會有這種想法。（這是客戶反對的根本原因所在。）
電話銷售人員：我明白了，如果我是您，一樣也會有同感（認可客戶，建立親和力），順便問一下，您以前使用的是哪家公司的搜索服務，大概在什麽時間？（繼續了解背景之後，就比較容易給出合理的解釋。）2杄“你先發份傳真/資料過來看看，到時候再說”
這樣的反對意見我相信做電話銷售的朋友應該都不會陌生，可能一天就與幾十通這樣的反對意見做交鋒，等你真的發傳真過去了，最終的結果卻是有如泥牛入海，一去不復返，唯一的好處就是為下一次的打入電話又找到了一個切入點罷了。案例7拟3
客戶：你先發份傳真過來我看看，我了解清楚之後會主動和你聯系的！
電話銷售人員：好的，我待會就給您發過去（認可客戶要求發傳真的要求），不過，這裏有個小小的問題。（轉移話題。）
客戶：好的，有什麽問題你說吧！
電話銷售人員：您是想了解關於哪個方面的資料？（鎖定客戶反對意見的真正定義。）
客戶:就是關於電子傳真使用說明的那個資料！
電話銷售人員：我明白了，不過因為我們的傳真資料只是一個大概的框架，您既要花時間看，還可能難以看明白，不如我用一到兩?鐘的時間給您介紹一下，這樣可能比傳真更加清楚，更加節 省您的時間。（給出合理的解釋，證明還是電話溝通比較好。）案例7拟4
客戶：你寄份資料過來看看，到時候我們再說！
電話銷售人員：可以，完全沒有問題（認可客戶的反對意見），不過在寄資料給您之前，小肖可以最後請教您一個問題嗎？（轉移話題，獲得提問的權利。）
客戶：可以，還有什麽問題？
電話銷售人員：小肖是一個爽快人，有時候很多客戶說要求寄資料其實只是委婉地拒絕我而已，不知道張經理您是真的想要拒絕小肖呢，還是確實想要了解關於產品的資料？
客戶：真的想要了解。
電話銷售人員：是嗎？看來小肖真的運氣很好呀！有貴人支持！對了，張經理，您想要繼續了解，主要還是有地方不夠清楚，我可以知道是哪個地方不夠清楚嗎？（找到客戶真正想要了解的地方。）
客戶：是和……（了解真實原因後就好處理了。）3杄“我還要考慮考慮”/“再商量商量”
客戶說還要考慮考慮，是很隱藏的反對意見，這個時候重要的是找到客戶“考慮考慮”背後的真實原因是什麽，才好作對應的處理。案例7拟5
客戶：我還要考慮考慮，再想一想！
電話銷售人員：陸總，您考慮是應該的（認可客戶的反對意見），我作決定的時候也會認真考慮考慮，只是小涵有個事情可以請您幫個忙嗎？
客戶：可以，小涵你說！
電話銷售人員：是這樣的，小涵相信這款產品可以幫助您解決現實的困擾，價錢也非常公道，完全是物超所值，這點之前您也這麽認為，只是我覺得您好像還有什麽想法不想告訴我，我可以知道您的真實想法嗎？（找到背後的原因。）
客戶：是有些地方還不是很讓我放心。
電話銷售人員：什麽地方？是價錢、品質，還是售後服務？（了解反對意見的真實定義。）
客戶：主要是你們的產品是基於新的技術，我擔心兼容性可能不夠好。
電話銷售人員：除了這一點之外，還有別的原因嗎？（鎖定客戶的反對意見。）
客戶：沒有了，就是這個地方。
電話銷售人員：明白，明白，其實之前有許多客戶和您有同樣的顧慮，不過他們在了解之後，就完全放心了，其實是這樣的……（用3F介紹法給出回復。）案例7拟6
客戶：還需要考慮考慮！
電話銷售人員：是嗎？您可以慢慢考慮，不過有一件事情可能您需要盡快作決定！（轉移話題。）
客戶：什麽事情？
電話銷售人員：既然您都已經決定來參加這次展覽，越早定下來，您就越能夠訂下好的展臺位置，這樣同樣的投入可以得到更好的參展效果！時間等人，可是位置不等人呀！
客戶：是嗎？
電話銷售人員：是呀，上次有個客戶就是這樣，一直等到參展前才確定，結果只能夠選到最後的展臺位置，結果……（讓客戶感受到考慮考慮後的後果，清楚考慮後可能帶來的潛在損失，將考慮等待的破壞力放大。）4杄“我們已經有合作夥伴了”
客戶非常客氣地告訴電話銷售人員“我們已經有合作夥伴了”，這個時候很多電話銷售人員便做了一個非常巨大的錯誤，就是貶低對方的合作夥伴，而忘記了既然客戶願意在另外的一個銷售人員面前表示他已經有合作夥伴，就說明客戶對於他以前的選擇是滿意的，他認為自己作了正確的決定，而你貶低對手，就等於貶低你的客戶，結果是適得其反。案例7拟7
客戶：對不起，我們已經有合作夥伴了！
電話銷售人員：張經理，沒有任何關系，像您公司這麽有名的企業，自然有無數的供應商排隊來為貴公司服務，有合作夥伴是非常正常的（重復並認可客戶的反對意見）。不過我很奇怪的一點是，剛才您提到貴公司銷售人員一般是通過網絡搜索來尋找潛在客戶，同樣是通過網絡搜索，其實現在有一款免費軟件可以幫助您自動搜索潛在客戶的！（轉移話題。）
客戶：什麽？！現在有免費軟件可以自動搜索客戶資料嗎？
電話銷售人員：當然有，我就是通過這種方式找到您的呀！
客戶：什麽軟件，你倒說說看！（通過免費軟件搜索客戶資料，這是一個客戶從來沒有想到的爆炸信息，客戶的興趣已經被激發出來，接下來的對話就可以進行下去了。）案例7拟8
客戶：不好意思，因為我們已經有其他的供應商了！
電話銷售人員：那非常好，能夠與您這樣的客戶合作，這足以說明他們的很多地方一定做得不錯(重復認可客戶的反對意見)。不過，有句話叫做多一個朋友多一條路。多一個供應商就可以多一個選擇，起碼您多一個報價的對象，可以談到更低的購買折扣，您說呢？（給出正面回復，沒有說自己是想要和客戶做生意，是幫助客戶多一個報價對象，取得更低的銷售折扣的。）
客戶：那倒也是，對了，你們的報價可以做到怎麽樣？
電話銷售人員：是這樣的，……（轉移話題到其他方面。）5杄“我現在很忙，沒有時間和你談”
不知道大家發現沒有，每當電話銷售人員打電話給客戶的時候，客戶總是很忙，雖然不可否認有些時候客戶確實不方便接聽電話（可以在聲音之中感受出來的），但是大多數的時候則是一種借口而已，而且，此種反對意見大多發生在剛剛開場的時候，這個時候，電話銷售人員主要做的應該是馬上調整開場白，激發客戶的興趣。案例7拟9
客戶：我現在很忙，你下個星期再打過來！（潛臺詞是你永遠不要再打過來了。）
電話銷售人員：張經理，我知道您很忙，忙也是好事情（重復並認可客戶的反對意見），您肯定在懷疑用幾分鐘的時間和一個陌生的朋友溝通是否值得，不過我向您保證，接下來的三分鐘時間對您是非常值得的，如果我所說的幫不到您，您可以隨時掛掉電話！而且從此以後您也不會再接到我的電話，您看這樣好嗎？（采用給予強力承諾的方?，是可以得到最後幾分鐘機會的。）
客戶：好吧，你說說，什麽事情？案例7拟10
客戶：我現在沒有時間，我的時間就是金錢！
電話銷售人員：很好，我知道您的時間寶貴（重復並認可客戶的反對意見），不過，如果我用三萬元來買您三分鐘時間，而且說到做到，您覺得怎麽樣？（用三萬元來買三分鐘時間，是帶有很強幽默味道的。）
客戶：三萬元買三分鐘？！
電話銷售人員：是的！
客戶：你倒說說看，我看你究竟有什麽把戲？！
電話銷售人員：是這樣的……（找到客戶的問題點，證明解決這個問題之後可以給客戶帶來超過三萬元的價值，就可以對應電話銷售人員開始時用的處理話術了。）
二、關於價格方面
關於價格方面的反對意見是電話銷售人員常見的反對意見之一，如“預算不夠”、“太貴了”、“打個折再講”等都是與價格有關的反對意見。
如果是在銷售的早期階段，客戶就關心價格，肯定有什麽問題隱藏著沒有說出來，電話銷售人員要盡量不要與客戶就價格方面的問題進行討論，除非你的產品是十分簡單、客戶很熟悉的，否則絕對不要在沒有發現客戶的問題點和需求之前，通過減價等方式刺激客戶，這在銷售的過程中還為時過早，而應當運用之前所談到的轉移話題的方法盡快轉移到發掘客戶的需求方面。
如果是在銷售的後期階段，客戶提出價格方面的反對意見就是很正常的，不管你的產品或者服務價錢最終是多少，它永遠會超出客戶“願意”支付的費用，每個人都試圖用最少的價錢買到最合適的產品，而且也十分擔心自己購買的價錢比其他人高，這是一種本能的反應。
作為一名銷售培訓師，我已經養成了一種習慣，就是即便今天我看中了某一款商品，內心裏面已經做出了購買的決定，而且這款商品在我看來事實上已經是物超所值，也會顯得不動聲色，反而會十分惋惜地告訴銷售人員“你的產品還可以，就是貴了。”“其他地方都在做活動打折。”等，讓銷售人員做出價格上的讓步，甚至會威脅“如果不優惠我就不買了”，等到招式用完了，發現銷售人員實在沒有辦法再優惠了，也會想辦法讓他再多送一些禮品或者額外的服務，如“多加一塊電池就開單”或者“有什麽促銷活動沒有？”當然，最後如果一點多余的便宜都沒有占到，我也會買的，反正問多一些也沒有什麽壞處。
據我的理解，像我這樣的人還不少！
遇到價格方面的反對意見，電話銷售人員可以用以下的方法處理。
1杄分解價格，將其縮小
處理價格的最好方式之一，就是將它分解再分解，縮小再縮小，以每年、每月、每周、每天或者每小時、每分鐘來計算，這一點正好與放大客戶的問題點方式相反。案例7拟11
客戶：你們的財務軟件還不錯，就是太貴了，居然要五千元這麽多，難以想象!
電話銷售人員：張經理，單從表面看是高了一點（重復並認可客戶的反對意見），不過我們的軟件是可以無限次升級的，不像其他軟件總有一個使用壽命，如果您連續使用十年，平均每年的使用費用也就五百元，也就是相當於每天一元多而已。再說，只用一元錢就解決您非常頭疼的業務員對賬問題，其實是很劃算的。（當客戶聽到每天一塊錢的時候，再想象一下與業務員對賬時候的種種麻煩與衝突，怎麽說也比只出一塊錢要痛苦，也就覺得劃算了許多。）2杄重新定義價格
重新定義價格的定義就是我們所講的轉換定義法，將最終單純的一個價格數字定義為多種費用的組合，如定義成為購買價格、安裝費用、送貨費用、售後服務費用、使用成本等，這樣就等同於將實際的價格分解變小。案例7拟12
客戶：你們的價格不合理，看起來很高！
電話銷售人員：張經理，我非常理解您對於價格方面的看法，其他客戶也有過類似的看法（認可客戶的想法），不過我想問一問，您所指的價錢具體是哪一方面？（了解具體的定義。）
客戶：就是購買你們設備的錢呀！
電話銷售人員：我明白了，不過從實際操作的角度來看，應該還包括送貨、安裝，以及售後服務費用，您認為呢？（轉換價格的定義，定義為多種費用的組合，同時這種定義也合情合理。）
客戶：這倒也是。
電話銷售人員：通常像這樣的設備都需要安裝調試費用的，行業內的一般收費標準是三千元，而我們是免費的；同時我們提供額外三年免費上門保養，以一年四千元的合理保養費用來計算，三年就需要一萬兩千元，而我們同樣是免費的；兩項合計就差不多一萬五千元，就等於為您節 省了這筆費用。張經理，我可以這樣理解嗎？
客戶：可以這樣講。
電話銷售人員：也就是說，您真正付出的費用是購買價格減去節 省的費用，即五萬元減去一萬五千元，實際就是三萬五千元，而這樣的價位購買一套帶有全自動操作的設備，已經是相當超值了。（這樣一算，就將價格縮水百分之三十，給出客戶滿意的解釋。）3杄與競爭對手比較
客戶提到價格比較高，應該有個對比才行，而通常客戶都是和你的競爭對手比較，如果你很了解競爭對手的優缺點，與之相比也是很好的方法。案例7拟13
客戶：太貴了！可能我們的預算不夠！
電話銷售人員：韓總，我非常理解您的感受，順便問一下，您所說的貴是和什麽對比呢？（認可的同時轉移話題，給自己尋找對比對象。）
客戶：與××公司對比，他們才需要三萬，你們卻差不多要五萬。
電話銷售人員：您說得很對，我們的很多客戶都提到和您同樣的問題。從表面看，我們確實高了差不多兩萬元，不過這中間有一個很大的差別！
客戶：什麽差別？
電話銷售人員：一套設備最主要的開支其實是在使用成本上，就像買車一樣，買車的價錢很便宜，但是養車的費用如汽油費、過路費、維修費等就很高，所以大家都說買得起卻養不起，我們這套設備的年運轉成本只需要兩萬元，而據我了解××公司的產品，因為耗電量比較大，加上不良品率也高一些，所以每年的運轉成本要接近三萬元，這樣如果采用我們這套設備，每年就可節 省一萬元的成本費用，如果您連續使用十五年，我們的設備就可以為您節 省差不多十五萬元的費用，等於您現在用兩萬元投資就可以獲得一共十五萬元的紅利，物超所值呀！4杄作出讓客戶開心的適當讓步
客戶提出價格方面的反對意見實在是天公地道，因為很多公司在培訓電話銷售人員的時候就留了一手，畢竟大部分的公司都希望能夠將同樣的商品賣出較高的價格，多獲得一些利潤，所以給電話銷售人員留有底線，由電話銷售人員自行掌握。
即便是留有底線，如果遇到特殊的情況，為了最後達成交易，其實還是有一些讓步余地的。
想到這一點，越發覺客戶提出價格方面的異議是天經地義的。
原本留有余地，給客戶作出適當的讓步是一件很好的事情，滿足了客戶想要優惠的心理，但是如果操作不好，反而引起客戶的懷疑，認為賺了他很多錢，造成負面的影響，將好事變成壞事。
討價還價原本就是一門很有意思的學問。
對於這一點，這裏用案例7拟14的親身案例加以說明，雖然案例7拟14並不是關於電話銷售產品方面的，也具有同樣的借鑒意義。案例7拟14
在2000年下半年的時候，我在湖北省荊州市江漢南路的電器店裏做促銷員的工作，那個時候還沒有國美或者蘇寧這樣的大型家電賣場（明碼實價），實行的是自由定價、自由還價的銷售方式。
在顧客看中某款型號的彩電之後（當時我負責賣創維），自然首先需要給客戶做一番精彩的產品介紹，顧客也覺得十分滿意，接下來就進入精彩的討價還價拉鋸戰。
比如一款29SF拟8800佳音系列超平面彩電，標價是3300元，可以接受的合理成交價是2800元左右，客戶看中之後，通常會面不改色地講：“少一點，多少錢？你說個實價！”
雖然心中是有數的，但是我不會馬上做主，而是和顧客講：“您稍等一下，我進去問問經理！”然後跑到辦公室裏去。（找出經理，顯得爭取優惠是很不容易的，是我真心付出努力的，如果自己就馬上做主了，讓步的價值就顯得不那麽大。）
從辦公室裏出來之後，很高興地告訴顧客：“因為今天您是開張生意，而且您又這麽有誠意，給您優惠400元！2900元！”（即便是要優惠，也要找一個很合理的理由。）
顧客聽了一般會很不高興，顯得非常不滿意（即使心中滿意也不會說），接著就挑一些小毛病出來，證明是還可以少一些的，比如這樣說：“小兄弟！你在開玩笑吧！3000多元的東西，你才優惠400元！完全沒有誠意！真是辜負了我這麽相信、這麽支持你的工作！”
這時候我很誠懇地告訴客戶，現在生意很難做，這款彩電的功能有多麽先進，畫質又很好，加上帶低音炮，已經是物超所值了，並表示實在沒有辦法再優惠了，同時加上一句：“已經問過經理了！真是沒有辦法了！”
顧客順水推舟，對我講：“你再去問問你們的經理！再少一點就買了！”（客戶的順水推舟也是有意設計的。）
我說“不行了”，顧客說“再問問”，才勉強說：“那好！我再去幫你問問！”（讓顧客意識到再次爭取優惠已經是非常困難的事情，而且我也站在他的立場，盡量幫他爭取優惠。）
這次我在辦公室待的時間就比較長，再次出來後興奮地和顧客講：“終於幫您又爭取到了80元的優惠！2820元就可以了！”
第一次作出的讓步是400元，第二次的讓步就只有80元。
即便是客戶要求再去找經理，再優惠一些，這時的價錢底線已經不能夠再次動搖了，直到經過多次拉鋸，客戶開始露出不耐煩表情的時候，我才作出第三次讓步。（無論如何都不能夠傷害客戶的面子，客戶做了這麽大的努力，於情於理應該給些回報。）
“為了表示誠意，我自己就做一個小主，送給您我們公司的一條高清晰度電視天線，或者20元的零頭，您隨便選哪個都可以！”
從400元到80元再到20元或者一條天線，隨著每次讓步的縮小，就代表著已經接近價格底線了，顧客也明白這個道理，然後就要求“20元要少，天線也要送”，而這正是我可以接受的結果，雙方都很滿意，皆大歡喜，客戶得到了一次成功還價的體驗，我得到了銷售業績，公司得到了合理的銷售利潤。在案例7拟14表達出的讓步策略中，我將之稱為“100拟10拟1”讓步法，即首先作一個大的讓步，如果客戶有要求，再作一次小的讓步，客戶如果仍然要求，最後再是一次微小的讓步。
同時在讓步的過程中，一定要讓客戶明白你的讓步是很不容易爭取來的，而且你是和他站在同一條戰線上的，因為你是想做成這單生意，為了自己的銷售業績，也希望公司能夠給予最大的優惠。
千萬不要和某些銷售人員那樣，客戶要求優惠後，第一次優惠1000元，第二次還是優惠1000元，第三次仍然是優惠1000元，如果你是那位客戶，不知道心中會作何感想？這樣的讓步策略，無異於慢性自殺。
當然，將價格的讓步以其他的形式如增加售後服務的年限、或者加送禮品的方式都是很好的，只是一定要註意讓步的策略，要讓客戶感到滿意、開心，讓客戶認為自己是以最合理的價位買到最合適的產品。
客戶買的並不是便宜，而是占到便宜的感覺。價錢的實惠是客戶關心的，但是客戶更關心的是自己是否很精明、是否有占到便宜的感覺。
