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作者：李智賢 出版社：機械工業出版社 和訊讀書
麻煩的地方在於，沒有哪位客戶願意主動在電話中和電話銷售人員講他的現狀和期望，或者主動和電話銷售人員講他們的某些不滿或者抱怨，相反，客戶總是會告訴電話銷售人員“我們現在一切都很好，沒有任何問題”。
這裏的關鍵地方在於電話銷售人員要學會引導客戶，而引導的最好方式就是通過有效的提問。
一位電話銷售人員提問水平的高低直接決定了他業績的好壞。
一部電腦，無論它的配置有多麽高、多麽先進，但是如果我們不知道如何使用，它也只能是一堆廢鐵而已，想要利用這部電腦找到自己想要的資訊，就一定要懂得如何輸入正確的指令。客戶的頭腦就像是這部電腦一樣，在裏面儲藏著電話銷售人員想要的任何答案和資料，如果你想要從客戶的頭腦中調出想要的任何資料，也要同樣懂得輸入正確的指令的方法，而這種方法就是通過有效的提問。但是令人感到非常奇怪的是，幾乎所有的公司都花費了很大的氣力去教電話銷售人員怎麽說，卻很少去教他們怎麽問。
即便現在再怎麽去強調提問的重要意義，但是我們卻並不知道如何提出有效的問題，我們明明有許多的問題想要問客戶，卻又不知道從何說起。
這就好比你現在手中拿著一桿槍，你知道要射擊，但是在目標面前卻有一層濃霧，你根本搞不清楚該向什麽方向射擊。
接下來，我們將會著重討論這個非常關鍵的問題。
一、有效提問的方向與步驟（問什麽）
要學會有效的提問，首先我們要清楚提問的組成部分是什麽？
通常一個提問是由兩部分所組成：一是你提問的方向與目的，也稱之為問什麽；二是你提問的具體方式，也稱之為怎麽問。
既然我們本章討論的話題是如何發掘出客戶的需求，那麽根據客戶需求的定義，我們就可以輕易得出在發掘客戶需求階段，有效提問的具體方向與步驟：
首先提問了解客戶的現狀；然後通過提問了解客戶的期望；接著通過提問讓客戶確認這兩者之間的差距，讓客戶自己發現自己的問題點或者不滿、抱怨，從而觸發客戶的明顯性需求。
具體來說，提問的時候基本上符合6W2H的原則：
6W2H指的是英文What（什麽）、Why（為什麽）、How（如何）、When（何時）、Who（誰）、Where（在哪裏）、Which（哪一個）、Howmuch（多少、多久）的縮寫，下面分別以一些問句的案例作詳細的說明。
What（什麽）指客戶正在做或者期望做的事情或者目標，比如：“您現在所使用的是什麽殺毒軟件？”
“您認為一臺好電腦的標準是什麽？”
“您剛才所講的速度具體是什麽意思？”Why（為什麽）指客戶這樣做的背後的原因和動機，比如：“為什麽您這麽關心售後服務？”
“當時您是出於什麽原因才會做出這個決定的？”
“為什麽您會想到使用網絡推廣？到底是出於什麽樣的原因呢？”
“您說您比較關心培訓課程的滿意度，為什麽您會覺得滿意度比實用性還要重要呢？”How（如何）指的是客戶是如何去做某件事情的，比如：“您打算如何找到合適的人才呢？”
“對於類似的問題您通常如何處理？”
“您當時是如何決定去參加那場展覽會的？”
“您是如何判斷一款軟件的安全性能好壞的？”When（何時）指的是某件事情的具體時間，比如：“你上次參加銷售培訓課程，是什麽時候的事情？”
“如果可能，在什麽時間舉辦會比較好安排？”
“剛才您提到的部門凝聚力不夠強，是什麽時候開始的呢？”Who（誰）指的是和這件事情產生關聯的人，比如：“當時是誰負責作出這個決定的？”
“現在具體是哪位負責這一塊？”
“有什麽樣的部門會過來參加這場會議？”
“除了您之外，我還需要和哪一位溝通比較好？”Where（在哪裏）指的是具體的地點或者場所，比如：“這套設備主要是上海還是廣州分公司使用？”
“您出差的時候，是到省內比較多還是省外比較多？”
“如果可能，您希望我們的售後服務人員到哪裏去見您？”Which（哪一個）是讓客戶做出某種選擇，比如：“在速度與安全之間，您覺得哪一個比較重要？”
“如果付款，您希望是現金還是支票比較好？”
“您覺得是甲品牌，還是乙品牌比較適合您的需要？”Howmuch（多少、多久）指的是與時間、費用、交貨期等方面有關的計劃或者具體定義，比如：“大概多久這些問題才出現一次？”
“您說希望盡快交貨，那麽大概是多長時間比較好呢？”
“上次重裝系統，大概用了多少費用？”
“您負責人事這一塊的工作，有多久呢？”二、有效提問的方法與種類（怎麽問）
一談到提問的方法或者種類，許多朋友腦海之中立刻浮現出這樣的一種概念，就是封閉式和開放式的提問。
封閉式提問是一種帶有收斂性質的提問方式，它逐漸將話題導入單一的答案上，這種提問總會有些固定的字眼，譬如“是不是”、“可不可以”、“能不能夠”、“對嗎”、“好嗎”等，舉例如下：“需要上門安裝服務嗎？”
“如果采用租借的方式，您看行不行？”
“您公司現在有沒有專門的網絡推廣人員？”開放式提問則與封閉式提問方式完全相反，它給出一種比較自由的問題讓客戶回答，範圍比較大，客戶可能有多種不同的答案，經常會用到一些開放型的字眼，譬如“什麽看法”、“您怎麽看”等，舉例如下：“您今年的銷售計劃具體安排是什麽？”
“您覺得怎麽辦才符合您的意思？”
“通常您是如何提升銷售人員的銷售技能的？”封閉式和開放式的提問是我們常見的提問方法分類的方式，但是這種提問的分類方式比較籠統，電話銷售人員難以掌握在什麽樣的情況下使用哪種提問的方式，而如果分得太細，比如有的書籍將提問分成28種，這也顯得太過於復雜，本書根據不同的提問目的將提問的方式分為以下幾種，既比較簡單，也比較好掌握。
麻煩的地方在於，沒有哪位客戶願意主動在電話中和電話銷售人員講他的現狀和期望，或者主動和電話銷售人員講他們的某些不滿或者抱怨，相反，客戶總是會告訴電話銷售人員“我們現在一切都很好，沒有任何問題”。
這裏的關鍵地方在於電話銷售人員要學會引導客戶，而引導的最好方式就是通過有效的提問。
一位電話銷售人員提問水平的高低直接決定了他業績的好壞。
一部電腦，無論它的配置有多麽高、多麽先進，但是如果我們不知道如何使用，它也只能是一堆廢鐵而已，想要利用這部電腦找到自己想要的資訊，就一定要懂得如何輸入正確的指令。客戶的頭腦就像是這部電腦一樣，在裏面儲藏著電話銷售人員想要的任何答案和資料，如果你想要從客戶的頭腦中調出想要的任何資料，也要同樣懂得輸入正確的指令的方法，而這種方法就是通過有效的提問。但是令人感到非常奇怪的是，幾乎所有的公司都花費了很大的氣力去教電話銷售人員怎麽說，卻很少去教他們怎麽問。
即便現在再怎麽去強調提問的重要意義，但是我們卻並不知道如何提出有效的問題，我們明明有許多的問題想要問客戶，卻又不知道從何說起。
這就好比你現在手中拿著一桿槍，你知道要射擊，但是在目標面前卻有一層濃霧，你根本搞不清楚該向什麽方向射擊。
接下來，我們將會著重討論這個非常關鍵的問題。
一、有效提問的方向與步驟（問什麽）
要學會有效的提問，首先我們要清楚提問的組成部分是什麽？
通常一個提問是由兩部分所組成：一是你提問的方向與目的，也稱之為問什麽；二是你提問的具體方式，也稱之為怎麽問。
既然我們本章討論的話題是如何發掘出客戶的需求，那麽根據客戶需求的定義，我們就可以輕易得出在發掘客戶需求階段，有效提問的具體方向與步驟：
首先提問了解客戶的現狀；然後通過提問了解客戶的期望；接著通過提問讓客戶確認這兩者之間的差距，讓客戶自己發現自己的問題點或者不滿、抱怨，從而觸發客戶的明顯性需求。
具體來說，提問的時候基本上符合6W2H的原則：
6W2H指的是英文What（什麽）、Why（為什麽）、How（如何）、When（何時）、Who（誰）、Where（在哪裏）、Which（哪一個）、Howmuch（多少、多久）的縮寫，下面分別以一些問句的案例作詳細的說明。
What（什麽）指客戶正在做或者期望做的事情或者目標，比如：“您現在所使用的是什麽殺毒軟件？”
“您認為一臺好電腦的標準是什麽？”
“您剛才所講的速度具體是什麽意思？”Why（為什麽）指客戶這樣做的背後的原因和動機，比如：“為什麽您這麽關心售後服務？”
“當時您是出於什麽原因才會做出這個決定的？”
“為什麽您會想到使用網絡推廣？到底是出於什麽樣的原因呢？”
“您說您比較關心培訓課程的滿意度，為什麽您會覺得滿意度比實用性還要重要呢？”How（如何）指的是客戶是如何去做某件事情的，比如：“您打算如何找到合適的人才呢？”
“對於類似的問題您通常如何處理？”
“您當時是如何決定去參加那場展覽會的？”
“您是如何判斷一款軟件的安全性能好壞的？”When（何時）指的是某件事情的具體時間，比如：“你上次參加銷售培訓課程，是什麽時候的事情？”
“如果可能，在什麽時間舉辦會比較好安排？”
“剛才您提到的部門凝聚力不夠強，是什麽時候開始的呢？”Who（誰）指的是和這件事情產生關聯的人，比如：“當時是誰負責作出這個決定的？”
“現在具體是哪位負責這一塊？”
“有什麽樣的部門會過來參加這場會議？”
“除了您之外，我還需要和哪一位溝通比較好？”Where（在哪裏）指的是具體的地點或者場所，比如：“這套設備主要是上海還是廣州分公司使用？”
“您出差的時候，是到省內比較多還是省外比較多？”
“如果可能，您希望我們的售後服務人員到哪裏去見您？”Which（哪一個）是讓客戶做出某種選擇，比如：“在速度與安全之間，您覺得哪一個比較重要？”
“如果付款，您希望是現金還是支票比較好？”
“您覺得是甲品牌，還是乙品牌比較適合您的需要？”Howmuch（多少、多久）指的是與時間、費用、交貨期等方面有關的計劃或者具體定義，比如：“大概多久這些問題才出現一次？”
“您說希望盡快交貨，那麽大概是多長時間比較好呢？”
“上次重裝系統，大概用了多少費用？”
“您負責人事這一塊的工作，有多久呢？”二、有效提問的方法與種類（怎麽問）
一談到提問的方法或者種類，許多朋友腦海之中立刻浮現出這樣的一種概念，就是封閉式和開放式的提問。
封閉式提問是一種帶有收斂性質的提問方式，它逐漸將話題導入單一的答案上，這種提問總會有些固定的字眼，譬如“是不是”、“可不可以”、“能不能夠”、“對嗎”、“好嗎”等，舉例如下：“需要上門安裝服務嗎？”
“如果采用租借的方式，您看行不行？”
“您公司現在有沒有專門的網絡推廣人員？”開放式提問則與封閉式提問方式完全相反，它給出一種比較自由的問題讓客戶回答，範圍比較大，客戶可能有多種不同的答案，經常會用到一些開放型的字眼，譬如“什麽看法”、“您怎麽看”等，舉例如下：“您今年的銷售計劃具體安排是什麽？”
“您覺得怎麽辦才符合您的意思？”
“通常您是如何提升銷售人員的銷售技能的？”封閉式和開放式的提問是我們常見的提問方法分類的方式，但是這種提問的分類方式比較籠統，電話銷售人員難以掌握在什麽樣的情況下使用哪種提問的方式，而如果分得太細，比如有的書籍將提問分成28種，這也顯得太過於復雜，本書根據不同的提問目的將提問的方式分為以下幾種，既比較簡單，也比較好掌握。
1杄權利式提問
之所以要將權利式提問放在其他的提問方式之前來進行探討，主要是因為權利式提問太重要了，而相當多的電話銷售人員卻並沒有意識到這一點。
當我們提出一些問題給客戶的時候，經常會遇到客戶不願意從正面回答的情況，客戶對於電話銷售人員所提的問題顧左右而言其他，這時候整個溝通的氛圍就顯得十分尷尬，對推動整個銷售過程造成極壞的影響。
而權利式提問可以在某種程度上幫助解決這個問題，也就是說，權利式提問可以幫助你讓客戶願意主動從正面回答你的提問。
權利式提問指的是在正式提某個問題給客戶之前，電話銷售人員首先通過一些簡單的問題獲得向客戶繼續提問的權利，它可以使電話銷售人員接下來的提問顯得十分自然，很好地由前一個問題過渡到下一個關鍵問題，讓客戶覺得電話銷售人員所提的關鍵問題不那麽突兀，增加客戶願意從正面回答的機會。
舉一個最常見的權利式提問例子來說，我現在問你“請問我可以提一個問題嗎？”然後你很自然地回答“可以”，當你回答“可以”的時候，就代表著我已經獲得繼續向你提問的權利，而且這個權利是客戶你授予的、你已經同意回答我接下來所提的問題，下面的問題你就會比較願意從正面回答。
通常來講，權利式的提問具有以下的表現形式：“順便問一下……”
“我可以談一下自己的看法嗎？”
“您的意思我可不可以這樣理解？”
“好像還有一種可能性存在……”
“我可以請教您一到兩個問題嗎？”在具體提問給客戶之前，電話銷售人員都要盡量首先使用權利式的提問方法，這是相當關鍵的一點。
2杄探索式提問
探索式提問指的是電話銷售人員具體就某一方面的信息或者背景原因，圍繞著這個點進行的提問，它有可能是一連串的提問，其提問實施的核心便是聚焦，必須將所提的問題集中在某一個核心上，電話銷售人員必須清楚自己提問的最終目的是什麽。
一般情況下，在理解客戶現狀和期望的時候，電話銷售人員必須集中探尋最終和自己產品產生關聯方面的信息；而在確認客戶問題點的時候，則應集中探尋客戶對於現狀的不滿和抱怨，以便讓客戶自己意識到問題的存在。
在實施探索式提問的時候，要註意以下幾方面。
（1）盡量精簡探索式提問的數量
無論是開放式或者封閉式的提問，這都不是很重要，重要的是電話銷售人員要盡量以較少的問題收集到自己想要的信息。這是非常重要的一點，因為比如在探尋客戶現狀的時候，因為客戶對這些問題非常了解，他回答類似的問題並沒有任何可以看見的利益，只是將自己每天重復做的事情對一個陌生的電話銷售人員重新講一遍而已，這樣的資訊只是電話銷售人員自己關心的方面，你屬於得利的一方，客戶並不是很喜歡回答一個又一個這樣的問題。
在打電話給客戶之前，電話銷售人員就應該做好充分的準備，保證每一個問題都有自己的偏重與目的，千萬不要去問那些隨便就可以得到的信息，這樣會顯得很幼稚。
（2）問題的設計要有條理性或者先後順序
幾乎所有的提問都會帶給客戶不同的壓力，只是壓力的程度不同而已，當壓力過大的時候，客戶仍然有可能選擇退縮，不從正面作出回應。
在盡可能的情況下，從簡單的、客戶比較願意回答的低壓力問題開始，然後逐步升級問題的壓力，並保持問題與問題之間的連貫性，並且隨時傾聽客戶的情緒反應，如果因你的問題帶給客戶情緒上的波動（電話銷售人員不期望有的波動），要學會轉移話題，防止提問過程中“死火”情況的出現。
最好的方式就是將客戶可能存在的關鍵問題分一下類，然後從中找到這些問題之間有聯系的背景資料，設計成一連串的探索式問題，當客戶一旦說到某個地方時，你就可能會敏感地捕捉到問題點。
（3）探索式的提問盡量多使用前奏
前奏指的是在問題的前面先說你的提問是為了客戶的利益著想，比如“為了幫助您找到最適合的解決方案，小李想了解一下……”舉例如下。“張經理，在向您推薦最適合您的方案之前，小李想請教一下，不知道您平時出差的機會多嗎？”（由大的一個話題開頭進行探尋。）
“還好，算比較多吧，一般一個月出去兩到三次。”
“明白了，是到本省多還是外地比較多呢？”（開始縮小提問範圍。）
“外地，主要是東北，比如黑龍江、吉林等。”
“明白了，那您出差的時候是事先預定酒店還是到了目的地再找酒店？”（繼續縮小範圍，探尋和產品有關的部分。）
“一般事先預訂。”
“那您預訂的時候一般可以享受到多少的折扣？”（縮小提問的範圍，繼續探索現狀。）
“通常七折左右吧。”
（接下來引導到折扣率上來，最後提交產品。）3杄引導式提問
客戶在回答電話銷售人員所設計好的提問的時候，會透露出許多信息，在這中間就存在某些關鍵點，電話銷售人員再將這些關鍵點挑出來，進行針對性的提問，就是引導式提問。
引導式提問最大的特點就是前提假設，已經有了某種傾向性，將客戶的思路導向某一個話題，而這個話題不僅僅是客戶所關註的、同時也正好是電話銷售人員所關註的。
比如，客戶在回答之中提到“一套財務軟件我最擔心的是安全性。”電話銷售人員回答“對，我也是這麽想的，並且它的安全性能和……方面有關，您認為呢？”這裏的“和……方面有關”就是帶有引導性質的，而且如果也顯得合情合理，就可以自然而然地讓客戶朝著有利的方向前進。
引導式提問舉例如下。“很多人比較關心保險的理賠問題，都說保險理賠很麻煩，不知道您是不是有同樣的看法？”
“決定戶外廣告效果好壞的最重要的依據就是客流量，而客流量在很大程度上取決於戶外廣告所處的位置，您認為呢？”
“您說得很對，銷售人員通常很難完成公司下達的銷售任務，根據我們的調查，主要是和心態和技能兩個方面有關，不知道您的看法是怎麽樣的？”
“如果我們的會員卡提供的酒店折扣率能夠更低一些，按照剛才您所說的——同樣的一間酒店便宜就是硬道理，也就是說，您會考慮我們的會員服務，對嗎？”4杄確認式提問
電話銷售人員提問當然有著最終想要達到的特定目的，是為了幫助客戶發現自身的一些不滿和抱怨、幫助客戶發現自己的問題點，但是即便我們現在已經做到了這一點，也不要自己講出來，而是提出帶有總結性質的想法，提交給客戶確認，客戶對於自己確認的事實會比較負責任，這種提問就是確認式提問。
與其我們幫助客戶去發現問題，不如讓客戶自己發現並確認這些問題。
比如，我們可以這樣講“您的意思是不是……這樣？”或者“經過剛才我們的共同探討，可能您在……和……方面經過改進之後，效率會提升很多，對嗎？”然後客戶講“是，的確如此。”就是讓客戶自己做出確認的提問方式。
確認式提問舉例如下。“張經理，我可不可以這樣理解您的意思，您現在最擔心的問題就是如果使用新的系統，可能會出現與原來系統不兼容的現象，是嗎？”
“經過剛才我們的討論，現在您主要存在的問題在以下的三個方面：一是……，二是……，三是……，正是這些原因導致了公司物流成本的居高不下，對嗎？”以上4種提問方式是最常用的一些提問方法，具體的操作流程是電話銷售人員首先提出權利式的提問獲得客戶的同意，擁有進一步提問的權利；接下來通過設計好的一連串探索式提問來了解具體的內容，探索式提問的設計要從低壓力的簡單問題開始，逐漸升高問題的針對性，同時探索式提問要盡量精簡數量，並盡量使用前奏；然後在對話的過程之中，通過引導式提問將客戶的思考方向和註意力引入正確的軌道；最後使用確認式提問獲得客戶對於結論的認可。
麻煩的地方在於，沒有哪位客戶願意主動在電話中和電話銷售人員講他的現狀和期望，或者主動和電話銷售人員講他們的某些不滿或者抱怨，相反，客戶總是會告訴電話銷售人員“我們現在一切都很好，沒有任何問題”。
這裏的關鍵地方在於電話銷售人員要學會引導客戶，而引導的最好方式就是通過有效的提問。
一位電話銷售人員提問水平的高低直接決定了他業績的好壞。
一部電腦，無論它的配置有多麽高、多麽先進，但是如果我們不知道如何使用，它也只能是一堆廢鐵而已，想要利用這部電腦找到自己想要的資訊，就一定要懂得如何輸入正確的指令。客戶的頭腦就像是這部電腦一樣，在裏面儲藏著電話銷售人員想要的任何答案和資料，如果你想要從客戶的頭腦中調出想要的任何資料，也要同樣懂得輸入正確的指令的方法，而這種方法就是通過有效的提問。但是令人感到非常奇怪的是，幾乎所有的公司都花費了很大的氣力去教電話銷售人員怎麽說，卻很少去教他們怎麽問。
即便現在再怎麽去強調提問的重要意義，但是我們卻並不知道如何提出有效的問題，我們明明有許多的問題想要問客戶，卻又不知道從何說起。
這就好比你現在手中拿著一桿槍，你知道要射擊，但是在目標面前卻有一層濃霧，你根本搞不清楚該向什麽方向射擊。
接下來，我們將會著重討論這個非常關鍵的問題。
一、有效提問的方向與步驟（問什麽）
要學會有效的提問，首先我們要清楚提問的組成部分是什麽？
通常一個提問是由兩部分所組成：一是你提問的方向與目的，也稱之為問什麽；二是你提問的具體方式，也稱之為怎麽問。
既然我們本章討論的話題是如何發掘出客戶的需求，那麽根據客戶需求的定義，我們就可以輕易得出在發掘客戶需求階段，有效提問的具體方向與步驟：
首先提問了解客戶的現狀；然後通過提問了解客戶的期望；接著通過提問讓客戶確認這兩者之間的差距，讓客戶自己發現自己的問題點或者不滿、抱怨，從而觸發客戶的明顯性需求。
具體來說，提問的時候基本上符合6W2H的原則：
6W2H指的是英文What（什麽）、Why（為什麽）、How（如何）、When（何時）、Who（誰）、Where（在哪裏）、Which（哪一個）、Howmuch（多少、多久）的縮寫，下面分別以一些問句的案例作詳細的說明。
What（什麽）指客戶正在做或者期望做的事情或者目標，比如：“您現在所使用的是什麽殺毒軟件？”
“您認為一臺好電腦的標準是什麽？”
“您剛才所講的速度具體是什麽意思？”Why（為什麽）指客戶這樣做的背後的原因和動機，比如：“為什麽您這麽關心售後服務？”
“當時您是出於什麽原因才會做出這個決定的？”
“為什麽您會想到使用網絡推廣？到底是出於什麽樣的原因呢？”
“您說您比較關心培訓課程的滿意度，為什麽您會覺得滿意度比實用性還要重要呢？”How（如何）指的是客戶是如何去做某件事情的，比如：“您打算如何找到合適的人才呢？”
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“您當時是如何決定去參加那場展覽會的？”
“您是如何判斷一款軟件的安全性能好壞的？”When（何時）指的是某件事情的具體時間，比如：“你上次參加銷售培訓課程，是什麽時候的事情？”
“如果可能，在什麽時間舉辦會比較好安排？”
“剛才您提到的部門凝聚力不夠強，是什麽時候開始的呢？”Who（誰）指的是和這件事情產生關聯的人，比如：“當時是誰負責作出這個決定的？”
“現在具體是哪位負責這一塊？”
“有什麽樣的部門會過來參加這場會議？”
“除了您之外，我還需要和哪一位溝通比較好？”Where（在哪裏）指的是具體的地點或者場所，比如：“這套設備主要是上海還是廣州分公司使用？”
“您出差的時候，是到省內比較多還是省外比較多？”
“如果可能，您希望我們的售後服務人員到哪裏去見您？”Which（哪一個）是讓客戶做出某種選擇，比如：“在速度與安全之間，您覺得哪一個比較重要？”
“如果付款，您希望是現金還是支票比較好？”
“您覺得是甲品牌，還是乙品牌比較適合您的需要？”Howmuch（多少、多久）指的是與時間、費用、交貨期等方面有關的計劃或者具體定義，比如：“大概多久這些問題才出現一次？”
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這就好比你現在手中拿著一桿槍，你知道要射擊，但是在目標面前卻有一層濃霧，你根本搞不清楚該向什麽方向射擊。
接下來，我們將會著重討論這個非常關鍵的問題。
一、有效提問的方向與步驟（問什麽）
要學會有效的提問，首先我們要清楚提問的組成部分是什麽？
通常一個提問是由兩部分所組成：一是你提問的方向與目的，也稱之為問什麽；二是你提問的具體方式，也稱之為怎麽問。
既然我們本章討論的話題是如何發掘出客戶的需求，那麽根據客戶需求的定義，我們就可以輕易得出在發掘客戶需求階段，有效提問的具體方向與步驟：
首先提問了解客戶的現狀；然後通過提問了解客戶的期望；接著通過提問讓客戶確認這兩者之間的差距，讓客戶自己發現自己的問題點或者不滿、抱怨，從而觸發客戶的明顯性需求。
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What（什麽）指客戶正在做或者期望做的事情或者目標，比如：“您現在所使用的是什麽殺毒軟件？”
“您認為一臺好電腦的標準是什麽？”
“您剛才所講的速度具體是什麽意思？”Why（為什麽）指客戶這樣做的背後的原因和動機，比如：“為什麽您這麽關心售後服務？”
“當時您是出於什麽原因才會做出這個決定的？”
“為什麽您會想到使用網絡推廣？到底是出於什麽樣的原因呢？”
“您說您比較關心培訓課程的滿意度，為什麽您會覺得滿意度比實用性還要重要呢？”How（如何）指的是客戶是如何去做某件事情的，比如：“您打算如何找到合適的人才呢？”
“對於類似的問題您通常如何處理？”
“您當時是如何決定去參加那場展覽會的？”
“您是如何判斷一款軟件的安全性能好壞的？”When（何時）指的是某件事情的具體時間，比如：“你上次參加銷售培訓課程，是什麽時候的事情？”
“如果可能，在什麽時間舉辦會比較好安排？”
“剛才您提到的部門凝聚力不夠強，是什麽時候開始的呢？”Who（誰）指的是和這件事情產生關聯的人，比如：“當時是誰負責作出這個決定的？”
“現在具體是哪位負責這一塊？”
“有什麽樣的部門會過來參加這場會議？”
“除了您之外，我還需要和哪一位溝通比較好？”Where（在哪裏）指的是具體的地點或者場所，比如：“這套設備主要是上海還是廣州分公司使用？”
“您出差的時候，是到省內比較多還是省外比較多？”
“如果可能，您希望我們的售後服務人員到哪裏去見您？”Which（哪一個）是讓客戶做出某種選擇，比如：“在速度與安全之間，您覺得哪一個比較重要？”
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“您說希望盡快交貨，那麽大概是多長時間比較好呢？”
“上次重裝系統，大概用了多少費用？”
“您負責人事這一塊的工作，有多久呢？”二、有效提問的方法與種類（怎麽問）
一談到提問的方法或者種類，許多朋友腦海之中立刻浮現出這樣的一種概念，就是封閉式和開放式的提問。
封閉式提問是一種帶有收斂性質的提問方式，它逐漸將話題導入單一的答案上，這種提問總會有些固定的字眼，譬如“是不是”、“可不可以”、“能不能夠”、“對嗎”、“好嗎”等，舉例如下：“需要上門安裝服務嗎？”
“如果采用租借的方式，您看行不行？”
“您公司現在有沒有專門的網絡推廣人員？”開放式提問則與封閉式提問方式完全相反，它給出一種比較自由的問題讓客戶回答，範圍比較大，客戶可能有多種不同的答案，經常會用到一些開放型的字眼，譬如“什麽看法”、“您怎麽看”等，舉例如下：“您今年的銷售計劃具體安排是什麽？”
“您覺得怎麽辦才符合您的意思？”
“通常您是如何提升銷售人員的銷售技能的？”封閉式和開放式的提問是我們常見的提問方法分類的方式，但是這種提問的分類方式比較籠統，電話銷售人員難以掌握在什麽樣的情況下使用哪種提問的方式，而如果分得太細，比如有的書籍將提問分成28種，這也顯得太過於復雜，本書根據不同的提問目的將提問的方式分為以下幾種，既比較簡單，也比較好掌握。
1杄權利式提問
之所以要將權利式提問放在其他的提問方式之前來進行探討，主要是因為權利式提問太重要了，而相當多的電話銷售人員卻並沒有意識到這一點。
當我們提出一些問題給客戶的時候，經常會遇到客戶不願意從正面回答的情況，客戶對於電話銷售人員所提的問題顧左右而言其他，這時候整個溝通的氛圍就顯得十分尷尬，對推動整個銷售過程造成極壞的影響。
而權利式提問可以在某種程度上幫助解決這個問題，也就是說，權利式提問可以幫助你讓客戶願意主動從正面回答你的提問。
權利式提問指的是在正式提某個問題給客戶之前，電話銷售人員首先通過一些簡單的問題獲得向客戶繼續提問的權利，它可以使電話銷售人員接下來的提問顯得十分自然，很好地由前一個問題過渡到下一個關鍵問題，讓客戶覺得電話銷售人員所提的關鍵問題不那麽突兀，增加客戶願意從正面回答的機會。
舉一個最常見的權利式提問例子來說，我現在問你“請問我可以提一個問題嗎？”然後你很自然地回答“可以”，當你回答“可以”的時候，就代表著我已經獲得繼續向你提問的權利，而且這個權利是客戶你授予的、你已經同意回答我接下來所提的問題，下面的問題你就會比較願意從正面回答。
通常來講，權利式的提問具有以下的表現形式：“順便問一下……”
“我可以談一下自己的看法嗎？”
“您的意思我可不可以這樣理解？”
“好像還有一種可能性存在……”
“我可以請教您一到兩個問題嗎？”在具體提問給客戶之前，電話銷售人員都要盡量首先使用權利式的提問方法，這是相當關鍵的一點。
2杄探索式提問
探索式提問指的是電話銷售人員具體就某一方面的信息或者背景原因，圍繞著這個點進行的提問，它有可能是一連串的提問，其提問實施的核心便是聚焦，必須將所提的問題集中在某一個核心上，電話銷售人員必須清楚自己提問的最終目的是什麽。
一般情況下，在理解客戶現狀和期望的時候，電話銷售人員必須集中探尋最終和自己產品產生關聯方面的信息；而在確認客戶問題點的時候，則應集中探尋客戶對於現狀的不滿和抱怨，以便讓客戶自己意識到問題的存在。
在實施探索式提問的時候，要註意以下幾方面。
（1）盡量精簡探索式提問的數量
無論是開放式或者封閉式的提問，這都不是很重要，重要的是電話銷售人員要盡量以較少的問題收集到自己想要的信息。這是非常重要的一點，因為比如在探尋客戶現狀的時候，因為客戶對這些問題非常了解，他回答類似的問題並沒有任何可以看見的利益，只是將自己每天重復做的事情對一個陌生的電話銷售人員重新講一遍而已，這樣的資訊只是電話銷售人員自己關心的方面，你屬於得利的一方，客戶並不是很喜歡回答一個又一個這樣的問題。
在打電話給客戶之前，電話銷售人員就應該做好充分的準備，保證每一個問題都有自己的偏重與目的，千萬不要去問那些隨便就可以得到的信息，這樣會顯得很幼稚。
（2）問題的設計要有條理性或者先後順序
幾乎所有的提問都會帶給客戶不同的壓力，只是壓力的程度不同而已，當壓力過大的時候，客戶仍然有可能選擇退縮，不從正面作出回應。
在盡可能的情況下，從簡單的、客戶比較願意回答的低壓力問題開始，然後逐步升級問題的壓力，並保持問題與問題之間的連貫性，並且隨時傾聽客戶的情緒反應，如果因你的問題帶給客戶情緒上的波動（電話銷售人員不期望有的波動），要學會轉移話題，防止提問過程中“死火”情況的出現。
最好的方式就是將客戶可能存在的關鍵問題分一下類，然後從中找到這些問題之間有聯系的背景資料，設計成一連串的探索式問題，當客戶一旦說到某個地方時，你就可能會敏感地捕捉到問題點。
（3）探索式的提問盡量多使用前奏
前奏指的是在問題的前面先說你的提問是為了客戶的利益著想，比如“為了幫助您找到最適合的解決方案，小李想了解一下……”舉例如下。“張經理，在向您推薦最適合您的方案之前，小李想請教一下，不知道您平時出差的機會多嗎？”（由大的一個話題開頭進行探尋。）
“還好，算比較多吧，一般一個月出去兩到三次。”
“明白了，是到本省多還是外地比較多呢？”（開始縮小提問範圍。）
“外地，主要是東北，比如黑龍江、吉林等。”
“明白了，那您出差的時候是事先預定酒店還是到了目的地再找酒店？”（繼續縮小範圍，探尋和產品有關的部分。）
“一般事先預訂。”
“那您預訂的時候一般可以享受到多少的折扣？”（縮小提問的範圍，繼續探索現狀。）
“通常七折左右吧。”
（接下來引導到折扣率上來，最後提交產品。）3杄引導式提問
客戶在回答電話銷售人員所設計好的提問的時候，會透露出許多信息，在這中間就存在某些關鍵點，電話銷售人員再將這些關鍵點挑出來，進行針對性的提問，就是引導式提問。
引導式提問最大的特點就是前提假設，已經有了某種傾向性，將客戶的思路導向某一個話題，而這個話題不僅僅是客戶所關註的、同時也正好是電話銷售人員所關註的。
比如，客戶在回答之中提到“一套財務軟件我最擔心的是安全性。”電話銷售人員回答“對，我也是這麽想的，並且它的安全性能和……方面有關，您認為呢？”這裏的“和……方面有關”就是帶有引導性質的，而且如果也顯得合情合理，就可以自然而然地讓客戶朝著有利的方向前進。
引導式提問舉例如下。“很多人比較關心保險的理賠問題，都說保險理賠很麻煩，不知道您是不是有同樣的看法？”
“決定戶外廣告效果好壞的最重要的依據就是客流量，而客流量在很大程度上取決於戶外廣告所處的位置，您認為呢？”
“您說得很對，銷售人員通常很難完成公司下達的銷售任務，根據我們的調查，主要是和心態和技能兩個方面有關，不知道您的看法是怎麽樣的？”
“如果我們的會員卡提供的酒店折扣率能夠更低一些，按照剛才您所說的——同樣的一間酒店便宜就是硬道理，也就是說，您會考慮我們的會員服務，對嗎？”4杄確認式提問
電話銷售人員提問當然有著最終想要達到的特定目的，是為了幫助客戶發現自身的一些不滿和抱怨、幫助客戶發現自己的問題點，但是即便我們現在已經做到了這一點，也不要自己講出來，而是提出帶有總結性質的想法，提交給客戶確認，客戶對於自己確認的事實會比較負責任，這種提問就是確認式提問。
與其我們幫助客戶去發現問題，不如讓客戶自己發現並確認這些問題。
比如，我們可以這樣講“您的意思是不是……這樣？”或者“經過剛才我們的共同探討，可能您在……和……方面經過改進之後，效率會提升很多，對嗎？”然後客戶講“是，的確如此。”就是讓客戶自己做出確認的提問方式。
確認式提問舉例如下。“張經理，我可不可以這樣理解您的意思，您現在最擔心的問題就是如果使用新的系統，可能會出現與原來系統不兼容的現象，是嗎？”
“經過剛才我們的討論，現在您主要存在的問題在以下的三個方面：一是……，二是……，三是……，正是這些原因導致了公司物流成本的居高不下，對嗎？”以上4種提問方式是最常用的一些提問方法，具體的操作流程是電話銷售人員首先提出權利式的提問獲得客戶的同意，擁有進一步提問的權利；接下來通過設計好的一連串探索式提問來了解具體的內容，探索式提問的設計要從低壓力的簡單問題開始，逐漸升高問題的針對性，同時探索式提問要盡量精簡數量，並盡量使用前奏；然後在對話的過程之中，通過引導式提問將客戶的思考方向和註意力引入正確的軌道；最後使用確認式提問獲得客戶對於結論的認可。
