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作者：李智賢 出版社：機械工業出版社 和訊讀書
世界著名的人際關系大師卡耐基曾經說過這樣一句話——人內心深處最深切的渴望就是獲得別人的理解和尊重，這點出了人性的真諦。
我們每一個人都渴望被理解，我們每一個人都渴望被尊重，上至達官顯貴，下至販夫走卒，莫不如此。在電話中隨時表現對客戶的尊重，是非常關鍵的建立良好關系的因素，用俗語來講叫做“給面子”，這個“面子”如何在潛移默化之中“給”客戶，是一門很深的學問。
以下的幾點大家需要格外留意。
一、學會傾聽
被別人所理解、被別人尊重的最好方式就是有人肯認真地坐在你的面前，非常認真地聽你講話。
上天給了我們兩只耳朵，卻只給了我們一張嘴巴，就是要我們學會少說多聽。
很多電話銷售人員的業績之所以做得還不夠理想，很多時候並不是因為他們不會說，其實他們講得很好，只是講的實在太多了，卻完全沒有顧及到客戶的感受，完全沒有考慮過客戶現在有什麽樣的意見和想法。這種喜歡自說自話的電話銷售人員，是以自我為中心而忽視客戶的想法和心境。
銷售業績很大程度上取決於你兩只耳朵之間所能夠容納的信息，你傾聽得越多，獲得的資訊越多，越容易理解你的客戶，越容易引發共鳴，越容易獲得客戶的尊重和信任。
有趣的是，許多電話銷售人員都表示他們非常清楚傾聽有多麽重要，卻總是做不到這一點，之所以會這樣，是因為他們忘記了這樣的一個事實：
認真傾聽客戶所講的話，並不是電話銷售人員應該要做的事情，卻是電話銷售人員必須要做的事情，請註意，是“必須要”而不是“應該要”。
在傾聽的時候，電話銷售人員要註意以下的方面。
1杄閉上你的嘴巴，千萬不要打斷客戶的話
想象一下，當你正在興高采烈地發表你的觀點的時候，你的聽眾卻忽然打斷你，告訴你他已經知道你要講的觀點是什麽，這是一件多麽讓人掃興的事情呀！
再舉個例子來說，現在剛剛推出了一部新的電影，你正準備去看，旁邊的人告訴你“結局是那個男主人公……”，不知道你聽了有什麽樣的反應？
可是現實就是如此，很多時候客戶剛剛講完了一句話，電話銷售人員已經知道了客戶接下來要講的大概意思是什麽，畢竟你是所銷售產品方面的專家，你曾經遇到過多次類似的問題和情況，於是你立即想要表現你的聰明與偉大，將客戶要講的話講了出來，並且沾沾自喜，好像自己很厲害一樣。
真正體現電話銷售人員聰明與偉大的地方在於客戶是否願意支持你的錢包日益豐滿而不是日漸消瘦。即使你再明白客戶接下來要講的具體意思是什麽，也請你閉上嘴巴，洗耳恭聽！
還有的時候，客戶會提出一些不利於電話銷售人員的言論，而電話銷售人員十分不願意接收這些信息，於是立即針鋒相對，沒有一顆包容與開放的胸懷，意圖證明客戶的觀點是錯誤的，將銷售看成是一場有輸贏的戰鬥而不是雙方一起達到共贏的結果，只選擇自己有興趣、喜歡的內容去聽，卻忘記了客戶要的並不是你要聽進去所有的內容，客戶要的只是你認真傾聽的態度。
最糟糕的是，有許多的電話銷售人員已經養成了愛說話的習慣，尤其是那些有一些經驗的老手。很多時候培養新手比培養老手更加容易，就是因為這些老手多年以來養成的壞習慣，扼殺了他們繼續輝煌的銷售前景。
閉上你的嘴巴！千萬不要打斷客戶的說話！這是極其嚴重的失禮行為！
2杄認可對方，對客戶的話表示回應
在鳳凰衛視的一檔王牌節 目《魯豫有約》之中，主持人陳魯豫在聽嘉賓講話的時候，總是喜歡用手托著下巴，然後用她的大眼睛“深情”地望著嘉賓，等到嘉賓講完一段話之後，陳魯豫總是會問：“那然後呢？”這四個字具有非同一般的魔力，它不僅僅表明了陳魯豫對於嘉賓的話很感興趣，認真在聽，而且還想要繼續聽下去，因為對方講得實在是太好、太精彩了。難怪嘉賓們在接受記者采訪的時候都說陳魯豫實在是一個很招人喜歡的人。
如果我們不對客戶的話表示適當的回應與認可，那麽和讓客戶對著一塊木頭講話又有何區別。一位好的聽眾，不應當僅僅是被動地接收，更應當是主動去推動對話的繼續，就像陳魯豫所做的那樣。
比如客戶講完一段話之後，電話銷售人員可以這樣表示：“我明白了！”
“那然後呢？”
“接下來是怎麽樣發展的？”
“您稍等，我拿筆記一下！！”
“我之前怎麽沒有想到呢？！”
“您剛才的意思是不是這樣……”
“為什麽你會有這種想法呢？”電話銷售人員對於客戶所講的話回應越積極，客戶就講得越多；客戶講得越多，自己就越開心；而客戶越是開心，就越是喜歡電話線另外一端那個可愛的人，於是電話銷售人員就越容易和客戶建立信任和諧的人際關系。
3杄要善於傾聽，聽出言外之意和客戶總體的思路
有的時候，客戶會在講話之中無意透露一些特殊的關鍵信息，電話銷售人員要有自己的敏感度，聽出這些信息背後的含義，並加以跟蹤確認（正是因為客戶是無意的，所以聽出來的信息更具有非凡的價值）。
比如客戶講，“這個項目現在仍然由我負責”，那麽這裏面就有一個很重要的詞匯——“現在”，客戶為什麽會這樣講呢？電話銷售人員要趁熱打鐵，馬上追問“明白明白，順便問一下，您剛才提到的‘現在’具體是什麽意思？”，客戶可能回答“下個月，我調到北京分公司去了，到時候由王經理繼續跟進這個項目”，這樣的話，電話銷售人員就獲得了關鍵的信息，對接下來的項目進程做到心中有數。
在客戶回答的時候，因為思考的速度總是比講話的速度要快許多，電話銷售人員還要學會總結，客戶所講的話一定有著他的原因和出發點，總結出來的意思才是我們應該關註的內容。
客戶的講話可以沒有什麽思路，可以東講一點，西講一點，但是電話銷售人員可不能沒有思路，你要將客戶所講的不同觀點串起來，總結成一套系統的思路，然後反饋給客戶。比如，“王經理，我可不可以這樣理解您的意思，剛才您提到的幾個問題都是和售後服務有關系的，是不是您特別關心這方面的內容？”，客戶然後說“的確如此，以前我們曾經遇到……所以比較關註售後服務的保障性。”接著電話銷售人員再表達同情之心“原來是這樣，如果我是您，也會有同樣的感受，不過順便問一下，剛才您所指的售後服務的保障性具體是什麽意思？”這樣的話，就可以真正了解客戶關心的點到底在哪裏了。
4杄做一個好的聽眾的關鍵是做一個好的提問者
前面我們講了如何去做一個好的聽眾，通過傾聽建立雙方之間良好的關系，但是既然要做聽眾，前提就是客戶講話給你聽，那麽為什麽客戶會主動講話給你聽呢？
做一個好的聽眾的關鍵是做一個好的提問者，當你提出好的問題的時候，客戶自然會回答你。當客戶開始回答你的時候，你就可以很認真地聽、很用心地聽。當你開始很認真、很用心地聽客戶講話時，客戶就會很快喜歡上你。
二、適當的贊美
有的時候，在電話溝通中幾句看起來不起眼的贊美，卻有著意想不到的效果。
中華民族是一個含蓄的民族，講究中庸之道。我們很多人都沒有贊美別人的習慣，以至於現在一談到贊美這個詞匯，就好像有著負面的含義，某種時候甚至被認為是奉承的手段。不過奇怪的是，雖然我們不習慣給被人戴高帽子，也不喜歡那些給別人戴高帽子的人，但是如果真的有人給我們高帽子戴的時候，卻又是受用得很。
當你贊美他時，他嘴上會說“哪裏哪裏，只是運氣好而已”，心中卻是很開心，這就是人的本性。
我們不習慣贊美並不代表客戶不習慣聽贊美；客戶不習慣聽贊美並不代表客戶不願意聽贊美。
當然，贊美也是需要技巧的，我們稱之為贊美的藝術，其關鍵的核心就是找出客戶身上確實有的一些優點和長處，然後重復給客戶聽。或者可以這樣講，適當的贊美，本質就是一種認可、一種迎合。
為了回饋你對於他的認可，客戶也會自然而然地投桃報李，反過來稱贊你，就像小時候玩的丟皮球遊戲那樣，一來二去，迅速建立良好的關系。
在電話之中，可以贊美客戶的地方有很多，比如，客戶的聲音“您的聲音真有磁性”、“沒有想到您的普通話這麽好，就像主持人一樣”、“聽到你的聲音，就好想看到你的人呀”、“我要是有您這樣的聲音，業績早就出類拔萃了”等。
也可以贊美客戶的想法，比如，“原來關鍵的地方在這裏，我怎麽沒有想到呢”、“您講得太有道理了”、“不愧是有多年經驗的老專家”、“聽君一席話，勝讀十年書”等。
贊美客戶的性格也是很好的方法，對於視覺型的人可以說“東北人就是東北人，做事就是爽快”、“有魄力！領導就是領導”；對於聽覺型的客戶可以說“您分析問題真有條理”、“這麽清晰的思路！佩服”；對於感覺型的客戶，則可以這樣講“您確實是一位非常細心的人”、“只有像您這樣慎重，才能夠做出正確的判斷”。
贊美客戶的公司也是不錯的，比如，“您這樣的大公司，我仰慕已久了”、“不愧是行業的翹楚”、“一直想要和貴公司聯系，想不到今天這個機會居然就來了”等。
用別人的話來贊美客戶也是經常用到的方法，比如，“早就聽市場部的楊經理提過，您是一位愛護下屬的好領導”、“之前在報紙上看到您的專題報告，想不到今天能夠有機會和您交流”等。
只要電話銷售人員認真尋找，就一定可以找到客戶身上許多值得贊美的地方，然後你用真誠的心把它講出來，只要恰到好處，就能讓客戶很快喜歡你。
這個世界從來不缺少美，缺少的只是我們發現美的眼睛而已。
三、註重電話禮儀
中國一直被視為禮儀之邦，常講“禮多人不怪”，下面介紹一些需要重視的電話溝通的禮儀。
1）在打電話的時候聽筒要盡量貼緊耳朵，將音量調整合適，對方的話語要清晰入耳，同時在話筒和嘴角之間保持一個拳頭的距離，如果話筒離嘴角太近，你換氣的時候氣流就會打到話筒上面，對方會聽到撲哧撲哧的雜音，離得太遠，對方可能聽得不是很清楚，一個拳頭左右的距離應當正好。
2）在打電話給客戶的時候，要先潤潤嗓子，並且充滿熱情，就好像在電話另外一端是你一年時間沒有見面的女朋友那樣，你是多麽渴望聽到她的聲音。
3）在打電話給客戶的時候一定要問“現在接電話方便嗎？”這樣顯得很有禮貌，是對客戶的尊重，更可以獲得客戶的承諾，如果對方表示“不方便”，那麽電話銷售人員要詢問“那麽什麽時候打過來比較方便呢？您看是今天下午還是明天上午比較好呢？”。
4）無論是接聽還是撥打電話，都要一只手拿筆，一只手拿話筒（有好的無線麥更好），隨時記錄比較關鍵的信息（有條件用專門的電話銷售管理軟件記錄更好）。
5）桌面上必須要有常用的物品，包括計算器（按鍵要夠大，計算時才不會出錯）、公司電話名冊（可以釘在桌上）、記事本（自己記錄用）、即時貼（記錄一些不需長久保存的信息，如給同事留言）、鏡子（檢查微笑、自我安慰）、傳真件、橡皮擦、塗改液、普通筆、鉛筆等。
6）桌面上面除了保持清潔之外，還要註意擺放規範，而且一直保持（包括抽屜和公文包），什麽東西放在什麽地方，隨手就可以找到。
7）學會使用你的電話機的各種功能，比如，很多呼叫中心的電話都是原裝進口的，都價格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到詳細的操作方法。
8）準備好茶水和潤喉糖，“兵馬未動、糧草先行”，後勤工作必不可少。
9）如果客戶是打長途過來或者用手機打過來，要詢問客戶“我給您回撥過去，好嗎？”，盡量幫助客戶節 省電話費用，即使客戶不需要，因為你有這個心，客戶也會因此對你產生好感。
10）如果電話中的聲音效果不是很好，要咨詢客戶的意見“李經理，您聽得清楚嗎？”，如果實在是信號不好，要表示“您稍等，我換一個號碼給您撥過去”。
11)電話中盡量使用尊稱，如“您”、“韓老師”、“張教授”、“李經理”、“趙總”等，具體原則就是稱呼對方最高位置的那個職位或者角色。
12）一般情況下都要使用禮貌用語，如“不好意思”、“麻煩您了”、“真是太感謝您了”、“現在方便嗎”。
13）結束電話時，如果是回答客戶的咨詢，要問“還有什麽不清楚的嗎？”，再講“謝謝您的來電，我們一定會盡快處理！”。
14）掛斷電話時，要等客戶掛機以後，才可以掛掉電話，並且輕拿輕放，不可以弄出大的聲響。
15）重要的信息要和客戶重復確認，比如人名、電話號碼、賬號等，要告訴客戶“您稍等，我拿筆記一下”，等到客戶說完之後，要講“我跟您確認一下，剛才您所說的手機號碼是13123456789，對嗎？”。
16）如果是幫助客戶轉接電話，要先確認客戶的姓名與公司，如果轉接的人不在，要代為向客戶道歉“不好意思，羅經理可能出去了”，然後說“您有什麽事情可以先告訴我，等羅經理一回來，我馬上幫您轉告他，或者我讓他回您電話，好嗎？”。
17）打電話時要註意聲音的熱情度、語氣、語調等。
18）如果打電話給客戶的時間會比較長，最好事先預約，讓客戶在時間上有充分的準備，否則會產生麻煩。
19）如果和客戶有約定，那麽到了約定的時間，無論事情辦沒辦好，都準時回電話，爽約是非常嚴重的失禮行為。
20）到了臨近節 假日的時候，如端午節 、中秋節 、春節 等，要問候客戶及其家人節 日快樂，如果知道客戶的生日，那麽無論如何要祝福他生日快樂，最好能夠有小禮物郵寄給他，最好拿個筆記本記住客戶的重要日子，如客戶本人生日、小孩姓名等。
21）盡量不要在電話中讓客戶等待，那是讓客戶很煩惱的事情，實在沒有辦法的情況下，也要向客戶道歉“不好意思，您稍等一下”，並且在電話中播放音樂給客戶聽，回到線上再講“您久等了！”。
22）客戶如果是來投訴的，要誠懇地先聽完客戶的講話，而不是先找理由。學會傾聽之道，等客戶的心情平復再陳述自己的觀點。
23）告知客戶某個具體時間的時候，一定記得順便告知星期幾，方便客戶的記憶，比如“這次研討會安排在本月30日，即本月的最後一個星期天。”
24）無論如何，你的聲音都不要影響到周圍人的正常工作，不要太大聲地打電話，如果由於不可抗拒的信號不好等原因，也要將手做一個半圓弧形狀，擋在話筒前，盡量減低對別人的影響。
25）根據電話的可能預期價值控制每個電話的時間，不要聊過多沒有價值的東西，無論是對於客戶還是公司都是有益的，當然，在自己主動掛斷電話的時候，要禮貌、找個“好聽”的理由掛掉。
26）註意打電話的時間，知道什麽時間打給客戶是比較方便的，千萬不要在對方可能最忙的時間打擾對方。
27）不要太啰唆，婆婆媽媽的說話方式會讓人很受不了，懷疑你的能力，語言說話力求簡潔，用最少的語言文字講出真正的哲理。
28）永遠不要和客戶發生爭論，你可以贏得爭論，但是會輸掉這場銷售，客戶永遠是正確的。
29）禮貌的關鍵在於面子，即給客戶面子。傷了對方的面子，你就不需要再和對方談下去了，給客戶臉上貼金，給足客戶面子，是大有裨益的。
30）最後一點，無論在什麽情況下，我們都有選擇心態的自由，好的心態不一定可以提升銷售業績，但是壞的心態絕對不會產生任何的銷售業績。
世界著名的人際關系大師卡耐基曾經說過這樣一句話——人內心深處最深切的渴望就是獲得別人的理解和尊重，這點出了人性的真諦。
我們每一個人都渴望被理解，我們每一個人都渴望被尊重，上至達官顯貴，下至販夫走卒，莫不如此。在電話中隨時表現對客戶的尊重，是非常關鍵的建立良好關系的因素，用俗語來講叫做“給面子”，這個“面子”如何在潛移默化之中“給”客戶，是一門很深的學問。
以下的幾點大家需要格外留意。
一、學會傾聽
被別人所理解、被別人尊重的最好方式就是有人肯認真地坐在你的面前，非常認真地聽你講話。
上天給了我們兩只耳朵，卻只給了我們一張嘴巴，就是要我們學會少說多聽。
很多電話銷售人員的業績之所以做得還不夠理想，很多時候並不是因為他們不會說，其實他們講得很好，只是講的實在太多了，卻完全沒有顧及到客戶的感受，完全沒有考慮過客戶現在有什麽樣的意見和想法。這種喜歡自說自話的電話銷售人員，是以自我為中心而忽視客戶的想法和心境。
銷售業績很大程度上取決於你兩只耳朵之間所能夠容納的信息，你傾聽得越多，獲得的資訊越多，越容易理解你的客戶，越容易引發共鳴，越容易獲得客戶的尊重和信任。
有趣的是，許多電話銷售人員都表示他們非常清楚傾聽有多麽重要，卻總是做不到這一點，之所以會這樣，是因為他們忘記了這樣的一個事實：
認真傾聽客戶所講的話，並不是電話銷售人員應該要做的事情，卻是電話銷售人員必須要做的事情，請註意，是“必須要”而不是“應該要”。
在傾聽的時候，電話銷售人員要註意以下的方面。
1杄閉上你的嘴巴，千萬不要打斷客戶的話
想象一下，當你正在興高采烈地發表你的觀點的時候，你的聽眾卻忽然打斷你，告訴你他已經知道你要講的觀點是什麽，這是一件多麽讓人掃興的事情呀！
再舉個例子來說，現在剛剛推出了一部新的電影，你正準備去看，旁邊的人告訴你“結局是那個男主人公……”，不知道你聽了有什麽樣的反應？
可是現實就是如此，很多時候客戶剛剛講完了一句話，電話銷售人員已經知道了客戶接下來要講的大概意思是什麽，畢竟你是所銷售產品方面的專家，你曾經遇到過多次類似的問題和情況，於是你立即想要表現你的聰明與偉大，將客戶要講的話講了出來，並且沾沾自喜，好像自己很厲害一樣。
真正體現電話銷售人員聰明與偉大的地方在於客戶是否願意支持你的錢包日益豐滿而不是日漸消瘦。即使你再明白客戶接下來要講的具體意思是什麽，也請你閉上嘴巴，洗耳恭聽！
還有的時候，客戶會提出一些不利於電話銷售人員的言論，而電話銷售人員十分不願意接收這些信息，於是立即針鋒相對，沒有一顆包容與開放的胸懷，意圖證明客戶的觀點是錯誤的，將銷售看成是一場有輸贏的戰鬥而不是雙方一起達到共贏的結果，只選擇自己有興趣、喜歡的內容去聽，卻忘記了客戶要的並不是你要聽進去所有的內容，客戶要的只是你認真傾聽的態度。
最糟糕的是，有許多的電話銷售人員已經養成了愛說話的習慣，尤其是那些有一些經驗的老手。很多時候培養新手比培養老手更加容易，就是因為這些老手多年以來養成的壞習慣，扼殺了他們繼續輝煌的銷售前景。
閉上你的嘴巴！千萬不要打斷客戶的說話！這是極其嚴重的失禮行為！
2杄認可對方，對客戶的話表示回應
在鳳凰衛視的一檔王牌節 目《魯豫有約》之中，主持人陳魯豫在聽嘉賓講話的時候，總是喜歡用手托著下巴，然後用她的大眼睛“深情”地望著嘉賓，等到嘉賓講完一段話之後，陳魯豫總是會問：“那然後呢？”這四個字具有非同一般的魔力，它不僅僅表明了陳魯豫對於嘉賓的話很感興趣，認真在聽，而且還想要繼續聽下去，因為對方講得實在是太好、太精彩了。難怪嘉賓們在接受記者采訪的時候都說陳魯豫實在是一個很招人喜歡的人。
如果我們不對客戶的話表示適當的回應與認可，那麽和讓客戶對著一塊木頭講話又有何區別。一位好的聽眾，不應當僅僅是被動地接收，更應當是主動去推動對話的繼續，就像陳魯豫所做的那樣。
比如客戶講完一段話之後，電話銷售人員可以這樣表示：“我明白了！”
“那然後呢？”
“接下來是怎麽樣發展的？”
“您稍等，我拿筆記一下！！”
“我之前怎麽沒有想到呢？！”
“您剛才的意思是不是這樣……”
“為什麽你會有這種想法呢？”電話銷售人員對於客戶所講的話回應越積極，客戶就講得越多；客戶講得越多，自己就越開心；而客戶越是開心，就越是喜歡電話線另外一端那個可愛的人，於是電話銷售人員就越容易和客戶建立信任和諧的人際關系。
3杄要善於傾聽，聽出言外之意和客戶總體的思路
有的時候，客戶會在講話之中無意透露一些特殊的關鍵信息，電話銷售人員要有自己的敏感度，聽出這些信息背後的含義，並加以跟蹤確認（正是因為客戶是無意的，所以聽出來的信息更具有非凡的價值）。
比如客戶講，“這個項目現在仍然由我負責”，那麽這裏面就有一個很重要的詞匯——“現在”，客戶為什麽會這樣講呢？電話銷售人員要趁熱打鐵，馬上追問“明白明白，順便問一下，您剛才提到的‘現在’具體是什麽意思？”，客戶可能回答“下個月，我調到北京分公司去了，到時候由王經理繼續跟進這個項目”，這樣的話，電話銷售人員就獲得了關鍵的信息，對接下來的項目進程做到心中有數。
在客戶回答的時候，因為思考的速度總是比講話的速度要快許多，電話銷售人員還要學會總結，客戶所講的話一定有著他的原因和出發點，總結出來的意思才是我們應該關註的內容。
客戶的講話可以沒有什麽思路，可以東講一點，西講一點，但是電話銷售人員可不能沒有思路，你要將客戶所講的不同觀點串起來，總結成一套系統的思路，然後反饋給客戶。比如，“王經理，我可不可以這樣理解您的意思，剛才您提到的幾個問題都是和售後服務有關系的，是不是您特別關心這方面的內容？”，客戶然後說“的確如此，以前我們曾經遇到……所以比較關註售後服務的保障性。”接著電話銷售人員再表達同情之心“原來是這樣，如果我是您，也會有同樣的感受，不過順便問一下，剛才您所指的售後服務的保障性具體是什麽意思？”這樣的話，就可以真正了解客戶關心的點到底在哪裏了。
4杄做一個好的聽眾的關鍵是做一個好的提問者
前面我們講了如何去做一個好的聽眾，通過傾聽建立雙方之間良好的關系，但是既然要做聽眾，前提就是客戶講話給你聽，那麽為什麽客戶會主動講話給你聽呢？
做一個好的聽眾的關鍵是做一個好的提問者，當你提出好的問題的時候，客戶自然會回答你。當客戶開始回答你的時候，你就可以很認真地聽、很用心地聽。當你開始很認真、很用心地聽客戶講話時，客戶就會很快喜歡上你。
二、適當的贊美
有的時候，在電話溝通中幾句看起來不起眼的贊美，卻有著意想不到的效果。
中華民族是一個含蓄的民族，講究中庸之道。我們很多人都沒有贊美別人的習慣，以至於現在一談到贊美這個詞匯，就好像有著負面的含義，某種時候甚至被認為是奉承的手段。不過奇怪的是，雖然我們不習慣給被人戴高帽子，也不喜歡那些給別人戴高帽子的人，但是如果真的有人給我們高帽子戴的時候，卻又是受用得很。
當你贊美他時，他嘴上會說“哪裏哪裏，只是運氣好而已”，心中卻是很開心，這就是人的本性。
我們不習慣贊美並不代表客戶不習慣聽贊美；客戶不習慣聽贊美並不代表客戶不願意聽贊美。
當然，贊美也是需要技巧的，我們稱之為贊美的藝術，其關鍵的核心就是找出客戶身上確實有的一些優點和長處，然後重復給客戶聽。或者可以這樣講，適當的贊美，本質就是一種認可、一種迎合。
為了回饋你對於他的認可，客戶也會自然而然地投桃報李，反過來稱贊你，就像小時候玩的丟皮球遊戲那樣，一來二去，迅速建立良好的關系。
在電話之中，可以贊美客戶的地方有很多，比如，客戶的聲音“您的聲音真有磁性”、“沒有想到您的普通話這麽好，就像主持人一樣”、“聽到你的聲音，就好想看到你的人呀”、“我要是有您這樣的聲音，業績早就出類拔萃了”等。
也可以贊美客戶的想法，比如，“原來關鍵的地方在這裏，我怎麽沒有想到呢”、“您講得太有道理了”、“不愧是有多年經驗的老專家”、“聽君一席話，勝讀十年書”等。
贊美客戶的性格也是很好的方法，對於視覺型的人可以說“東北人就是東北人，做事就是爽快”、“有魄力！領導就是領導”；對於聽覺型的客戶可以說“您分析問題真有條理”、“這麽清晰的思路！佩服”；對於感覺型的客戶，則可以這樣講“您確實是一位非常細心的人”、“只有像您這樣慎重，才能夠做出正確的判斷”。
贊美客戶的公司也是不錯的，比如，“您這樣的大公司，我仰慕已久了”、“不愧是行業的翹楚”、“一直想要和貴公司聯系，想不到今天這個機會居然就來了”等。
用別人的話來贊美客戶也是經常用到的方法，比如，“早就聽市場部的楊經理提過，您是一位愛護下屬的好領導”、“之前在報紙上看到您的專題報告，想不到今天能夠有機會和您交流”等。
只要電話銷售人員認真尋找，就一定可以找到客戶身上許多值得贊美的地方，然後你用真誠的心把它講出來，只要恰到好處，就能讓客戶很快喜歡你。
這個世界從來不缺少美，缺少的只是我們發現美的眼睛而已。
三、註重電話禮儀
中國一直被視為禮儀之邦，常講“禮多人不怪”，下面介紹一些需要重視的電話溝通的禮儀。
1）在打電話的時候聽筒要盡量貼緊耳朵，將音量調整合適，對方的話語要清晰入耳，同時在話筒和嘴角之間保持一個拳頭的距離，如果話筒離嘴角太近，你換氣的時候氣流就會打到話筒上面，對方會聽到撲哧撲哧的雜音，離得太遠，對方可能聽得不是很清楚，一個拳頭左右的距離應當正好。
2）在打電話給客戶的時候，要先潤潤嗓子，並且充滿熱情，就好像在電話另外一端是你一年時間沒有見面的女朋友那樣，你是多麽渴望聽到她的聲音。
3）在打電話給客戶的時候一定要問“現在接電話方便嗎？”這樣顯得很有禮貌，是對客戶的尊重，更可以獲得客戶的承諾，如果對方表示“不方便”，那麽電話銷售人員要詢問“那麽什麽時候打過來比較方便呢？您看是今天下午還是明天上午比較好呢？”。
4）無論是接聽還是撥打電話，都要一只手拿筆，一只手拿話筒（有好的無線麥更好），隨時記錄比較關鍵的信息（有條件用專門的電話銷售管理軟件記錄更好）。
5）桌面上必須要有常用的物品，包括計算器（按鍵要夠大，計算時才不會出錯）、公司電話名冊（可以釘在桌上）、記事本（自己記錄用）、即時貼（記錄一些不需長久保存的信息，如給同事留言）、鏡子（檢查微笑、自我安慰）、傳真件、橡皮擦、塗改液、普通筆、鉛筆等。
6）桌面上面除了保持清潔之外，還要註意擺放規範，而且一直保持（包括抽屜和公文包），什麽東西放在什麽地方，隨手就可以找到。
7）學會使用你的電話機的各種功能，比如，很多呼叫中心的電話都是原裝進口的，都價格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到詳細的操作方法。
8）準備好茶水和潤喉糖，“兵馬未動、糧草先行”，後勤工作必不可少。
9）如果客戶是打長途過來或者用手機打過來，要詢問客戶“我給您回撥過去，好嗎？”，盡量幫助客戶節 省電話費用，即使客戶不需要，因為你有這個心，客戶也會因此對你產生好感。
10）如果電話中的聲音效果不是很好，要咨詢客戶的意見“李經理，您聽得清楚嗎？”，如果實在是信號不好，要表示“您稍等，我換一個號碼給您撥過去”。
11)電話中盡量使用尊稱，如“您”、“韓老師”、“張教授”、“李經理”、“趙總”等，具體原則就是稱呼對方最高位置的那個職位或者角色。
12）一般情況下都要使用禮貌用語，如“不好意思”、“麻煩您了”、“真是太感謝您了”、“現在方便嗎”。
13）結束電話時，如果是回答客戶的咨詢，要問“還有什麽不清楚的嗎？”，再講“謝謝您的來電，我們一定會盡快處理！”。
14）掛斷電話時，要等客戶掛機以後，才可以掛掉電話，並且輕拿輕放，不可以弄出大的聲響。
15）重要的信息要和客戶重復確認，比如人名、電話號碼、賬號等，要告訴客戶“您稍等，我拿筆記一下”，等到客戶說完之後，要講“我跟您確認一下，剛才您所說的手機號碼是13123456789，對嗎？”。
16）如果是幫助客戶轉接電話，要先確認客戶的姓名與公司，如果轉接的人不在，要代為向客戶道歉“不好意思，羅經理可能出去了”，然後說“您有什麽事情可以先告訴我，等羅經理一回來，我馬上幫您轉告他，或者我讓他回您電話，好嗎？”。
17）打電話時要註意聲音的熱情度、語氣、語調等。
18）如果打電話給客戶的時間會比較長，最好事先預約，讓客戶在時間上有充分的準備，否則會產生麻煩。
19）如果和客戶有約定，那麽到了約定的時間，無論事情辦沒辦好，都準時回電話，爽約是非常嚴重的失禮行為。
20）到了臨近節 假日的時候，如端午節 、中秋節 、春節 等，要問候客戶及其家人節 日快樂，如果知道客戶的生日，那麽無論如何要祝福他生日快樂，最好能夠有小禮物郵寄給他，最好拿個筆記本記住客戶的重要日子，如客戶本人生日、小孩姓名等。
21）盡量不要在電話中讓客戶等待，那是讓客戶很煩惱的事情，實在沒有辦法的情況下，也要向客戶道歉“不好意思，您稍等一下”，並且在電話中播放音樂給客戶聽，回到線上再講“您久等了！”。
22）客戶如果是來投訴的，要誠懇地先聽完客戶的講話，而不是先找理由。學會傾聽之道，等客戶的心情平復再陳述自己的觀點。
23）告知客戶某個具體時間的時候，一定記得順便告知星期幾，方便客戶的記憶，比如“這次研討會安排在本月30日，即本月的最後一個星期天。”
24）無論如何，你的聲音都不要影響到周圍人的正常工作，不要太大聲地打電話，如果由於不可抗拒的信號不好等原因，也要將手做一個半圓弧形狀，擋在話筒前，盡量減低對別人的影響。
25）根據電話的可能預期價值控制每個電話的時間，不要聊過多沒有價值的東西，無論是對於客戶還是公司都是有益的，當然，在自己主動掛斷電話的時候，要禮貌、找個“好聽”的理由掛掉。
26）註意打電話的時間，知道什麽時間打給客戶是比較方便的，千萬不要在對方可能最忙的時間打擾對方。
27）不要太啰唆，婆婆媽媽的說話方式會讓人很受不了，懷疑你的能力，語言說話力求簡潔，用最少的語言文字講出真正的哲理。
28）永遠不要和客戶發生爭論，你可以贏得爭論，但是會輸掉這場銷售，客戶永遠是正確的。
29）禮貌的關鍵在於面子，即給客戶面子。傷了對方的面子，你就不需要再和對方談下去了，給客戶臉上貼金，給足客戶面子，是大有裨益的。
30）最後一點，無論在什麽情況下，我們都有選擇心態的自由，好的心態不一定可以提升銷售業績，但是壞的心態絕對不會產生任何的銷售業績。
